谢保生

摘要：《俱舍论》是佛学的经典著作，其中包含着“克制欲念”的思想精髓，对企业客服人员的情绪管理有着深刻的启示意义。本文结合《俱舍论》“四念处”释义，分析企业客服人员不良情绪产生的原因，并提出相应的情绪管理策略。

关键词：俱舍论;四念处;客服人员;不良情绪;情绪管理;策略

一、《俱舍论》“四念處”释义

“念处”有四类，故称“四念处”，即身、受、心、法之念处。

“偈曰：次第如生。释曰：彼次第随生，生云何如此，如麤先观察故，由身是麤爱欲依止，此由受爱欲，此由心不调伏，此由惑不灭，故立次第。”该偈诵说明，虽有学者认为身、受、心、法四念处的排列，首先是众生色“身”的形成，有了身躯之后，慢慢产生感“受”等。然而《俱舍论》自宗则认为，产生欲念而烦恼的根本祸源是“身”体，因担心身体受到苦难或希望身心得到快乐，而追求世间五欲之乐“受”，而这种欲望将带来诸多无法平静的“心”及烦恼之“法”。故须提高自身修炼，克制欲念，方能到达“悟”的彼岸。

二、企业客服人员不良情绪产生的原因

（一）个体因素

导致客服人员不良情绪产生的个体因素，包括个体遭遇的生活挫折、人际交往失误、家庭问题影响等。个体因素是因人而异的，多数经过了正规服务培训的客服人员都会进行自我调整和自我情绪约束，尽可能地控制个体原因造成的不良情绪对工作的影响。

（二）组织因素

1、工作氛围：个体的工作内容相对独立，需要协作完成的工作较少，使团队中的成员容易产生“各自为政”的状态，从而导致客服人员有孤独感，严重影响其工作情绪。……