林翠萍

包大师创始人兼 CEO 纳兰正秀

奢侈品并非一个小众市场;但在奢侈品养护方面，我国消费者却面临不小的痛点。

包大师成立于2016年年初，是一家奢侈品后市場服务平台，专为消费者提供奢侈品养护以及闲置奢侈品交易等相关的线上服务。用户在线上下单，包大师会让快递上门取件，并送到合作的工坊由专业技师进行养护，再通过快递或包管家送回;此外针对有寄卖需求的客户，包大师也会对相应的二手奢侈品进行鉴定并提供估值，并在线上商城寄卖，向卖方收取服务费;同时还会承接一些回收业务。

3年以来，包大师已经服务200+品牌，跨120+修复门类，是美团点评、支付宝口碑、京东、58到家等多个平台的奢侈品养护服务提供商。目前平台已累计超70万注册用户，复购率在40%以上。

奢侈品养护行业不能用传统互联网思维硬切

近年来，随着国内家庭收入的整体提高，奢侈品开始逐步成为中国家庭的“必需品”。根据麦肯锡最新的奢侈品报告显示，2017年中国家庭年均奢侈品消费达7.1万元，是法国或意大利家庭的两倍，全国奢侈品年支出超过5000亿元，相当于贡献了近三分之一的全球市场。预计至2025年，中国家庭奢侈品消费将达到1万亿元，达到全球44%的市场规模。

另一方面，京东、天猫等电商平台对于奢侈品市场的多次战略布局，以及寺库在纳斯达克的上市，也反映出大众用户和资本对于奢侈品电商市场未来发展的认可。

但除了前端的买卖平台，国内专业奢侈品养护发展基本等于零。价值万亿的奢侈品后市场到底该如何切入？日本已经出现数家奢侈品后市场的上市企业，而国内目前还是空白。包大师切入的正是国内用户亟需的专业售后服务。

在包大师创始人纳兰正秀看来，之前此行业没有出现领先的品牌，给用户专业的奢侈品养护服务体验，原因有很多。

首先，国内很多的奢侈品养护线下店铺，是以成交为导向而非效果。交易的相对低频使实体店铺经营者更重视推销和毛利而非服务本身，前端没有专业养护方案评估人员，致使用户得不到满意的结果;

其次，用户因为地理范围限制导致了选择余地不多、物品出现了问题不知道该怎么办的问题，信息的不对称造成用户往往选择保持现状不予保养处理的结果。

作为曾经顶尖的奢侈品拍卖师，纳兰正秀对于把握用户需求的能力非常强，她认为用户最认可的是贴合奢侈品用户心理需求的高质量服务。

因为奢侈品护理的特殊性，对于颜色的调制、护理原料的配比一定要100%精确。除了常见的LV、PRADA、CHANEL等奢侈品牌，小众个性化品牌超过200个，每个品牌产品都有自身的属性、特点，高级奢侈品护理师要按其属性、特点制订护理方案。用户需要的是奢侈品养护专家，但往往只能找到“商场的干洗店师傅”或缺乏系统正规作业流程的街头奢护夫妻门店。

“目前市场上也有相关企业是线上模式、自建工坊服务的;但由于奢侈品养护是一个极度非标的服务，一位成熟的养护技师往往需要数年的经验沉淀才能完成一些高难度的护理，以及应对多种复杂的问题，而自营工坊模式由于服务承接量的问题，往往需要短时间扩充服务团队，这样的矛盾导致其提供的服务质量不太好保证。”纳兰说。

在她看来，奢侈品养护行业不能用传统互联网思维硬切，产业互联网最重要的是对于“效率”的提升，自营工坊团队本质上还是传统做法，且不能解决边际成本越来越高的问题。

将“非标”的服务标准化

包大师的做法是，与国内外数千位顶尖的奢侈品护理师达成了合作，其中不乏为LVMH集团等顶级国际大牌提供官方售后服务的佼佼者;3年来，在不断的优化过程中对200多个奢侈品牌，跨120多种修护门类进行了归类。将“非标”的服务“标准化”，以最终产出结果作为衡量标准，做到对养护结果负责，同时加速了传统服务商的优胜劣汰。

“每一个服务商养护的方向都有不同，有的更专注于皮质，有的却更擅长五金件。”包大师的智能派单系统在接到用户下单时，会根据产品的不同类别指派给不同侧重点的服务商，用户得到的效果更好，服务商也会有更多稳定的单量，在保证结果的同时从根本上加速了整个产业链的运转速度。

由于采用O to O模式，去门店化和派单机制减少了中间运营成本，以前的养护价格多超过1000元，而包大师的客单价一般在400元左右;此外，平台规模化和标准化的流程又缩短了服务周期，奢侈品在包大师走完整个流程的周期是10?15个工作日，从而有效实现养护更高的性能比和提高服务效率。不过纳兰正秀坦言，未来随着产品服务线的拓展，不排除会拓展线下门店。

谈到市面上奢侈品养护服务平台e袋洗、快喜洗及垂直领域的尚奢工坊等竞品时，纳兰正秀表示，包大师的平台是开放的，这些产品在符合包大师的服务体系标准之后，都可以成为其非常好的B端合作者，作为服务供给方和承载方。

团队方面，目前核心团队近60人，深度合作的护理工坊有数十家。创始人兼CEO纳兰正秀是一名连续创业者，也是一名奢侈品养护鉴定专家、资深拍卖师，曾任北京国信兴业拍卖行总经理、银座国际拍卖有限公司珠宝尚品部负责人。近十年从事奢侈品行业的经验，让她不管在资源的积累还是对用户需求的感知上都有很大的优势。

在本轮投资方青松基金创始合伙人苏蔚看来，“对于奢侈品后市场，养护的频次远远大于交易，无论是存量还是增量客户，都能被牢牢地黏住，因此养护平台具有极强的业务延展性;而包大师是在互联网养护平台中，做得最扎实的，处于行业头部;且在并未发力的二手交易业务上，同样具有不错的成绩”。

不惑创投创始合伙人李祝捷认为“在奢侈品后市场的爆发点到来之际，更多增量用户的到来必然会倒逼产业的加速发展，包大师提供的养护服务，在一个复杂的非标行业，完成了非常好的行业标准输出，已经开始占领奢侈品用户选择养护服务的心智”。

包大师未来致力于成为中国奢品后服务市场第一品牌，然而现阶段摆在其面前的挑战是，除了要快速增长，在供应链方面建立起强壁垒与后来的效仿者拉开差距;同时还要考虑，随着新一代年轻消费群体的崛起，如何迎合新消费群体的行为习惯，提供更多样化和年轻化的服务。