陈巧媚，邱春丽，郑凤娇，魏鸿萍，张日华

（福州外语外贸学院，福建 福州 350202）

1 前言

京东到家依托“互联网+”整合各类“020”生活类目，向消费者提供生鲜及超市产品的配送，并基于LBS（Location based service基于位置服务）定位实现2 h内快速送达，打造生活服务一体化应用平台。其中在生活服务方面，京东到家可提供超市产品、生鲜、外卖等上千种商品及服务，在京东到家的物流配送体系方面，不仅有京东自营的物流配送，还有“京东众包”这样的社会化物流。

但如今生鲜电商面临的难题之一是用户消费习惯还未完全形成，虽然目前中国的生鲜消费仍以线下为主，但线上生鲜消费也呈现逐年增长的趋势，市场潜力依然巨大。生鲜配送的时效性、新鲜度越来越强。

因此，如何提高京东到家的冷链物流效率，如何解决冷链物流运用中遇到的问题等，都是当前企业需要研究的。本文通过对京东到家物流服务质量与顾客需求满意度的问卷调查，基于对京东到家冷链物流的现状进行调查，对当前京东到家冷链物流存在的问题进行分析，针对这些问题，给出对策建议。

2 京东到家物流服务质量之SPSS数据分析

2.1 京东到家物流服务质量与顾客满意度影响因素

2.1.1 在人员接触方面

冷链物流质量的动态性和复杂性直接要求配送人员时时保持最佳状态，随机应变。

王勇、张培林[1]在《产业融合下冷链物流服务质量评价实证》中提到冷链物流服务中，由于冷链物流人才的匮乏，会在很大程度上降低企业的冷链物流运作效率，影响物流企业的日常经营，阻碍企业的发展壮大。……