徐所凤 沈亭婷 毛凤生 杨斌

摘 要：通过扬州市妇幼保健院手机APP的建立，介绍该APP的设计理念、功能模块以及在数字化门诊中的应用效果，分析自APP上线以来在应用方面存在的一些问题。通过门诊流程的优化推进手机APP的使用，为患者提供高效便捷的医疗健康服务，最大程度地简化患者就医流程，提高院方门诊工作效率。

关键词：手机APP；门诊流程；服务质量

中图分类号：R318；TP311.13 文献标识码：B DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.13.004

文章编号：1006-1959（2018）13-0009-03

Abstract：Through the establishment of the mobile phone APP of Yangzhou Maternal and Child Health Hospital，this paper introduces the design concept，function module and the application effect of the APP in the digital outpatient service，and analyzes some problems in the application since APP was launched.Through the optimization of the outpatient process，the use of mobile phone APP will be promoted to provide patients with efficient and convenient medical and health services，to simplify the patient's medical treatment process to the maximum extent and improve the efficiency of the hospital outpatient service.

Key words：Mobile phone APP；Outpatient process；Service quality

随着人们生活水平的提高和医疗市场竞争压力的增大，人们对医疗服务质量的需求越来越高，而医疗服务机构也更加注重从各个方面来提高医疗服务质量[1]。目前，数字化信息技术已逐步渗透到了各行各业，这项技术在医疗领域的应用有效地降低了医疗差错和医疗费用[2]，有效提升了医院的服务质量和患者满意度。我院“掌上妇幼”手机APP于2017年6月28日正式上线使用，不仅迎合了年轻患者的迫切需求，而且优化了门诊流程，有效减少了门诊患者各种非医疗等候时间，患者在手机APP上可实时挂号缴费、查看报告，并了解排队情况，在整个就医过程中轻松享受“掌上妇幼”带来的便捷服务。

1系统结构及功能介绍

1.1 结构设计 我院“掌上妇幼”手机APP应用的设计以服务患者、服务大众为目标[3]。从患者挂号到结果查询，提供了包括医院概况、预约挂号、在线支付、排队叫号、报告查询、住院查询、智能导诊等主要功能，及医院文化、满意度调查、健康知识、孕前自查、流产后随访等辅助功能，首界面见图1。

系统设计动静结合。预约挂号、在线支付、报告查询等动态性数据与HIS、LIS、PACS、超声等系统做接口，手机APP上进行的各项操作均同步回传至医院信息系统，保持数据的一致性；医院文化和医院新闻等静态性数据与医院网站做接口，实时同步网站发布的信息，节约人力维护成本，提高工作效率。

1.2主要功能

1.2.1就诊人绑定 使用“掌上妇幼”手机APP功能首先需要绑定就诊人。患者及家属可以通过扫描我院APP二维码下载安装，点击进入首界面下方“我的”可进行就诊人信息的维护，点击添加，输入就诊人姓名、身份证号和联系方式完成绑定，系统绑定时将自动筛选患者在HIS系统就诊过的条码号，如唯一则直接绑定，如有多条，则让患者选择后再绑定。绑定成功后即可在手机APP上进行各项操作。

1.2.2预约挂号 患者可通过手机APP查询科室、专家介绍和专家剩余号源数[4]，然后自主预约挂号，预约成功后，以短信发送到患者手机中。系统支持当日挂号和预约挂号。当日挂号：患者不需要到人工窗口排队，直接在手机上进行挂号缴费后，进入医生站候诊队列；预约挂号：患者在手机上选择科室和专家后，指定预约日期及时间即可完成预约操作，无需早早到达医院排队抢号，只要在预约时段内到达即可。大大缩短了患者在医院排队等候时间。另外，如果专家停诊，手机APP上将会以短信通知患者。

1.2.3智能导诊 导入专业知识库，引导患者了解自己的疾病状况。患者在APP上选择男女性别，在人体模型上选择疾病部位及相应的疾病症状，点击“立即诊断”，系统就会给出诊断结果，便于患者初步了解自己的病情。

1.2.4在线支付 患者预约挂号成功或在就诊结束，医生站开具医嘱产生费用后，就可以在手机APP上选择微信支付或银联卡支付，无需再到人工窗口排队，节省排队缴费时间，提供高效服务。

1.2.5排队叫号 APP实时读取医生站排队队列，患者在等待就诊时，可在手机APP上查看自己所排号码前方的等候病人数，有利于患者合理安排自己的时间，改善诊疗秩序。

1.2.6报告查询 患者做完检验检查后，可在报告规定的时间内在手机APP上直接查看报告结果，无需再往返于医院之间领取报告。如果需要实物报告单，则到自助机打印。

1.2.7妇幼特色 根据临床科室需求，在手机APP上设立孕前自查和流产后随访服务。孕前自查：由准备怀孕的爸爸妈妈在家通过手机APP对孕前保健内容进行答题，女性十方面问题共计44题，男性八方面问题共计27题，填写完成提交后，系统将自动以红黄绿不同颜色标注备孕爸爸妈妈对各方面问题的重视程度，并给予相关的检查建议。流产后随访：针对计划生育科门诊患者流产后1个月、3个月、6个月和9个月四个不同的阶段进行答题随访，了解身体恢复情况和避孕使用情况，并以短信提醒患者來院复查。

2应用效果

2.1节省非诊疗时间 我院手机APP较传统就医模式，大大缩减了患者在医院的非诊疗时间，有效提高就医效率。①减少患者缴费的排队时间。一次完整的看诊过程，使用手机支付可使患者节省3次排队缴费时间，分别为挂号、检查、处方缴费，为直观分析手机APP给患者带来的好处，我院从HIS数据库随机抓取传统缴费与手机APP缴费患者各5例，求取平均值，发现APP每次平均缴费时间比传统缴费时间缩短17 min。②减少患者领取报告的往返时间。患者在手机上可直接查看检验检查报告，不需要在医院等待报告结果，尤其是对于时间较长的报告，更不需要为了查看结果，在医院和家之间来回奔波，节约了路途时间和路途成本。③减少患者在等候区的长时间等待。患者在手机上可直接查看自己所排号码的前面等候人数，根据人数的多少，患者可以合理安排自己的时间，此方式消除了患者在等候过程中的焦虑情绪，减少医患纠纷，从而增加对医护人员的信任，且对治疗产生积极影响[5]。④减少患者预约挂号时间。患者足不出户，在手机上就可以随时完成预约挂号，不需要早早地来到医院窗口排队，尤其是对于路途遥远的患者，更是节约了大量的路途时间。

2.2促进实名制就诊 因长期养成的习惯，患者就诊并没有习惯携带身份证，由此导致HIS系统看诊信息不连贯，患者基本信息错误，姓名不一致等。使用我院手机APP需绑定患者身份证号，且手机APP与HIS系统进行数据交互是通过身份证号进行关联的，为推进“掌上妇幼”APP的使用，我院积极推进实名制的就诊工作。①由医务处牵头，门诊部、财务处和信息科等多部门联合推进我院实名制就诊，加大宣传力度，并制订实名制就医流程，杜绝无身份证修改资料；②为保证信息一致，在手机APP支付前将患者姓名和HIS再次比对，比对成功方可进行下一步缴费；③为防止妈妈使用自己的条形码给孩子预约挂号，导致HIS预约号源与姓名不一致，在手机预约挂号时，比对就诊人年龄，限制14周岁以下方可预约儿科；④增加身份证号获取来源，在我院围产保健系统，将孕妇建卡时录入的身份证号同步更新到病患资料表。

2.3推动实施扫码发药 我院手机APP的应用，推动了药房扫码发药流程的转变。将原先药师在系统左侧列表中选择患者摆药确认，调整为药师扫描患者病历条码摆药确认，促使药师及时在信息系统中点击确认，提高药品账实的准确性。实施过程中发现，雾化药品由急诊治疗室直接给患者使用，第2日按照用量再从药房领取，以及医生开立的退补处方，此类患者并不到达药房，药房将无法扫码确认，扣减库存。为此，我院完善药品确认流程，增加雾化和退补处方的批量确认，使扫码发药得以稳步推进。所有药品药师扫码确认后，患者手机APP上将同步标注“已发”。

2.4优化确费流程 手机APP实施前，我院申请单等确费流程不合理，科室使用较少，成本核算不能全面提取科室工作量。手机APP实施后，我院优化费用确认功能，将门诊和住院患者加以区分，并对APP缴费的患者特殊标识，检查科室可在一个系统界面上查阅患者基本信息、医生开单信息和收费项目信息等，简化操作流程，提高系统实用性。

3存在问题

3.1使用人群未能普及 掌上妇幼手机APP的使用人群多为年轻人，中老年人对APP的使用尚不能熟悉且接受能力差，思想保守，对使用手机看诊这样的新鲜事物总感觉到陌生，还不如在人工窗口缴费放心，这使得手机APP的推广应用有一定的局限性。

3.2使用身份未能普及 医保网络对接入有一定的要求，需要进行患者医保卡的读取以及与医保系统联网才能接受报销金额，掌上妇幼目前仅能满足自费身份的患者在手机上进行在线支付，不能进行医保报销，因此类问题未能使用APP支付的患者约占门诊挂号人次的30%。

4 总结

传统的门诊流程是患者到门诊经过挂号、看诊、缴费、检查、取报告、再看诊、再缴费、取药等过程，需要经过多次排队，等候时间远远超过了实际看诊时间。而手机APP的应用打破了传统的就医模式和就医文化，节省了患者在就医过程中的多次排队，且候诊、就诊秩序井然，避免了长时间等待，节约了医患双方的时间。我院“掌上妇幼”手机APP的推广与应用，体现了“以患者为中心”的服务理念，为患者提供了便捷、智能、高效的医疗健康服务，最大程度地简化了就医流程，提高了工作效率。

参考文献：

[1]张会会，南京辉，邸金平.门诊患者等待时间及其影响因素探析[J].中国卫生事业管理，2014，30（8）：581-583.

[2]张子烨.智能手机APP辅助数字化门诊的设计[J].科技创新导报，2015，12（22）：112-113.

[3]王博纬，赵林，王志勇等.医院移动医疗APP的功能及应用[J].中国数字医学，2015，10（10）：30-32.

[4]高晶玫.手机APP客户终端在门诊中的应用体会[J].中国数字医学，2015，10（11）：36-38.

[5]金华，马朗.移动医疗APP升级版在数字化门诊的应用[J].中国医学装备，2017，14（2）：100-102，103.

收稿日期：2018-1-18；修回日期：2018-1-31

編辑/钱洪飞