李占奎刘艳春,2

（1.哈尔滨工业大学，黑龙江 哈尔滨 150001；2.哈尔滨师范大学，黑龙江 哈尔滨 150080）

学习者满意度是衡量教育教学质量的一项重要指标[1]。自2012年以来，大规模免费在线开放课程MOOC在世界高校开始流行，MOOC先进的教育理念和强大的政策驱动成为MOOC在中国快速发展的推进剂。好大学在线、中国大学MOOC、学堂在线等140多家学堂云在国内迅猛发展。面对如此强势的用户传播，学习者使用满意度无疑深刻影响MOOC未来发展前景。毋庸置疑，MOOC学习者满意度是促进MOOC教育及商业模式持续发展的衡量指标[2]。MOOC虽具有成本低、效率高、时间和空间优势，但其学习者课程完成率低、参与度弱、互动性差等问题饱受诟病[3]，研究MOOC学习者使用满意度评价对MOOC健康发展具有重要意义。

一、MOOC学习者使用满意度影响因素

MOOC学习者使用满意度受诸多因素影响，既有学习者自身因素，又有来自教师、平台、资源、技术等因素，将MOOC学习者使用满意度影响因素归纳为四类。

（一）动机、技术等因素

杨根福基于信息系统持续使用理论和自我决定理论，引入内在动机、基本心理需求因素和MOOC设计因素，构建MOOC用户满意度影响因素研究模型[4]。Kop等运用大量数据，通过实证研究证实MOOC教学者引导力与学习者学习经验联结对学习者使用满意度的重要性[5]。梁林梅在已有文献研究基础上，认为学习者持续时间投入、前期知识和技能基础、注册动机、与他人协作及参与论坛互动、课程和教师等是影响MOOC学习者使用满意度的五个因素[6]。

（二）教学视频的质量、内容等因素

Amanda LRoshier和Neil Foster等研究表明，高等教育中教学视频资源对增强学习者使用满意度发挥重要作用[7]。Cheng指出用户在使用MOOC服务过程中如认为课程内容丰富、质量高，并能及时更新，便会感知课程内容对其有帮助，从而提高MOOC使用有用性感知[8]。Yousef等制定MOOC评价成功与否的标准体系，认为可从界面设计、社交工具等技术维度提高学习者使用满意度[9]。

（三）互动性等因素

Zhang&Zhou提出学习者响应与计算机反馈本质是互动，互动功能是影响学习者兴趣、资源获取的关键因素[10]。田阳提出优化MOOC课堂互动网络结构和关系网络形成、增加MOOC课堂互动个体间信任可以增加MOOC学习者使用满意度[11]。Cross认为交互工具便捷实用，方便学习者间及师生间互动并成为吸引学习者愿意参与MOOC学习的动力[12]。

（四）基于MOOC平台功能的用户体验、有用性、审美等因素

Asarbakhsh等认E-learning的有效性、效率和满意度等维度可用性评估对学习者使用满意度有影响[13]。刘锦宏等通过实证研究分析影响MOOC学习者使用意愿的主要因素，认为感知用性、易用性、风险性等对使用满意度存在显著影响[14]。Granic等指出，MOOC平台有效性、效率、易记忆性、满意度等多角度对使用满意度产生影响[15]。刘书青等认为MOOC平台的有用性、情感、审美等维度影响使用满意度[16]。

综合以上研究文献可见：（1）已有文献探索研究MOOC使用满意度相关概念及影响因素等宏观问题，并取得大量成果，对构建MOOC使用满意度理论框架起到重要作用，也为后续研究起到向导作用。（2）相关研究缺乏对问题细致而深刻的挖掘，尤其缺乏特定情境下其本质属性探究；MOOC学习者使用满意度评价亟需研究深入。本文将构建MOOC学习者使用满意度评价指标，运用扎根理论方法和层次分析法探究影响MOOC学习者使用满意度深层因素，解读MOOC学习者使用心理和使用行为，为提升学习者使用满意度和促进MOOC发展提供参考。

二、基于扎根理论方法的研究设计

本文研究设计基于扎根理论基础之上。作为定性研究方式，扎根理论是不断比较、思考、分析、转化资料成概念以建立理论的过程。

（一）研究样本选择和资料收集

本文研究样本为某985高校H大学33名在校使用MOOC学生，为使研究样本具有代表性，在性别、年龄、选课性质及专业背景等方面体现多样化。

访谈小组通过非结构化问卷对MOOC学习者面对面深度访谈，在确定样本数时遵循理论饱和原则，新抽取样本止于不再提供新的重要信息样本。其中一对一方式深度访谈共21人次，每次访谈时间约45分钟，并选择4组作为焦点访谈小组，每组4人共16人次，每组访谈时间约2小时。通过访谈收集原始资料，并深入分析归纳，其中随机选择2/3访谈记录（在下文中用英文字母T代表被访谈人）进行编码分析和模型构建，余1/3访谈记录进行理论饱和度检验。

（二）资料分析

1.开放式编码。开放式编码首先体现在研究者对资料编码保持完全开放态度，由于收集到的原始资料较多，须对代码优化、分级、筛选，即对资料记录及提取概念“打破”并“揉碎”，再重新整合，将原始资料逐步概念化和范畴化，通过定义现象（概念化）→挖掘范畴→为范畴命名→发掘范畴的性质最终抽象出概念36个，范畴11个，这11个范畴是影响MOOC满意度的关键因素。

学习需求：T04学习MOOC感觉不错，不但方便，而且还可以获得学分（获得学分）；T06希望通过MOOC学习获得证书，因为这些证书对未来进入社会可能用得上（获取证书）；T11学校提供不同种类可供选择的MOOC课程，确实能提升自我素养，开阔眼界（拓宽视野）；T01学习MOOC过程中把所学知识与现实结合起来，用于实处（学以致用）。

能力需求：T10学习MOOC想提高对复杂问题的分析解决能力，更好帮助自己掌握在线学习技巧和方法（学习技能）；T13学习MOOC能认识很多不同专业或不同年级的同学，结交新朋友，大家一起学习有动力（社交能力）；T26希望通过学习MOOC后提高计算机操作水平（网络能力）。

趣味需求：T09有很多MOOC课程很有趣，老师幽默，课程内容吸引人（课程内容）；T08评价方式要多样化，最好结合老师评价、同学评价和自我评价，以此激发学习兴趣（评价方式）；T12老师能根据MOOC学习表现给予不同级别奖励，提升热情（激励方法）。

心理需求：T27课程界面设计很唯美，令人心情放松（情感体验）；MOOC是现在特别流行的网络课程，能跟着时代潮流学MOOC挺有面子（面子因素）；T07感觉让别人知道自己学习MOOC且能与他人分享学习经历有成就感（成就感）。

便利程度：T02课程要结合实践，比如实验课要有老师现场操作视频（结合实践）；T19能自主选择学习课程和学习方式、自由讨论（自主选择）；T21在任何时间、任何地点都能用电脑、手机等电子设备学习（时间地点）；T01课程设计要考虑多数人学习习惯，外语课应该有中文字幕，减少学习障碍（学习便利）。

平台功能：T18 MOOC平台功能设计应该人性化，学习板块设计是否合理、指示标识是否明确等尤为重要（功能设计）；T08只有少数课程有搜索功能和明确导航，希望所有课程都能如此（主页体验）；T23 MOOC平台工具方便操作且容易理解，这样更方便使用（方便操作）；T25交流工具影响学习热情，工具过于冗杂便不好选择，过于单一又太枯燥（交互工具）。

精神成本：T02要想弄懂一些难题，需要投入大量在线学习时间并付出很多精力（时间成本）；T19学好一门MOOC不易，不仅要学习很多相关知识，还要掌握平台工具使用技术（知识和技术成本）；T08上网学习MOOC无法保证注意力集中，有时会分散至娱乐新闻等网络信息上（精力成本）。

物质成本：T02获得课程证书有费用，且证书在社会上未必认可（财力成本）。T21为提升学生学习MOOC课程意愿，学校要多开展MOOC宣传教育和学习交流讲座（人力成本）。

互动氛围：T26交流互动、探讨问题已成为学习MOOC的惯例和共识，大家自然很愿意学习MOOC（文化氛围）；T12某些MOOC老师能选择合适的时机与方式组织大家交流探讨（组织氛围），T19交流学习中需要同学之间彼此信任、互相帮助、共同进步（情感氛围）。

互动方式：T21多数MOOC主要通过讨论区探论问题，讨论区回复一般较慢，影响MOOC使用热情（讨论区互动）；T23有课程视频穿插教学活动形式，比如老师提问、要求学生完成预设活动等（视频内嵌互动）；T14教学团队应该在不同学习阶段提供不同指导，像视频会议、邮件互动等，能提供更多交流互动机会（虚拟社区互动）；T13同学之间要组织学习群组相互讨论、解决问题，这是个人学习无法达到的效果（学习群组互动）。

互动效果：T04 MOOC学习跟普通课程不同，遇到不懂的问题要经常和大家交流探讨，难题解决了自然就愿意学习MOOC（破解难题）；T11有些学生学习MOOC是想学新知识，但只听老师讲课还不够，在交流互动中可获取新知识（获得新知）；T01发帖讨论话题比较有趣，不喜欢参与互动MOOC课程学习者则难以体会其中乐趣（培养兴趣）。

2.主轴编码。主轴编码是扎根理论方法分析过程中关键环节，在开放性编码基础上进行，本研究通过主轴编码将开放性编码得到的各项范畴联结在一起，发现范畴之间潜在逻辑关系，进而形成更高层次的主轴范畴[17]。通过研究共归纳出主范畴4个，各范畴及对应关系见表1。

三、基于层次分析法的评价研究

（一）使用满意度评价指标

将表3中主轴编码形成的各范畴归类、抽象，从而得出感知需求性、感知易用性、感知互动性、感知成本性4个主范畴对MOOC学习者使用满意度存在显著影响。为准确评价MOOC学习者使用满意度，根据4个主范畴构建使用满意度评价指标。该评价指标分为4个二级指标和15个三级指标。其中，二级指标从感知需求性、感知易用性、感知互动性、感知成本性4个方面展开。每个二级指标下细分为多个三级指标，具体情况见表2。

（二）基于层次分析法的评价指标测算

层次分析法是将与决策有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础上定性和定量分析的决策方法，也是对复杂和模糊问题作出决策的一种简易方法，本研究中层次分析法并不是简单地把所有因素放在一起比较，而是为减少性质不同的诸因素相互比较，并基于相同标准和尺度对比两个因素，提升量化评价准确度。通过评价指标分级、赋值、加权等数学处理，修正赋值与权重提高评价指标体系效度和信度。因各个指标对总体评价影响程度存在差异，准确评价这种差异，对促进MOOC学习者使用满意度评价的科学性至关重要。为此，依据层次分析法流程，测算评价指标。

第一，各个指标重要程度对比评价评分表设置见表3。

表1 主轴编码行成的主范畴

表2 MOOC学习者使用满意度评价指标设计

表3 各指标重要程度对比评价评分

第二，本研究在构建评估矩阵时，将评价指标划分为行和列，行与列指标之间重要程度差异通过评估矩阵中各个元素得到表征，因对角线上元素均为1，以对角线为对称轴，对称轴两侧则呈现轴对称形状，最终确定出评估矩阵。A=（αij）

第三，依据评估矩阵行与列元素统计特征分布原理，根据风险评估矩阵计算各个指标对总体风险权重。计算方法如公式（1）：

第四，在权重进行可信度验证过程中，需要计算如下三个参数：

上述各步骤最终计算得到CRE在0.1范围以下，则认为其各步骤计算有效、可信。相反，则需要重新梳理各个指标，构建评估矩阵并计算权重和CRE结果。

（三）MOOC学习者使用满意度评价结果

基于表4和表5构建的MOOC学习者使用满意度评价指标，聘请MOOC领域10名专家组成评价团队，评价各个指标重要程度。并按照前述评估方法，对MOOC使用满意度展开评价研究。

首先，对于二级指标中感知需求性指标P1其下4个三级指标对其重要程度影响见表4。

表4 感知需求性指标下三级指标重要性

根据公式（1），计算这4个三级指标对于感知需求性指标P1的权重分别是0.16、0.08、0.50、0.26，可见Q3、Q4两个三级指标对P1指标影响较大。执行公式（2）（3）（4）的计算，本次评价为0.05，在0.1范围以下，表明评价结果可信。

其次，对于二级指标中感知易用性指标P2，其下5个三级指标对其重要程度影响见表5。

表5 感知易用性指标下三级指标重要性

根据公式（1），计算这5个三级指标对感知易用性指标P2的权重分别是0.04、0.16、0.44、0.10、0.26，可见Q7、Q9两个三级指标对P2指标影响较大。执行公式（2）（3）（4）计算，本次评价为0.02，在0.1范围以下，表明评价结果可信。

再次，对二级指标中感知互动性指标P3，其下3个三级指标对其重要程度影响见表6。

根据公式（1），计算这3个三级指标对感知互动性指标P3的权重分别是0.16、0.54、0.30，可见Q11三级指标对于P3指标影响较大。执行公式（2）（3）（4）的计算，本次评价为0.02，在0.1范围以下，表明评价结果可信。

最后，对二级指标中感知互动性指标P4，其下3个三级指标对其重要程度影响见表7。

依据公式（1），计算这3个三级指标对P4（感知成本性指标）权重分别是0.20、0.30、0.50，可见Q15三级指标对P4指标影响较大。执行公式（2）（3）（4）的计算，本次评价为0.03，在0.1范围以下，表明评价结果可信。

评价4个二级指标对MOOC学习者总体使用满意度的重要性见表8。

表6 感知互动性指标下三级指标重要性

表7 感知互动性指标下三级指标重要性

表8 二级指标对MOOC总体使用满意度的重要性

根据公式（1），计算这4个二级指标对总体使用满意度S的权重分别是0.16、0.50、0.26、0.08，可见P2、P3两个三级指标对S影响较大。执行公式（2）（3）（4）计算，可得此次评价为0.07，小于0.1，表明评价结果可信。结合专家评分，得到本文设计的MOOC学习者使用满意度为0.82。

至此，MOOC学习者使用满意度，影响最大为感知易用性、感知互动性。即满足性能需求基础上，学习者更关注MOOC是否容易使用，是否在操作过程中具有丰富互动性能。MOOC学习者使用满意度评价最终得分达到0.82，再次证实MOOC学习者满意度设计效果比较理想，学习者比较满意。

四、建议

（一）多种方式并用，满足学习者深度互动的需求感知

（1）提升价值感知：要挖掘个性化需求，建议从学习者各种交互性讨论、反馈中挖掘并分析学习者所具备的知识基础、技能基础、学习需求及学习困惑，进而提供解决方案，帮助学习者答疑解惑。（2）提升易用感知：建立学习链接，学习社区的学习应集关键词检索与链接、图片链接等技术为核心技术，形成围绕课程的核心网络架构；积极构建包括微博、维基、论坛等外部学习网络社区；设计人性化交流平台，方便学习者分享和交流知识。（3）提升愉悦感知：发挥互动学习作用，通过多样化学习互动创设，使学习者在交流协作中体验愉悦感；通过激励机制提升在线深度互动趣味性，积极参与讨论的学习者可以获得教师奖励或适度加分。

（二）提升学习者深度互动行为动机

教师或有能力的学习者对他人问题应给予最大程度帮助，以此增加彼此间信任，增强互惠动机；满足学习者求知欲和好奇心，并以此帮助学习者树立学习自信，增强认知动机；培养积极利他动机。

（三）降低学习者使用MOOC过程中障碍认知

学习者感知成本障碍、沟通和信任是长时间困扰学习者的障碍因素，因此教师应对学习者问题及时回复和反馈、引导学习者共享知识，分享学习心得，鼓励和支持学习者相互了解并为其建立友好协作关系搭建平台，完善平台系统功能，设置多样化知识表达工具和交流支撑软件降低学习者障碍认知。