王金英（山东德州学院图书馆）

1 认识鱼骨图分析法

1.1 鱼骨图分析法含义

鱼骨图分析法是日本管理大师石川馨先生所发明出来的一种面向解决问题的质量管理方法。它以结果为特性，以原因为因素，用箭头把它们联系起来，绘制成一种明见式的图表（或框图），［1］以便于清晰、有效地整理和揭示出结果和诸因素之间的关系，从而帮助人们把握问题产生与发展的规律，找出解决问题的出发点，因其形状很像鱼骨，所以又叫鱼骨图，也叫特性要因图（如图1）。

1.2 鱼骨图分析法的特点

（1）层次清晰、条理分明、简单直观。鱼骨图法以问题产生的结果为出发点，首先找出产生问题的大原因，然后再找出影响大原因的中原因，层层分解，步步深入，一直到找出解决问题的直接措施为止。这样将导致结果的众多因素按照相互关联性将它们整理成层次分明、条理清楚的图形，便于人们一目了然地分析结果和诸因素之间的因果关系，是一种发现问题“根本原因”，透过现象看本质的分析方法。

图1 鱼骨分析

（2）全员参与，集思广益。鱼骨图分析法倡导头脑风暴，鼓励全员参与，就某个中心议题通过调动参与者的主观能动性，广开言路，激发灵感，从问题的各个角度找出导致某一结果的所有原因或构成要素。

2 鱼骨图分析法在文献采访工作中的应用方向

2.1 对文献采访工作内容、工作流程进行梳理分析

通过对整个文献采访工作流程的梳理，采访人员能够从宏观上对整个文献采访工作进行系统清晰的把握，以便于对各个环节进行优化控制，获取最佳效果（见图 2）。［2］

图2 文献采访工作构成

图2揭示了文献采访工作中各个工作环节及其构成要素，图中粗实线和箭头表示文献采访工作的构成关系；中实线表示文献采访工作要实现高质量管理（即某一质量特性值）需要采取的大方面的工作环节因素（即主要因素）；细实线是对大因素的进一步细化，表示实现各工作环节控制所应具备的条件和所采取的措施（即详细因素）；各虚线分别表示尚未列出的主要因素（工作环节）和详细因素（条件与措施）。通过对图中细实线所表示的条件与措施的不断调整与更新，就可以不断深化、发展与完善图书馆整个采购流程。

上述鱼骨图不仅能够帮助管理人员从宏观上分析文献采访工作的本质与质量水平，梳理其因果构成关系，还可以从微观上深入剖析文献采访各项具体工作，弄清实现质量管理需要改进的各项因素，也就是改进质量问题所要具备的条件和采取的措施，以便实现最优化控制。其中宏观和微观关系是相对的。在每一个质量问题中，各个工作环节及其条件、措施都是作为整个质量问题的微观局部。同时，如果把每个工作环节分离出来进行分析，每个环节又可以被看做一个个小宏观系统，各自的条件与措施构成其微观局部。这样，宏观—微观—宏观，整体—局部—整体，通过层层分解，步步深入的细化管理，整个文献采访工作便会得以优化。

2.2 对文献采访工作中存在的质量问题进行梳理

通过对采访工作中存在的质量问题进行梳理，采访人员能够从总体上把握提高文献采访质量需要解决的问题，为实现文献采访质量优化控制提供思路（见图 3）。

图3 文献采访工作中存在的质量问题

2.3 对文献采访工作中某一质量问题所产生的原因进行分析

通过查找问题产生的原因，寻找解决问题的出发点，如建立文献采访质量影响要素分析图（如图4）。［3］

图4 图书采购质量不高的鱼骨分析

3 鱼骨图分析法在文献采访工作中的应用实例

以提高文献采访的内容质量为例，介绍鱼骨图分析法在文献采访工作中的应用过程和应用思路。由于条件限制，本文的鱼骨图是在分析总结大量相关文献的基础上绘制而成。

（1）首先以文献的内容质量为研究对象，从图3中分离出来如图5所示。

（2）针对每种质量问题查找产生原因并绘制鱼骨图。以文献采购重复为例，分析其产生原因，并对各个要素进行层层分解与细化，绘制出鱼骨分析图（见图 6）。［4］

再以分析造成文献采访的学科覆盖率低的原因为例，经过对大量文献的分析总结可以绘制出如下鱼骨图（见图7）。

图5 文献内容质量问题

图6 文献采访重复鱼骨分析

图7 文献学科覆盖率低鱼骨分析

图6和图7将造成文献采访重复和学科覆盖率低的原因清晰直观地揭示出来，为有针对性地采取预防措施和解决质量问题提供清晰的思路。

通过图6和图7还可以看到，每一质量问题由多个因素造成，同时，同一因素也可以造成多个质量问题。如，出版环境因素既是造成文献学科覆盖率低的原因之一，也是造成文献重复采访的原因之一。因此，加强对出版环境的分析和研究，是提高文献采访质量的重要举措之一。

（3）制定解决措施。梳理完引起图书馆文献采访质量问题的原因，就可以针对每个影响要素制定解决办法。如，针对丛书与丛书之间的出版重复，可以将丛书进行分散著录，对丛书的每个分册进行单独揭示，这样在进行查重时就可以通过题名查重，有效规避丛书之间的重复出版导致的采购重复；对于一书多版、变换责任者、装订形式不同造成的重复，除了用ISBN进行查重外，再用题名进行查重，就可以有效避免重复订购；对于变换书名、翻译著作译名不同造成的重复，可以采用作者查重的方式来过滤掉重复书目信息等。这样针对每种原因制定切实可行的解决措施，就可以有效解决文献重复采购的问题。

对于由书商因素导致的低学科覆盖率问题，可以通过建立对书商详细的评价体系，从各个细小环节入手，对书商进行全面细致的评估，从而控制由于书商服务能力导致的学科覆盖率低等质量问题。对书商的评价同样也可以用鱼骨图进行清晰直观地揭示 （见图 8）。［5］

图8 基于鱼骨分析的书商评价体系

在图8中，对书商书目信息服务能力的评估，包括书目信息的规范性、完备性和准确性等指标的评价，也是预防由征订书目信息造成的文献采访重复问题的有效措施之一。这样通过对采访工作中每种质量问题进行逐一细化剖析，针对产生质量问题的原因分别找出应对的解决措施，通过微观控制实现对整个采访工作的宏观把控，实现文献采访质量的优化。

（4）对鱼骨图继续进行补充和深化。如果对质量问题的控制无法到达预期目标，则说明需要进一步深化和调整各个细节因素，并对现有的方法和措施等继续进行补充和深化，实现对整个文献内容质量的优化控制。

4 应用鱼骨图分析法应注意的问题

4.1 选择合适的研究课题

在利用鱼骨图法分析法时尽量选择目的单一的问题进行研究分析，有多少质量问题，就绘制多少张因果图，以便于找出解决问题的直接措施。

4.2 要善于集思广益，发动多方参与

鱼骨图法的核心就是要广开言路，充分发挥工作人员的岗位优势，积极引导他们参与到讨论中来。在脑力激荡时要聚焦于问题的原因和实质，而不是问题的症状、历史或不同的个人观点；还要注意发挥团队的力量，让参与者自由畅谈，尽可能从问题的各个角度找出导致某一结果的所有原因或构成要素，而且不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。［6］

4.3 客观评价每个影响因素的重要性

鱼骨图仅仅反映某一质量问题的因果构成和层次关系，无法对各影响因素的重要性进行判断，因此在使用鱼骨图分析法时需要结合其他分析方法对影响因素的重要性进行客观评价，以便于抓住解决问题的重点。

4.4 要在实践中反复验证

质量改进是一个持续上升的过程，绘制好的因果图必须在实践中进行检验，得到确认后，再采取相应的措施以减少无效措施，同时还要根据现实情况和对因果关系认识的深化而不断补充和修正，才能有效解决质量问题。

总之，文献采访工作是图书馆各项业务和服务工作的龙头，它直接影响着图书馆工作的开展和读者服务水平的高低。将鱼骨图分析法应用于文献采访工作的质量管理，既可以根据事物之间的因果关系预测潜在的质量问题，采取预防措施，也可以对已经发生的质量问题查找原因，通过步步深入，层层细化，用清晰直观的图形把各相关因素影响质量的因果关系绘制出来，找出解决的办法。