周志华

很难界定数字化服务属于软件还是硬件。因为它包含了实实在在看得见的平板电脑，也有看不见摸不着的云服务。

根据J.D. Power （君迪）2018中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）显示，虽然汽车经销商已努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度以留住客户，但是它们在提供积极、友好的数字化体验方面还存在不足。

研究發现，服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度，比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。平板电脑的用途包括：记录车主个人信息、查看车辆保养/维修记录、列出问题的具体细节以及获得费用估价等。

不仅如此，通过移动应用软件提示得知车辆保养/维修进度的车主，比那些通过经销商/服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养/维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。

在J.D. Power公布的2018汽车售后服务满意度排名中，长安福特出人意料地取得了主流车细分市场售后服务满意度第一的位置。这是美国厂商所罕有的殊荣。即使是在美国本土市场，长期盘踞售后满意度头名的大多是日本和德国汽车品牌。

3年或10万里保修是长安福特的售后质保期，并无过人之处。此次它能得到高分或许与车主们日趋增长的数字化服务需求有关。为迎合年轻一代的消费观念和习惯，长安福特特别推出了"超级试驾"、"福特商城"等项目，全面创新营销模式。超级试驾是长安福特与阿里巴巴在数字营销、车联网、智能移动服务、云计算和人工智能等领域开展的多维度合作，作为天猫独家合作品牌，福特将提供全车系135辆汽车作为为期一个月的试驾体验用车。消费者选择车型后，可以通过手机淘宝在线预约，然后通过面部识别等技术到自动贩卖机提取车辆，进行为期三天的自由试驾。

8月2号，长安福特官方手机移动端电商平台——“福特商城”开始正式上线。这是长安福特创新营销模式的又一次有益尝试，力求通过潜力巨大的电商平台为消费者带来更便捷、更实惠的购车体验。无疑，这一全新平台也将助力经销商实现精准营销，并构建起一个完整的汽车消费生态圈，为消费者汽车消费全周期保驾护航。

在豪华品牌的售后服务满意度方面，奥迪（774分）在豪华车品牌中名列汽车售后服务满意度第一，保时捷（767分）和凯迪拉克（759分）分列第二和第三。销量占据绝对优势的奔驰宝马并未上榜，这点颇为耐人寻味。

今年是J.D. Power中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）连续开展的第18个年头。这项研究评测的是拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度，五个因子包括“服务启动”（21%）、“服务顾问”（19%）、“服务质量”（22%）、“经销商设施”（20%）和“服务后交车”（18%）。汽车售后服务满意度得分采用1000分制。

该研究共调查了购车时间在2013年11月至2017年5月间的46，430位新车车主，测评61个乘用车品牌。数据收集工作于2017年11月至2018年5月间在中国67个主要城市进行。