蒋代兴

摘要：当前，电力行业已经成为人们生活的基础，对人们的生活具有重要的作用。然而，由于电力服务在我国长期以来都属于国有垄断经营模式，通常会采用统一的服务模式，缺乏主动性和针对性。为了提高电力企业的服务质量，本文将根据电力客户投诉行为的特点以及差异化服务概念，基于电力客户的投诉行为对差异化服务策略进行分析探讨，以期能够为优化我国电信服务体系提供有价值的参考依据。

关键词：电力客户；投诉行为分析；差异化服务

客户作为企业生存不可缺少的重要资源，其盈利价值是企业管理的主要内容，采取有效的管理措施，才能使企业效益最大化，从而获得有效的发展动力。在当前的电力企业中，客户与企业的交流互动较少，很容易产生投诉行为。因此，为了提高电力企业服务质量，满足不同客户的需求，要根据电力客户需求的多元化特征，将其进行分类，然后基于电力客户投诉行为下，制定差异化服务策略并实施，从而有效促进电力企业的可持续发展。

一、电力客户投诉的特点

在市场发展的大环境下，电力企业作为基础产业，其客户与其他行业的客户相比，在投诉管理中具有很大的特殊性。

首先，电力企业的电力商品在社会服务上，由于其特殊性，存在着很大的投诉风险。在我国人民当前的生活中，衣食住行等方面都离不开电力供应，而电力产品也成为人们生活的必需品，关系到国计民生，在一定程度上显示出了电力企业的社会服务职能。……