郜俊利，郭伟锋，罗 平，詹仕贵

（武夷学院 旅游学院，福建 武夷山 354300）

随着旅游大众化时代的到来，我国的酒店业日渐兴盛起来。上海作为经济发达城市，交通便捷，客流量大，酒店业发达。随着互联网技术的发展，酒店服务质量快速提升。顾客的网络评价是对酒店服务质量的直接表现，部分消费者既注重自己的消费权益，又喜欢在网络上进行“晒单”。从网络评价中能够感知一家酒店比较真实的服务质量管理水平，分析酒店服务在质量管理中的潜在危机。因此，本文选择网络评论对上海锦雪苑酒店的服务质量进行量化研究，通过对锦雪苑服务质量高频词统计、语义网络分析，构建酒店业服务质量管理体系。

顾客评论及交互行为直接影响对酒店服务质量的评价[1]。钟静（2011）和艾小艳（2014）以网络评价为分析内容，以五星级酒店为研究对象，分别对南京市和湖南省星级酒店的服务质量进行了研究[2，3]；网络评论还被用于中外国际连锁酒店服务质量的比较研究（熊伟、吴必虎等；2012）[4]。江雪，冯晓兵（2017）把酒店服务质量的网评研究概括为劳务服务、设备设施、卫生环境、交通地理环境、早餐质量等五个维度[5]。Atilla（2006）利用SERVQUAL模型测度每个维度对商务酒店客户的重要程度[6]。酒店服务质量维度中，“有形性”与“食品质量和可靠性”对客户满意度影响最大（I-brahim T.D,Inci V.atel,2013）[7]。酒店服务人员态度好、行为得体，专业知识丰富，处理问题灵活，对顾客的购后行为能够产生积极影响[8]，培训和奖励措施，可以提高员工服务技能和工作热情，产生优质服务[9]。……