李晓靖

【摘 要】随着酒店业竞争的日益激烈，酒店经营道德已经成为影响酒店业长久发展的重要因素。目前，我国酒店业经营道德在酒店管理者、员工及消费者中均出现问题，而酒店业在经营过程中对环境的损坏也日益加剧。对此，酒店要加强员工的道德建设，引导消费者的健康消费理念，同时要加强对环境的保护，从而引导酒店的健康发展。

【关键词】酒店；经营道德；管理

【中图分类号】F264.1 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2018）02-0241-02

随着酒店业市场竞争的加剧，酒店经营道德在酒店竞争中的地位日趋凸显。酒店业已经开始着手研究如何通过对经营道德的管理来激励和约束员工，树立酒店的形象，提升酒店品牌知名度，从而获得强有力的竞争力，实现可持续发展。作为服务产业的代表，酒店业要在服务这个舞台上，为旅游者打造满意的、值得回忆的居住体验。而旅游酒店的经营道德是支撑酒店产品和服务质量的关键所在。所以，如何形成良好的经营道德？如何强化对经营道德的管理？对酒店来说至关重要。

酒店经营道德指的是酒店在经营过程中所遵循的道德规范。包括酒店在处理内部关系时，与其他组织或个人打交道的过程中，以及酒店在制定各种规章制度等方面所遵循的道德规范。这种道德规范包括基于人的道德规范和基于环境的道德规范两个方面。其中，基于人的道德规范指的是酒店在经营管理过程中，对于管理者、员工及顾客所进行的道德规范，它是酒店价值观的重要体现，也是对酒店文化的概括。基于环境的道德规范指的是，酒店在发展过程中不仅需要注重经济效益，更要注重社会环境效益，充分认识酒店对于生态环境的影响，切实保护环境，树立环境道德标准。

1 我国酒店经营道德困境

1.1 酒店管理者职业道德有待提升

作为酒店最重要的人力资源，职业经理人不仅要带领酒店获取丰厚的效益，实现酒店的价值提升，同时也时刻面临着考验。作为酒店的管理者，职业经纪人不仅要对得起酒店、对得起投资方、对得起顾客、对得起自身的薪酬，同时还要对得起酒店的每一位员工，切实考虑员工的利益及其发展前景。但是目前，很多职业经理人对于酒店并未有使命感，只是将酒店作为提供其工作岗位的地方，只考虑到与自身相关的利益，所以在管理过程中会出現非常多的问题。比如，不惜以降低服务质量为代价来压缩酒店成本，甚至出现以权谋私、渎职等严重有悖职业道德的现象，不仅严重损害了投资方、管理方和客户的利益，更严重影响了酒店的发展。

1.2 酒店员工的素质有待提升

酒店员工道德的缺失，主要表现在不遵守操作规程、偷工减料、偷盗酒店及客人用品、财务违规、不尊重客人等方面。由于酒店的很多工作例如客房的卫生消毒、餐饮食材的选择和清洗等，都关系到顾客的生命健康与安全，所以一旦员工违规操作，将出现非常大的安全隐患。由于酒店产品和服务的特殊性，所以很多问题产品肉眼无法识别，再加上酒店员工工作时的独立性，产品的安全卫生保障不仅依赖于酒店员工自身的职业操守，更依赖于酒店对员工的道德教育和示范作用。

1.3 顾客消费观有待提升

人类的贪欲和对物质的占有欲，使得享乐型消费观在现代社会逐渐弥漫开来，这种消费观念除了能够满足人们的生理需求和心理上的炫耀需求外，还容易造成人们的精神危机，严重扭曲了社会生活伦理道德，造成了大量的浪费。比如，酒店客房作为客人在酒店消费的主场所之一，也是客人最直接接触到的酒店产品之一，容易产生大量的生活垃圾，尤其是客房的一次性生活用品。为了保障客人消费愉快，一次性洗浴用品采取的是一客一换，但是往往被换下洗浴用品并未完全使用完，酒店只能丢掉，造成了巨大的社会资源浪费和环境污染。

1.4 对环境的保护观念不强

现代社会经济增长，不仅带动了各类产业的发展，对环境也会造成一系列的影响。酒店作为服务类企业，是能源消耗的一个大的方面，其在经营活动期间，不仅容易向周围环境中排放大量的油烟、废水和固体废弃物，同时还会带来噪音污染，严重影响了周围的人文自然环境。长期以来，酒店管理者为了追求经济效益，将重心放在满足客人的需求上，而对于能源消耗大、利用率低、物资严重浪费、室内环境质量较差等问题关注太少，对环境造成了严重的污染，严重破坏了生态环境。

2 酒店经营道德管理的主要途径

2.1 加强对酒店全体成员的道德建设

要想加强酒店员工的道德建设，应该在酒店的经营管理中重视情感手段的运用，注重培养和谐融洽的酒店环境氛围，可以从以下几个方面着手。

首先，酒店管理者必须深刻认识酒店道德建设的重要性，自觉接受酒店伦理道德的培养，全面熟知并贯彻酒店伦理道德意识，充分认识道德建设在酒店日常经营管理中的价值体现，从而以身作则，起到表率作用。

其次，员工在酒店管理中的位置要提升，要摆在主体地位上。很多酒店的管理者在日常管理中仅仅将员工看做普通的打工者，尤其对于一线员工仅将其看做一名服务员，这种对待员工的方式使员工很难对酒店产生认同感及对其工作产生认同感，更难保持其良好的工作状态。所以，酒店管理者应该提供给员工较好的工作、生活环境，只有这样，员工才能为顾客提供最佳的服务，为酒店创造最大化的效益。因此，酒店要为员工提供的能够符合员工期望的工作、生活环境，以及相关的配套设施，从而将员工作为酒店获得效益的一项重要投入，将员工看成酒店重要的组成部分。

再次，要努力提升酒店道德管理水准，强化员工的道德培训。酒店要通过上课、专家讲座等方式展开专项培训，加强对全体员工的伦理道德教育，从思想上提升员工对于酒店道德管理的认识水平，从行为上规范员工的操作技能和服务技巧，从而提升员工的整体道德素养和专业技能，进而为顾客提供更专业、更贴心的产品和服务。

最后，建立健全的绩效考评制度。酒店在进行伦理道德建设的过程中，制定公平合理的绩效考评制度必不可少。酒店应该建立起健全的绩效考评制度，公平、公正、合理地将每个等级的员工所获得报酬进行细分。绩效考核不仅要看评价，更要看手段，不仅要全面，更要科学，对奖励评比过程中的行为要予以规范，坚决杜绝不道德的情况发生，将酒店的道德管理纳入绩效考核指标中，使酒店道德建设取得实实在在的效果。

2.2 引导顾客绿色消费观

实现利润是酒店管理的重要目标之一，酒店利润的实现前提是必须使顾客满意。但是仅考虑经济效益是不够的，酒店还需要达到经济、社会及环境3个方面效益的统一。所以，酒店在满足顾客消费需求的前提下，适时地引导顾客进行健康、合理、绿色、适度的消费是非常有必要的，酒店不仅要承担促进顾客消费的责任，更要在顾客消费时传播绿色消费理念来引导顾客价值观的改变，让顾客真正意识到绿色消费的必要性。比如，酒店餐厅在顾客就餐时，应当引导顾客减少“炫耀式”的消费行为，推动顾客进行健康、绿色、养生等“健康营养式”的消费行为，从而减少餐饮浪费。

酒店全体员工要将引导消费者的绿色消费作为自己的责任。酒店顾客也要将绿色健康适度的消费理念当做自身的义务。这样一来，酒店管理者、一线员工及酒店消费者就能及时地将酒店的伦理道德思想和意识传播到社会，从而使得酒店实现社会效益和环境效益、经济效益的统一。

2.3 提升酒店环境效益

首先，酒店经营中，不能只看到眼前的短期利益，而应该用发展的眼光看到酒店在環境保护方面的重要性，切实增强酒店的环境道德意识。酒店的环境道德意识不但要求酒店在其生产经营过程中提供能够保证顾客安全健康的产品和服务，同时还要引导顾客的环境意识，强化顾客的环境保护观念，倡导绿色消费，为酒店树立良好的社会公益形象，从而增加酒店的竞争力和可持续发展的能力，进而实现酒店的可持续发展。

其次，酒店在对于环境的塑造中，可以通过设置宣传栏、指示牌等标志的方式，将酒店清洁环保、爱护环境、绿色自然等环境伦理特征融入其中，不仅能够丰富酒店的企业文化，还能推动环保教育，落实酒店的公益责任，提升生态意识。

最后，酒店要积极参加社会公益活动，加深消费者对酒店的了解，从而树立正面的企业形象。酒店可以根据自身的特点，与相关院校开展校企合作，也可以通过参与社会募捐等活动来履行酒店对社会的责任，建设良好的酒店外部环境伦理道德。

3 总结

在酒店的经营管理中，经营道德的提升可以有效地协调酒店部门之间、员工之间的关系，促进彼此间的合作，减少酒店内耗，降低管理成本。经营道德不仅有助于提升员工素质，同时也可以通过规范顾客的言行举止来彰显道德价值。此外，酒店的经营道德还可以协调人与自然的关系。酒店应该加强经营道德建设，增强酒店的社会责任感，提升酒店文化内涵，以期获得社会效益、环境效益和经济效益的统一。

参 考 文 献

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