□ 文 陶轶 章建赛 黄瑛

一、实践机制背景

近年来，在“数字中国”、“互联网+”大趋势下，通信行业成为最为重要的基础性和先导性产业，国家要求运营商提速降费，加快网络基础建设，同时通过设置“两条红线”来考核运营商存量客户服务质量。提速降费对于运营商来说挑战不小，既要为网络升级付出更多成本，又要不断降低资费，资费下降确实能刺激客户消费，但是产品和业务创新的滞后性，将直接影响客户感知，进而限制用户潜在流量使用量的增长。

根据三大电信运营商2017年财报，在用户规模方面，中国移动4G用户净增1.14亿户，总数达到6.50亿户；中国电信4G用户净增6,017万户，总数达到1.82亿户；中国联通4G用户净增7033万户，总数达到1.75亿户。在营收方面，中国移动全年营收为人民币7405亿元，同比增长4.5%；中国电信全年营收为人民币3662.29亿元，同比增长3.9%。中国联通全年营收为人民币2490.2亿元，同比增长4.6%。客户数虽然保持较快的增长率，但是营收的增长率却没有与之同步，可见，在快速发展客户的同时，加强存量客户运营，激发存量客户的使用量显得尤为重要。

存量客户运营最为重要的抓手，就是存量客户关键界面，如掌上营业厅、官方网站、CRM客户关系管理系统等界面，这些都属于面向客户销售产品和服务的界面触点，如何在这些关键界面实现客户便捷的办理业务、享受服务和权益，成为电信运营商存量客户运营的核心课题。

二、实践机制关键概念

基于行动学习的存量客户关键界面互联网化的实践机制，主要涉及以下几个关键概念：行动学习、关键界面互联网化、“5+6+6”。……