郑后生

为提升业务处理速度、减少客户投诉，他在实践中总结出一套快速处理业务的工作方法，被称为“赵顺工作法”；运用这种工作法，他将工作中20类交易效率平均提高26.13%，多名员工效率提升70%以上。

他就是中国银行青岛市南第二支行的低柜柜员赵顺。

2006年加入中国银行以后，赵顺长期在一线工作，把心思用在了业务技能提升、客户服务质量改进上。每天早晨，他都会提前到达工作岗位，开始1个小时的技能训练，十数年如一日，从未间断。

工作久了，赵顺经常听到客户询问“我的业务需要多久才能办完”。针对这些问题，他开始考虑如何利用熟练的操作来提升业务处理速度，减少客户投诉，继而一步步地梳理、改进、创新，总结出“赵顺工作法”。

“赵顺工作法”中的“分步骤限时法”部分，对每一笔业务进行拆分，精确地测算每笔业务每个步骤需要的操作时间，并实施标准化操作，从而将业务步骤操作优化，带动客户体验提升。

“趙顺工作法”中的“运筹法”部分，将运筹学的概念纳入其中，将原有串联操作模式变更为并联操作模式，多步骤同时进行，多角度手眼配合，审核单据与系统录入统筹进行，将原有柜员零碎的处理方法加以整合，从而梳理出适合前台操作的业务流程，更好更快地处理业务。

“赵顺工作法”中的“无鼠标法”部分，通过快捷键的使用，替代了原有右手鼠标、右手键盘相互切换的模式，减少了右手来回切换所耗费的时间，极大地提升了工作效率。……