张曼婕 （黔南民族师范学院，贵州 都匀 558000）

ZHANG Manjie (Qiannan Normal College for Nationalities,Duyun 558000,China)

1 我国末端配送模式现状

末端配送是快递企业配送过程中的最后一个环节，将货物送到客户手中的配送服务，实现了企业对消费者“门到门”的高质量服务。目前，我国的快递企业末端配送模式主要是自助提货和为客户送货上门两类。

1.1 自助提货

自助提货的模式主要利用顾客集中投递、自助提货的方式解决“最后一公里”配送过程中造成的物流成本高等问题。由于实现形式不同分为与便利店合作和设立专门提货点。

（1）与便利店合作。与便利店合作就是把便利店当作快递代收点纳入末端配送环节，以实现快递集中投递与收取。快递员只需将快件送至合作便利店，它为客户提供24小时取件和发件服务。但是不见成效，原因有两个方面。

一方面，对电商来说，便利店的合作降低了物流配送成本，并且企业是无法控制整个过程的，存在以下三点不利：①难以收集准确的客户反馈信息。②合作便利店不重视代收业务，无法提供满意的服务。③对于企业来说，可能流失大量客户；对客户来说，与便利店合作虽然便于客户取货，但也不利于其推广。从便利店到客户家中存在“最后一百米”问题，无法为客户提供送货上门，增加了客户的不满意度。

（2）设立专门的提货点和智能快递柜。在社区、学校或商务楼等附近设立电商的提货点。快递到提货点，会发送短信通知客户，客户利用空闲时间就可以去提货。电商的这些提货点是为客户设计的，方便快件的收取，最重要的是让客户收取快件时间更加灵活。

智能快递柜是目前世界上一种较为先进的快件末端配送方式，最大的优势在于采取无人交接式的递送方式。快递柜具有固定的位置，通过互联网和智能识别等技术提供24小时取货服务，整个过程快递员跟寄件人不需要面对面交接，就可以接受快递件。另外，当快递员配送快件时，将快件放入智能柜，简单操作，收件人将立即收到系统自动发短信，提示收件人取件。客户收件的时间自由安排，收件过程方便快捷，从而能有效提高配送效率。

1.2 送货上门

由配送人员直接将快递送到客户手中，客户不需要走出家门领取，只需要在家中等待就好。对于快递企业来说，送货上门可以将客户和配送人员的距离拉得更近，提升快递的服务质量，树立更好的形象。而对于客户来说，送货上门让客户更加便利，不用花费时间去取快递。

2 京东末端配送发展现状

截至2016年，京东已经拥有了6 790个配送服务站和自取点，在末端配送环节中，京东先后提出为客户送货上门服务和自取服务，自取服务包括自提点取货、智能柜、自提车、便利店合作自提等多种便利选择。随着京东在物流市场的份额不断壮大，应运推出次日达、夜间配、极速达、隔日达、京准达等物流配送服务，使物流配送更加高效。

目前，京东物流配送过程实现了移动信息化管理。一种用来测量商品的长宽高、重量的智能工具——竖亥，每天，京东的仓库里有成千上万的货物需要入库，竖亥给货物做入库体检，以便于清楚货物的存放位置。自动打包机横空出世，更是加快货物入库和出库的速度，并且配送人员在配送过程中使用手持终端将货物信息实时传入数据库，管理者和客户可实时查询货物信息，了解货物状态，这样避免失误，大大提高配送人员工作效率，提升客户满意度。

2.1 京东自提柜

配送人员将快件送到指定的自提柜内，管理系统会发送短信给收件人，收件人通过会员卡或者短信内的动态密码到自提柜去取包裹，自提柜支持货到付款，在操作屏幕的旁边还配备了POS机以供刷卡。

优点：操作简单，提供24小时服务，客户提货时间自由，京东采用智能GIS定位技术，系统会根据客户收货地址匹配出附近的自提柜。

缺点：自提柜中的快件保留三天，三天未取可能会被回收。当客户没有时间取件时不能为客户长时间保存快件。

2.2 京东派

“京东派”校园店即京东在高校设立的自提点，在原有的自提业务基础上，又扩展了全新的线下体验、校园营销、大学生创业中心、校园白条服务点等职能。

优点：改善了校内的物流环境，收货时间自由。提升了学生网购体验，解决了网购快递进入校园“最后一百米”的难题，很大程度上减少了地摊式派件的现象。

缺点：京东派无法提供长时间派件服务和送货上门服务，使得学生必须到站点才能取件，在一定程度上限制了其服务质量。

2.3 京东到家及众包模式

京东O2O产品——京东到家正式上线“众包物流”新模式，命名为“京东众包”。通过手机应用调度社会闲置的运力完成配送工作，配送员一般不是全职雇员，而只是根据自己的时间按需分配配送任务。

优点：根据自身情况自主选择接件或放弃，随程捎带周边快件，无须等待装卸货及空载之忧，有效降低同城配送成本、解决配送不畅的问题。

缺点：存在着一定的信用安全隐患。自由快递员是自由人而非京东正式员工，常存在恶意欺诈，没有相应的法律作支撑，众包快递公司将很难善后。

2.4 京东与便利店

京东与便利店合作，顾客在线上购买京东商品，快递员将快件配送到顾客居住附近便利店，顾客收到短信通知可到便利店里提货，当顾客外出或者比较忙的时候可以存在便利店里。

优点：便利店送货上门，京东推出“网订店取”和“网订店送”给顾客提供了很大便利，也方便京东随时清楚便利店的货物品类并共享用户。

缺点：借助便利店存放快件，的确给客户带来了便利，但是每天便利店客流量较大，容易错取快件，造成京东出现严重的高成本问题，给京东带来了一定的经济负担。

2.5 京东上门自提

京东上门自提是指网上下了订单的客户在规定时间内自行到京东指定地点提货的一种配送方式，流程如图1所示。

优点：京东为客户开通便利的上门自取服务，这主要是为了缓解“最后一公里”的配送难度，降低京东的物流运营成本，提高其服务质量，增加其在快递行业的竞争力。

缺点：客户长时间不取快件，导致自提点货物堆积过多，造成站点货物杂乱，不便于管理，容易给客户带来快件的丢失与损坏。

图1 京东“上门自提”流程

2.6 送货上门

送货上门是物流公司根据消费者的需求，将快件送至客户家门口，实现门到门的配送服务。每个快递员都会有自己负责的指定区域的快件派送工作，快递员按照快件上的地址将快件送至客户家门口后，先与客户核对手机号码，同时部分客户会现场验货，如果物品准确无误，客户才会确认签字，快递员对快件进行扫描登记后，收取回执单再对下一位客户进行派件服务，流程如图2所示。

图2 京东送货上门流程

优点：目前，国内很多快递公司都提供送货上门服务，送货上门为消费者提供极大的便利性，不需要走出家门就可以完成收货。

缺点：遇到楼层较高，大件货物难以送达，送货上门时，货物容易在途中货损，从而降低配送人员工作效率。

3 京东末端配送需求调查分析

3.1 调查问卷设计

为了更好地了解在 B2C电子商务末端配送中，企业所采取的配送模式及消费者愿意接受的收货模式，本次研究特制定了一份调查问卷。这份问卷主要由个人情况调查（年龄、性别、职业、在京东的网购频率）、是否知道附近的京东自提点、附近是否有京东自提快递柜、在京东网购后收取快递的模式，在京东购物后，你最享受的收取快递的方式、在收取京东的快递的过程中遇到的问题组成。

3.2 调查数据分布情况

本次调查发放了148份调查问卷，收回有效问卷135份，其中99%的问卷是通过手机完成的，1%的问卷是通过链接完成的。

3.2.1 被调查者的基本情况。在本次研究中，由于研究的内容是京东商城的末端配送模式，末端配送的主要接受主体又是网购消费者，所以本次调查问卷的调查方式主要是通过网络调查的方式进行，包括通过问卷星展开的调查和通过QQ、微博、微信等网络渠道展开的调查。收回调查问卷后通过问卷星统计数据，根据答卷来源分析，此次调查消费者所覆盖的地理区域包括贵州、四川、广东、甘肃、河南、江苏等地，职业范围覆盖学生、教师、职员、销售员等。总的有效问卷135份，男性占到42%，女性占到58%，年龄段分布如下：12～19岁占18.5%，20～24岁占73.3%，25～30岁占 8.2%，其中20～24岁是京东商城网购的主力军。其中，有48.15%的消费者知道居住附近的自提点，51.85%的消费者不知道居住附近的自提点，只有28.89%消费者居住的附近有自提快递柜，71.11%消费者居住的附近是没有自提快递柜的。被调查消费者地理区域占比如图3所示：

3.2.2 在京东购物的频率。通过调查得出被调查者在京东购物的频率的数据如下：一月1次的占了71.85%，而一月2次的只占了14.07%，一月3次占了5.93%，一月4次占2.96%，一月5次占了5.19%，如图4所示。从这些数据可以看出12～30岁之间的人群中在京东购物的非常少，了解京东的还比较少，特别是西部地区的消费者，京东需要加强对西部地区的宣传和推广。

图3 被调查消费者地理区域占比

图4 京东购物频率占比

3.2.3 在京东网购后收取快递的模式。根据调查数据显示，上门自提占28.15%，送货上门占34.07%，便利店代收占7.41%，京东到家及众包模式占4.44%，京东派占21.48%，自提柜占4.44%，如图5所示。从调查的数据可以看出目前在贵州、成都等西部地区的京东购物者收取快递的方式主要是上门自提、送货上门、京东派，而便利店代收、自提柜、众包模式在这些地区还不普及。

图5 在京东网购后收取快递的模式占比

3.2.4 在京东购物后最享受的收取快递的方式。根据调查数据显示，上门自提占12.59%，送货上门占67.41%，便利店代收占4.44%，京东到家及众包模式占2.96%，京东派占8.89%，自提柜占3.7%。从调查数据可以看出67.41%的消费者在京东购物后最享受的收取快递的方式是送货上门，通过送货上门，消费者可以不出家门就收到快件，如图6所示。

图6 在京东购物后最享受的收取快递的方式

3.2.5 在收取京东的快递的过程中遇到的问题。根据调查数据显示，延迟晚点占55.56%，态度欠佳占32.59%，丢件、损件占8.15%，长时间不取件不再通知占32.59%，阻止验货占14.07%，损坏索赔难占12.59%。京东快递员在配送过程中还存在着许多问题，特别是延迟晚点、快递员态度不好、长时间不取件不在通知，这些问题影响着顾客在京东购物和客户满意度，如图7所示。

图7 在收取京东的快递的过程中遇到的问题占比

4 京东末端配送模式存在的问题

4.1 众包模式存在着大量问题

众包配送模式的自由快递人来自社会大众，他们和配送平台间没有明确的雇佣关系和委托关系，出现货物丢失或损坏的时候，会导致消费者维权非常困难。自由快递人流动性很强，导致日常管理的不确定性，自由快递人的入门槛低，越来越多社会大众加入到这个群体中，人员庞杂，大多都不专业，容易导致快件丢失或损坏，众包模式下自由快递人具有很强的自主性，配送者可能会对配送的货物有所倾向，如绝大多数人选择配送重量轻的小件，而较重的大件货物却无人配送。

4.2 如何处理与第三方物流的关系成为问题

京东的物流模式是自营物流+第三方物流模式，自营物流最主要是保证物流配送“快速、准确、服务好”，但是第三方物流企业是无法做到这样的标准，而且存在严重货物损坏、配送延迟问题，京东也因此与第三方物流企业间的关系变得不好。这就迫使京东加大投入自营物流，扩大自营物流阵营，从而大大增加物流成本。

4.3 配送服务的质量不高

第三方物流企业无法满足京东要求极高的物流配送服务质量。物流配送人员工作素质的缺乏，导致了送货延迟、送达的货物被损坏，出现货物丢失的问题，并且有的快递员为了提高配送效率而不提供送货上门服务，偏远地区的配送人员大部分没有经过素质培训，无法为客户提供高质量的服务，和顾客发生冲突，甚至和顾客吵架，影响京东品牌形象。

4.4 自提快递柜布局较窄，覆盖面有限

现在京东在自助提货方式上主要采取的是便利店+自提柜+到店自提的方式。这种自提方式在不同的区域不同的城市分布密度有着很大的差异，比如西部城市较之东部要少很多，甚至有的城市根本就没有，经过调查有71.11%消费者的居住附近没有自提快递柜。并且自提快递柜短期投入的成本比较高，京东在自提柜的布局上也是十分有限，目前主要投放在一、二线等大城市，使得三、四线的城市的消费者还很难通过自提柜的方式来收取快递。

5 京东末端配送模式存在问题的解决对策

5.1 完善众包物流模式

在注册审核方面，配送人员应该按照严格的申请流程，如审核身份证、信用卡、信贷评测等，同时还要有已通过人员的推荐，并需要经过标准的培训考试后方可上岗；在诚信值的建立方面，根据配送人员的服务质量来获取个人的诚信值，如接单和配送的时间、操作的规范情况及客户对其的服务评价等。个人的诚信值将直接影响他的接单频次和收入。同时，八大体系中接单冻结资金、专人直送、全程保险投保、取货拍照上传、全程轨迹追踪、货损先行赔付的条款必须把控整个流程。每一个步骤都受到严格的监控，每一个细节都保证安全，让用户使用的更加放心。

5.2 提高配送效率和服务质量

京东商城应该加强快递员的培训质量，提高自身物流配送服务质量，充分发挥快递员的积极性，重视用户需求，适当对用户做满意度调查，对用户同时提供逆向物流、上门取件、代收货款等增值服务，提高客户体验度。

5.3 保证配送速度，提高顾客满意度

首先，应选择正确的配送中心地址，设计合理的配送路线，减少无效运输，以缩短配送时间；其次，进行合理的车辆配载，实行轻重配装，可以充分利用车辆的有效体积，提高快件配送的效率；再次，在送快件过程中，按照标准化的配送流程进行，减少配送延迟，避免货物损坏与丢失，可以提高客户满意度；最后，完善物流信息系统，使拣货快速、准确、高效，保证快件更快的到达客户手中，提升客户体验度。

5.4 扩大快递自提覆盖面积

目前，便利店在我国的一线城市发展比较完善，它们的特点是门店覆盖面积较大，较高的信息化程度，发达的配送网络，比如唐久便利店仅在太原就有700多家便利店。因此京东选择唐久便利店作为合作伙伴布局便利店自提和布局自己的O2O业务。在便利店很难覆盖的地区或者企业为了扩大覆盖面度可以布局自己的自提柜。这样不仅可以达到完美的覆盖，而且也为企业节省资源。但是在三、四线城市便利店的发展非常缓慢，现有的便利店数量较少，且信息化程度较低，所以这些城市应成为自提柜的主力布局地区。同时，电商企业或者物流公司应选择发展相对较好的便利店作为合作伙伴布局自提业务，以达到对自提柜自提的补充，并为后续的发展奠定一定的基础。