基于ITIL的数字化校园服务管理模型的构建实施

2018-09-20赵伟

价值工程 2018年29期

赵伟

摘要：传统的数字化校园服务管理方式已经不能满足高校信息化飞速发展的要求，迫切需要对数字化校园服务管理进行合理地設计、开发。分析数字化校园服务管理的要素、服务管理的对象和目标，将ITIL内涵及实践框架与高校数字化校园建设的现状结合起来，构建基于ITIL的数字化校园服务管理模型，并对其功能模块进行分析说明。同时提出要分阶段逐步推进的实施战略和具体的实施策略。

Abstract： The traditional management mode of digital campus service can not meet the requirements of the rapid development of university informatization， so it is urgent to design and develop the digital campus service management reasonably. This paper analyzes the elements of digital campus service management， the object and goal of service management， combines the connotation and practice framework of ITIL with the present situation of university digital campus construction， and constructs a digital campus service management model based on ITIL. And its function module is analyzed and explained. At the same time， we puts forward the implementation strategy and specific implementation strategy to be carried out step by step.

关键词：数字化校园；信息技术管理；服务管理；ITIL

Key words： digital campus；information technology management；service management；ITIL

中图分类号：G48 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）29-0110-03

0 引言

近年来，高校信息化建设不断深入，信息技术在高校中的应用越来越广泛，并且其在学校战略发展方面发挥了重大作用。当前信息化环境日趋复杂是大势所趋，在该形势下高职数字化校园建设面临更大挑战，传统的被动式、以技术为导向的数字化校园服务管理模式已经无法满足当前高校信息化发展的需求。缺乏有效、规范的管理成为数字化校园可持续发展的瓶颈。为应对灵活多变的服务需求，合理设计及开发数字化校园服务管理是当务之急。基于此，构建一个安全高效、快速便捷及理念先进的数字化校园服务管理体系迫在眉睫。

ITIL是一套流程化和标准化的管理理念，当前已经被国内外IT相关行业广泛认可，其能够为企业的IT服务管理提供一套基于流程的科学的标准和规范，从而提高相关部门的工作质量和效率。由此可知，在高校数字化校园管理中应用ITIL，并以此为基础探索出一套适用于高校的数字化校园服务管理模式，可有效促进高校信息化建设。

1 数字化校园服务管理的要素

数字化校园服务管理的要素包括技术、人员、流程三个方面，如图1所示。

人员是指进行数字化校园建设和维护所采用的组织结构形式及人员角色设置；技术是提供数字化校园服务管理的架构设计方案、决策支持和工具选择；流程是指进行数字化校园服务和运行维护管理的活动过程，决定组织需要采用的技术工具及决定相应的人员和组织架构的要求。三者缺一不可，紧密结合才能构成完善的数字化校园服务管理体系。三者相互作用、相互影响形成独特的数字化校园管理文化。

2 数字化校园服务管理的对象和目标

数字化校园服务管理是指信息技术部门采用相关的方法、技术、制度、流程和文档等，对数字化校园中的运行环境（软件环境、网络环境等）、业务系统和信息技术人员进行的综合管理。数字化校园服务管理的对象包括数字化校园中的软硬件基础设施、应用系统、用户、信息技术供应商以及信息技术服务部门的人员等。

充分发挥数字化校园中软硬件基础设施的作用，为学校的教学、科研、管理与服务提供优质的、全面的信息技术支持是数字化校园服务管理的目标。主要包括系统管理、用户服务、技术支持及应用管理等。[1]

3 基于ITIL的数字化校园服务管理模型的构建

ITIL（Information Technology Infrastructure Library），即信息技术基础设施库，是信息技术服务管理领域广为应用和参考的最佳实践框架。

ITIL V2框架是在2000年发布的，该框架由六个部分组成，分别是安全管理、服务管理、应用管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划、实施和业务视角。ITIL V3是以ITIL V2为基础创新优化而成，其核心主要包括服务战略、服务转换、服务设计、服务运营和持续性服务改善五个部分，这五个部分涉及到了整个服务生命周期，ITIL V3与原来V2版本相比，多个方面都进行了优化，比如引入了服务战略、接口兼容性更高、合规性更强等。[2]

ITIL凭借其独特优势已经被广泛应用在各个领域，说明其具有良好的适应性。具体在高校中应用ITIL时，应根据高校数字化校園管理现状及业务需求对其加以剪裁。在此基础上我们提出一个基于ITIL的高校数字化校园服务管理模型。如图2所示。

3.1 服务战略

服务战略包括需求管理和战略规划两个模块。数字化校园服务战略必须依据学校的发展规划和信息化发展规划，才能确保所提供的服务能适应学校的信息化发展需要，适应学校教学、科研、管理等业务的需求。学校的各项业务活动是最主要的需求分析来源，通过对业务需求的统计分析和需求管理，减少学校IT投资的风险。

3.2 服务设计

制定服务设计的原则和流程等要素，设计符合当前形势的数字化校园服务解决方案，要求其具有一定创新性。具体流程包括：服务目录管理、服务级别管理、持续性管理、能力管理和可用性管理等。

服务目录分为技术服务目录和业务服务目录两类，前者是站在支撑业务的角度，指支撑数字化校园服务目录所需要的各种配置项；后者是站在用户角度，指学校数字化校园管理部门提交给用户的所有服务内容；服务级别管理主要是为了保证用户需求，确保可有效执行与供应商的服务级别协议；能力管理主要是在充分考虑业务需求和服务成本的基础上，保证数字化院校服务满足学校当前和未来的业务需求；可用性管理主要是通过分析用户的可用性需求，将数字化校园基础架构的可用性优化，将满足业务需求增长的成本控制在合理范围内；持续性管理是指在规定的时间内恢复所需的数字化校园服务，以支持学校各项业务的稳定性和持续性。[3]

3.3 服务转换

服务转换的目标是减少已知错误和在将变更的服务导入到实际应用中的风险，为用户提供正确的信息，使其在正确的时间做出决策，保证高效的服务管理流程。具体来说其流程包括四个部分，分别是变更管理、配置管理、发布管理、知识管理。

变更管理的目的在于服务生命周期内对基准的配置项的变更，将风险降低，保证变更可跟踪可控制。配置管理主要是对全部的IT基础设施进行管理，提供正确的配置项信息给其它流程。发布管理主要是构建、测试发布到运营环境的配置项，保证服务可有效使用。知识管理主要确保在服务生命周期中所产生的知识能够得到积累和共享。[3]

3.4 服务运营

服务运营是通过一系列日常活动和流程的协调执行，为用户提供相应的服务。一般来说，实现服务运营的载体是服务台。服务运营包括访问控制管理、事件管理、问题管理3个流程，它是DCSM的重要核心。

服务台是一项管理职能，而不是管理流程。可以理解为信息化部门和服务流程的前台，是数字化校园服务管理的门户。其主要目标是协调用户与信息化部门之间的关系，提高用户的满意度，为数字化校园服务运作提供支持。事件管理的目的就是以最快速度和最低影响解决高校师生在数字化校园应用中的服务请求，减少事件对数字化校园运作的不利影响，确保服务质量。问题管理是通过调查和分析现有数字化校园的基础架构和应用状况，将重复发生过的或者非常严重的事件升级为问题，分析事件发生的潜在原因以及提供的服务中可能存在故障的过程，并提供问题解决方法的记录及问题的统计分析和查询功能。问题管理的目标是找出并消除引起事件的根本原因，从而避免事件再次发生。

DCSM模型以ITIL V2的十大核心流程为主，增加了ITIL V3中的知识管理、服务目录管理、需求分析等流程；为更高效的解决高校数字化校园服务管理中存在的问题，应尽快实现服务运营的流程化和标准化；为更好的适应高校信息化建设发展的需求，在引入ITIL V3服务生命周期中五个阶段的同时，也对其体系进行了适当裁剪，删除了一些不符合高校需求的流程，合并了一些流程，将模型变的更加实用、易懂和简洁，如此更有利于在高校推广及实施。

4 数字化校园服务管理实施的战略

基于ITIL的数字化校园服务管理涉及到多个相互独立又彼此关联的管理流程，它的实施是一项长期而艰巨的任务。数字化校园服务管理流程的建设不是一次性就能够全部实现的，需要逐步、分阶段实施和优化。根据DCSM模型，可将流程建设划分为3个阶段，采取渐进式实施方式，如图3所示。

第一阶段：实现服务台、服务目录管理、事件管理、服务级别管理和知识管理。建立服务台规范统一用户接口，让数字化校园服务部门和用户有通畅的且唯一的交互渠道。通过建立服务目录，用户可明确了解数字化校园服务部门所提供的各项服务，有利于相应工作质量和效率的提高。而事件管理流程的确定，对于明确各方职责及保证流程正常运转具有重要意义。通过服务级别管理建立多级技术服务支持，确保用户需求得到满足和服务得以有效执行。通过知识管理建立事件问题库、运维知识库记录事件的处理过程和事件的解决方案，方便统计和查询，确保在服务生命周期中所产生的知识能够得到积累和共享。

第二阶段：进一步深化和改进整个服务流程体系，实现整个服务流程体系的良性有效管理，包括问题管理、发布管理、变更管理及配置管理等，不断优化知识管理。问题管理的作用是如何有效避免重复性事件的发生，其管理目标是找到并消除导致事件发生的根本原因，有的放矢的采取应对措施杜绝该事件再次发生。良好的问题管理有利于实现变更、发布及配置管理功能。建立配置信息库，优化知识管理，管理全部配置项信息，为其它流程的正常有序开展奠定了扎实基础。[3]

第三阶段：实现可用性管理、能力管理、持续性管理。可用性管理确保所提供数字化校园服务的可用性、可靠性、可维护性。能力管理分析高校用户需求和服务成本，确保当前数字化校园中的资源能够发挥最大效能、提供最佳的服务品质、避免不必要的资源浪费。持续性管理确保数字化校园服务在问题发生后能在限定时间内恢复，以支持学校各项业务的稳定性和连续性。[3]

通过上述三个阶段的运转，可基本实现高效良性的数字化校园服务管理，然而为更好的适应集成、整合和增强服务功能的需求，还需不断推陈出新，进一步优化数字化校园服务质量，提升用户满意度。

5 数字化校园服务管理实施的策略

ITIL来源于实践，反过来又用于指导实践。它列出了各个服务管理流程的最佳目标、活动、输入和输出以及各个流程之间的关系。ITIL提供的是一个宽泛的指导性框架，并不包含所有执行细节。因此，高校应根据自己的组织架构和岗位职责，以ITIL实践框架为指导进行相关流程设计和方案的制定。具体实施可从如下几方面着手：

5.1 技术平台

深入研究本校数字化校园的服务需求，构建IT服务管理框架，在明确流程的基础上开发适合学校自身数字化校园服务管理需求的系统平台。通过自动化的管理把流程融入到系统平台中，通过平台的运作实施流程，提高数字化校园服务管理的效率。

5.2 组织架构

根据数字化校园服务管理流程，对数字化校园服务人员的角色重新划分，并定义相应的职责。使得现有的信息技术服务部门与数字化校园服务管理流程相匹配。从而形成面向数字化校园服务全局的完整的组织架构和职责划分机制。使得数字化校园服务管理体系能在现有组织框架下合理运作，提高组织的服务管理水平。

5.3 理论培训

对数字化校园服务管理中的相关人员，包括管理層、信息技术服务人员等进行IT服务管理理论和ITIL相关知识的培训。提高面向数字化校园用户的服务意识，理解ITIL的核心流程及框架，熟悉服务平台的使用和数字化校园服务管理的工作流程及明确各级服务人员的工作职责。

5.4 制度规范

完善的规章制度与工作规范是数字化校园服务管理体系正常运转的有效保证。在数字化校园建设的同时，就应开始各项规章制度的建设，主要包括管理规范、技术规范、服务规范、操作手册等。还可以建立一些信息化服务周、信息化培训月、信息化年会等规范制度，营造良好的校园信息化文化氛围，提升数字化校园的应用水平。

基于ITIL的最佳实践方法，将其内涵与高校数字化校园服务管理现状相结合，对ITIL框架给予剪裁，紧密融合人员、流程和技术等方面提出适合高校数字化校园服务管理模型DCSM。并对其功能模块进行分析说明，同时提出要分阶段、渐进式的实施方案。最后从技术平台、组织架构、理论培训、制度规范等方面给出实施的若干策略。各高校在实践中要结合本校的具体需求和信息技术服务部门的组织架构对ITIL框架进行合理裁剪，制定出适合本校的数字化校园服务管理方案。