摘 要：个性化服务是很多酒店集团越来越重视的一个发展方向。它的重要性开始逐步被酒店服务行业所认可。它是指为顾客提供一种超值的特殊服务，以此提高顾客的满意度。形成回头顾客。但目前从酒店行业来说个性化服务的执行，还有一些不足之处。没有形成一种较为完备的个性化服务体系。个性化服务，需要酒店全体员工的参与。本文从酒店员工的个性化服务现状和不足之处进行论述，并辅之以一些案例，提出相应的策略。

关键词：个性化；忠诚；策略

引言

个性化服务是指已通过满足客人的需求为中心，提供各种特殊且高出客人期望需求的服务。根据顾客各种各样不同寻常的需求，给顾客提供一种超出他们本身预期范围之外的服务。从而使顾客感到一种超值的享受，进而忠诚于酒店，提高顾客的回头率，增强竞争优势。

1 个性化服务实施的意义

1.1有利于酒店培养忠诚顾客，赢得竞争优势。

实施个性化服务的目标就是为了提高对客服务质量，從而提高客人的满意度。顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买，取决于顾客对所购买产品消费结果是否满意的判断。只有当客人享受到高的满意度时，才会选择重复购买，成为酒店的忠诚顾客，从而提高酒店的竞争优势。

1.2有利于酒店树立良好的企业形象

想客人之所想，急客人之所急，往往是企业树立良好形象的关键。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，这样友好、周到的酒店形象便可深入人心。

1.3有利于酒店提高经济利益

如果酒店的个性化服务能满足消费者不同的个性化需求，必定能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，通过回头客和良好的声誉来使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场份额。

2 酒店餐饮部个性化服务的策略

2.1为顾客及时提供超值服务

超值服务，就是提供给顾客除满足正常需求以外的服务。例如，在广州四季酒店用餐的一位男青年随口问了一句酒店员工给过生日的客人提供什么礼物。等到客人全部来齐之后员工发现那天是客人的母亲过生日。于是该员工立刻反馈给餐饮领班，领班首先给老人准备了一份长寿面，紧接着联系跟班该房间的宴会助理。宴会助理得知此信息后立刻去最近的一家花店为过生日的老人买了一大束花，把这些礼物送到老人面前时，男青年和在座的每位客人脸上流露出的惊讶和感动。最后客人主动给酒店服务人员写了一封很长的表扬信。当时该并没有想要跟酒店要什么礼物，只是随口一问。但酒店最终为其提供的超值服务，让这一家人对广州四季酒店留下了深刻的印象，成为广州四季酒店的忠诚顾客。

2.2建立客户档案

建立客史档案，把握顾客需求。市场营销理论告诉我们，只有真正把握顾客的需求，才能提供令宾客满意的服务，才能提高酒店的竞争力。因此，酒店必须要建立起独一无二的客史档案。那么酒店该从哪些方面建立客史档案呢？首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确的建立常客档案；其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。

2.3树立内部营销和全员营销观念

树立内部营销与全员营销观念。当然，要想做好酒店管理工作，只会自己埋头苦干是绝对不够的，还需要其他部门的合作与支持，那就要做好“内部营销” 工作。做好内部营销工作要做到“三个坚持”：即坚持后台为前台服务、坚持上道工序为下道工序服务、坚持管理者为员工服务。

2.4运用情感服务

情感服务就是要求服务员在对客服务过程中要用心服务，要让宾客感觉到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，设身处地为宾客着想，体现一种亲情。西方的酒店业界曾对消费者作过一项调查，当他们被问及“希望酒店把自己当作什么”时，大约有70%的人选择了“亲人”而非“上帝”。所以，希望酒店员工在服务过程中能够把顾客当成是你的亲人来对待和服务。例如，对住客房送水果，并不是简单的要求服务员把每天配备的水果送到客人的房间就了事，更关键是要求服务员在第二天整理房间的时候根据水果盘里客人食用和吃剩水果的情况来判断客人真正喜欢的是哪种水果，然后在第二天补充水果的时候按照客人的喜好来补充，这样客人在食用的时候就能感受到你带给他的真诚体贴，让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨，真正为客人提供“满意”+“惊喜”的服务。

2.5运用细节服务

俗话说“事无巨细”，高质量的酒店服务都非常关注细节，因为细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。细心服务是在服务中关注细节，在细节中寻找服务时机，使宾客感到细致入微的服务。细心服务也体现了对宾客服务的广度和深度，宾客想到的，能够为宾客做好，宾客没有想到的，也要替宾客想到并做到。实践证明，当今酒店在这方面做的不是很到位，比如在住客房客人在房间休息的时候，服务员敲门问客人的房间是否需要清扫。希望酒店今后在细节方面更进一步的加强。在越来越趋个性化的消费市场，热情，真诚地为顾客利益着想的服务，往往会给顾客带来更大的满足。个性化服务正是顺应世界酒店业的这种潮流而提出的。

总之，在酒店的设施设备飞快进步的同时，个性化服务是酒店进步发展的趋向。个性化服务的实施需要酒店全体员工的努力和配合，才能提供超出顾客预期的超值服务，个性化服务需要全员参与，服务人员要有主动提供个性化服务的意识，管理人员更应该积极配合并参与员工实施个性化服务的工作。酒店本身也应建立一套完备的个性化服务机制，并不断创新，形成自己的个性化服务品牌，赢得固定的顾客消费群体，带动更多的潜在顾客。

参考文献

[1]茅晓玲.个性化服务在酒店业服务管理中的应用[J].中国新技术，2016，（7）：21-22

[2]祝伟红.浅谈酒店的个性化服务[J].现代经济，2015，（4）：42-44

作者简介：

龚伟，山东临沂人，青岛酒店管理职业技术学院专任教师，主要研究方向为酒店人力资源管理、服务质量管理。