文：谷朝峰

二、技术质量管理模块

在技术质量管理模块中，有3个核心管理指标，分别为一次修复率、机电工位周转率与钣喷工位周转率，相关对标自我检核标准如图70i所示。

在这3个指标中，一次修复率反映的是经销商维修能力管理，机电或钣喷工位周转率侧重于经销商维修效率管理。显然，维修能力是维修效率的基础，因此一次修复率应成为经销商运营管理的重中之重，毕竟车辆维修质量的可靠性是售后服务争取客户信任的资本。

1.一次修复率

一次修复即没有产生重复维修、一次性把车辆修好，它代表着企业车辆维修质量管理的能力。对一次修复率的定义，通常有两种概念：第一种是当期一次修复成功的车辆（台次）占当期维修总量（台次）的比值；第二种是当期维修合格出厂的车辆结算单数与当期维修出厂车辆总结算单数的比值。为了简化计算和考核管理，笔者建议应该采取第二种定义方法。一次修复率公式如下。

一次修复率=当期合格出厂结算单数/当期进结算总单数×100%

需要补充说明的是，对于品牌服务站，重复维修分为内部重复维修和外部重复维修，因此一次修复率也分为内部一次修复率和外部一次修复率。因为外部修复率能更直接地体现客户对维修质量的感知，所以本文中所说的一次修复率特指外部一次修复率。

汽修行业一次修复率行业平均值为97.99%，即每100台结算的车辆中，不能超过3台次的返修车辆。但伴随着整车厂商生产工艺的提升，车辆技术呈较为稳定的状态，对于运营管理优秀的经销商，一次修复率达到99%以上也并不是一件困难的事情。……