白璐

摘要：服务性企业在服务失败后采取何种措施对消费者进行补救至关重要，不仅影响消费者的二次消费倾向与满意度，而且影响企业的品牌声誉。而消费者归因的不同对其满意度的影响也不同。本文则总结了学者们对消费者归因影响服务补救满意度的研究，并建议之后的研究应该更加深入，得出可供企业实践的理论框架。

关键词：消费者；归因服务；补救满意度

对于服务性企业来说，服务失败是其日常经营中的常见现象。Gronroos对服务失败的界定是：服务没有按照顾客的期望进行，服务失败就发生了。服务具有交互性的特点，且服务流程无法标准化，因此，产生服务失败的可能性变大[1]。服务失败的发生，不仅会使顾客遭受经济损失，还会对顾客情绪产生影响，甚至导致企业信誉度受损，进而导致企业顾客流失。早期已有学者验证了上述现象，证明消费者满意度会受到由服务失败引起的在情绪方面和对企业负面印象的影响，并且是顾客出现行为转变的重要原因[2]。因此，针对服务失败的补救行为就变得尤为重要。迄今为止，很多学者从不同方面对服务补救概念进行了界定。1988年，Gronroons认为“服务补救是服务失败发生后，对顾客的抱怨行为，提供者采取的反应和行动”。 Tax and Brown对服务补救的定义是“服务提供者对顾客受到的伤害进行安抚和修复的过程中采用的方式”，这一定义认为服务补救是发现失败事件、分析失败原因、评估并采取措施对问题进行解决的过程。……