常金沙

“找茬窗口”虽与过去的“投诉窗口”看似只是两个字的差别，但比之投诉，“专员等找

茬”，是政务窗口放低姿态；是以群众意见倒逼工作精益求精的行為自觉。

窗口不准说“no”，专员接待找茬，围绕企业制定服务套餐……近日，上海浦东新区的“一网通办”政务服务体系可谓打破了过往政府以管理者自居的形象。今后来此办事，不会再遭遇“办事慢、办事繁、办事难”。“一网通办”的各项举措正在这里发挥实效。

严格说来，所有以服务民众为宗旨的政务窗口，本来就应该是这副模样。但是，现实并非如此。不必讳言，长期以来，我们有些地方的政务窗口，留给群众的印象并不美好，群众对此也有不少怨言，即使在各级政府部门转作风、优服务的高压背景下，窗口乱象仍时有曝光。

几天前，贵州一位异地就医患者连跑6趟都未能报销医疗费，如果不是被国务院督查组发现并要求立即整改，那位患者不知道还要跑多少趟。“跑断腿”“磨破嘴”，事情还是办不成，这让群众叫苦不迭。

南昌交警办事大厅，工作人员吹空调，办事群众蒸桑拿，这种大厅内外冰火两重天，这让人感受到的，是服务“窗口”对于服务“对象”的冷漠。

类似的窗口乱象，可谓此起彼伏，一直未曾消停过。究其原因，的确有信息壁垒一时难以打通等客观原因，但最重要的，还是缘于部分政务窗口长期以管理者的身份自居，说话办事，始终难以改变居高临下的“位置感”。

这样一来，政务窗口就只有“我说你听”的管理，难有热情高效的服务。所谓“服务”，就成了群众单向输出的“服从”；窗口主动办，也就变成了群众求着办。“办事慢、办事繁、办事难”就成为常态。

政务服务，态度决定温度。上海“一网通办”政务服务体系，设立“找茬窗口”，是政务窗口回归服务本义。“找茬窗口”虽与过去的“投诉窗口”看似只是两个字的差别，但比之投诉，“专员等找茬”，是政务窗口放低姿态；是以群众意见倒逼工作精益求精的行为自觉。这对于纾解群众的“痛点”“堵点”，提高服务质量，进而加深党和政府与民众的感情，是至关重要的。

有这个态度，“让信息多跑路，群众少跑腿”，就成了天经地义；“自己吹空调，群众蒸桑拿”，就会羞愧难当；就不会有那么多“孙连城”式窗口，且难以根绝。

窗口单位，以这样的姿态对待前来办事的群众，不用多说，会给人以“宾至如归”的感觉。群众心目中的政务窗口，就是要通过这些让人看得见、摸得着的改变去“擦亮”。

“一网通办”，是“互联网+政务服务”向前迈出的一大步，它是“民之所盼，政之所向”。期待更多的地方政务窗口，回归服务本义，并不断在被“找茬”中，强化宗旨意识，实现窗口服务的提质增效和自我完善。

我们坚信，被寄予厚望的“一网通办”，必将覆盖企业和群众所有线上线下的服务事项，并让民众在“一网受理、只跑一次、一次办成”的办事体验中，产生实实在在的获得感。