文｜ 住房和城乡建设部信息中心 刘晓霞 周

《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》中明确指出：“推进‘互联网+政务服务’工作是党中央、国务院作出的重大决策部署。当前各地区各部门积极推进网上政务服务平台建设，开展网上办事，有效优化了政府服务、方便了企业和群众，为大众创业、万众创新营造了良好环境”。“互联网+政务服务”对加快转变政府职能，提高政府服务效率和透明度，促进简政放权、放管结合、优化服务改革，让信息多跑路，让企业和公众少跑腿，发挥政府网站“载体”作用，提升公共服务水平具有重要意义。

一、设计思路

网上办事大厅应根据本部门职能范畴统筹规划，整合政务服务资源与数据，实现网上办事一体化的政务服务标准。多措并举，把网上办事大厅打造成便民利民的服务平台，进一步提升政府网站整体服务能力。网上办事大厅的建设要在职能范畴内面向不同层级不同地区的行政许可事项，构建成网上办事大厅一体化信息平台，实现全面支撑监测分析、决策判断、行政执法、政务公开等政务作业能力，畅通政务服务渠道。

按照党的十九大提出的“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府”的要求，应从行政许可、行政确认、行政处罚、非行政许可审批等方面全面梳理本部门职权，充分利用现有资源，从注重本部应用向推进跨地区、跨部门的综合应用转变，注重部门之间、区域之间的信息资源整合，推进数据共享，打通信息孤岛，推行公开透明服务，从满足政府宏观管理和公共服务的实际需求出发，科学梳理本部门机关与其他机关、省（区、市）之间的业务关系，优化业务流程，有效推进信息共享、业务协同，从机构、流程、信息和技术四个方面全面深化电子政务应用，使所有职权逐步集中在“网上办事大厅”上运行，让信息多跑路、群众少跑腿，做到“一条龙”服务。

二、办事大厅页面设计

规范办事大厅入口：依托政府门户网站，设置统一的办事大厅入口，发布本部门行政许可及非行政许可公开等信息，集中提供在线服务，构建权威、便捷的一体化互联网政务服务平台。

规范页面风格：网上办事大厅以及各接入业务系统的建设风格应与政府门户网站保持一致，同时要将内容组织、页面布局、页面风格、操作风格等有机的统一起来，给访问者无缝过渡的用户体验。

规范操作流程：对链接点击、窗口打开方式等的常用操作，进行规范要求，确保用户在办事大厅内有一个基本类似的操作习惯，降低用户学习成本，提高用户满意度。

规范页面布局：办事大厅的界面布局应为常用的界面布局模式，规定统一必需的页面元素，使办事大厅能够很自然的融合。

规范内容组织：按政府职能，对行政许可事项进行科学分类、统一命名、合理展现，方便办事大厅与政府门户网站之间的信息数据互通。

三、办事大厅栏目建设

（一）以用户为中心，按照用户对象整合办事服务资源，基本形成一体化的互联网政务服务平台。网上办事大厅应结合本部门业务职能，坚持以服务对象为中心，以公众和企业需求为导向，以具体办事事项为主线，向企业和公众提供方便、快捷、高效、规范的全方位一站式办事服务为重点，构建较好的资源服务框架。基于按用户对象的不同，编制服务资源清单，对服务事项进行科学分类。按照办事部门、用户对象等维度，将服务对象划分为企业服务、社会公众服务等，相应的办事事项分为企业行政许可事项、公众服务行政许可事项以及其他行政许可事项，为公众提供包含“办事指南、网上受理、办理情况查询”等服务，方便用户使用。

（二）网上办事大厅应整合本部门（本地区）的办事资源与数据，将原先较分散的各类在线服务业务系统和服务内容，全部纳入网上办事大厅，形成统一的服务入口，按照单点登录、全网通办的原则进行无缝衔接，提供集中式的行政许可办理事项，实现统一受理、统一记录、统一反馈，让企业和公众办事更方便、更快捷、更有效率。还可以结合本部门（本地区）的业务特色，推出实用性较强的便民查询服务，比如提供人员资格、企业资质等的信息查询，通过提取关键字等形式，提供多种查询方法，用户可以根据注册单位、姓名、身份证号、注册号（执业印章号）等多种维度来查询，十分方便。

（三）网上办事服务内容全面详实、规范，方便用户办事。网上办事大厅应全面公开相关法规文件及配套制度、公示公告、常见问题、便民热线、信息查询等信息，提供行政许可事项的办事指南、表格下载、在线申报等服务。办事指南内容应全面详实，列明行政许可依据、行政许可条件、申请材料的名称和份数、行政许可程序、行政许可办理期限、行政许可数量、行政许可办理机构、行政许可办理地址电话等服务信息，并提供规范的表格、填写说明和示范文本供下载，方便用户办事。

（四）优化办事流程，切实解决用户多跑腿的问题。网上办事大厅应全程记录企业和公众在线办事过程，对查阅、预约、咨询、申请、受理、反馈等关键数据进行汇总分析，为业务部门简化优化服务流程、便捷企业和公众办事提供参考。通过网上办事大厅的“一站式”办理、远程申报等服务，充分发挥实体办事大厅和网上办事大厅两者的优势互补、有机融合，实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。同时，加大主动公开力度，变“公众追着问”为“信息跟着跑”。

（五）开放数据和开放接口，实现资源优化融合是“互联网+政务”的基础性和关键性工作。开放网上办事大厅为民服务接口，可以发动社会各方面力量开发利用数据，积极利用第三方平台和社会力量，开展预约查询、证照寄送、准备数据、解答问题以及在线支付等服务，让公众享受更加便捷高效的在线服务。

政府门户网站网上办事大厅的建设，要以人民需求为导向，突出为民服务的宗旨，提供网页、APP等多元化服务渠道，着力满足企业和公众办事需要，让企业和公众有更多获得感、满足感。加强政府门户网站网上大厅的建设，是深化简政放权改革的重要抓手，也是推进服务型、廉洁型、法治型、透明型政府建设的重要途径。同时，促进了行政审批制度改革和管理流程的扁平化，提升了服务效率和水平。