朱晓卓

近年来，宁波市认真落实国家、省各级政府关于大力发展家政服务业的要求，积极开展了一系列打基础、促发展的工作，先后制定出台了《关于进一步规范和发展家庭服务业的意见》等政策文件，促进提升服务创新能力，切实提高服务层次，扎实做好培训工作，家政服务行业运营空间不断扩大，家政服务市场呈现出多层次、多领域持续健康发展的态势，服务业经济总量不断提高，为社会提供了更多优质的服务资源，为扩大再就业开辟了新的渠道。

家政服务业在经济社会发展过程中的地位举足轻重，已经成为宁波市的大民生、大产业，而互联网经济强势介入家政服务行业，也为行业注入了强大的发展动力，为宁波市家政服务行业转型升级的实现创造了可能。

一、宁波市家政服务行业发展现状

“十二五”期间，宁波市服务业发展取得显著成效，2015年宁波市服务业增加值增长12.5%，服务业占GDP的比重首次超过工业，占到了49.8%，对全市经济增长的贡献率达66.6%，成为国民经济和吸纳就业的第一大产业，家政服务业在宁波市服务业中占相当大的比重。

（一）政府对宁波市家政服务行业发展支持力度持续加强

政策是行业发展的有力推手，国家近年来先后下发《关于发展家庭服务业的指导意见》（国务院办公厅，20lO年）、《关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》（国务院，2015年）、《家政服务提质扩容量行动方案（2017）》（国家发改委、人社部和商务部等17个部门，2017年）等文件，推动行业发展，提升行业品质。

在此背景下，2010年宁波市市政府建立了由市分管领导为召集人，商务、人社、财政、市场监管、卫计、质监等13个部门为成员单位的联席会议制度，统筹协调解决家政服务业规范和发展中的重大问题。同时，宁波市在家政服务企业等级评审、星级家政服务员认定以及家政服务专业人才教育培训方面出台了多项政策文件（具体见表1），在多个方面为家政服务业发展提供了良好的政策环境。

（二）宁波市家政行业市场经济潜力巨大

在有使用家政服务的家庭中，19.5%的家庭消费在500元/月以下，25.4%的家庭消费在501-2000元/月，28.6%的家庭消费在2000-3000元/月，26.5%的家庭消费超过了3000元/月，家庭平均月支出为614元。

按照2016年底全市户籍人口591万人（其中市区人口284-2万），按照每户家庭3人，据此可推算仅宁波市城市家庭每年用于家政服务的支出至少超过5亿元，2016年宁波市居民人均可支配收入已达到44641元，这对于居民消费家政服务提供了保障。随着人口老龄化、家庭小型化的趋势日益明显，家庭的家政服务消费支出必然会进一步增加，这对于社会消费经济增长将起着举足轻重的作用。

（三）宁波市家政服务结构优化初步形成新业态

“十二五”期间，通过依托家政服务交易与管理信息系统、81890求助服务中心平台，宁波市家政服务行业整合服务资源，建立健全覆盖全市、反应快速的家政服务网络，企业规模不断扩大，管理理念不断创新，形成了宁波81890求助服务中心等一批知名企业和著名品牌，美乐门等家政公司成功上市，三个阿姨、阿拉家政、好慷在家等家政O2O形式的企业强势进入，81890微保姆等项目上线。

市场竞争力不断提高，推进了传统家政服务从公共网络（电话）订单向微平台转移，相当数量的家政服务企业实现了月嫂、保洁、搬家和护工等传统家政服务领域的业务扩展，通过资源整合，建立家政+社区、家政+居家养老、家政+早期教育等业务发展新途径。

（四）宁波市家政行业服务规范开始建设

近年来，宁波市高度重视家政服务标准建设，目前制定并实施了《宁波市家政服务企业等级标准》多个行业标准，其中《家政从业人员资格等级标准》等六项为宁波市地方标准，并已由标准化行政管理部门发布实施，其中《家政企业等级评价体系》《家政员、师资质等级评价体系》和《代办代购服务规范》三项标准升格为全国标准。

地方标准和国家标准出台后，宁波市积极开展家政企业等级评定和从业人员星级评定工作，先后两批共46个单位和2000余人次被评审通过。市财政也积极跟进，给予了每家3万-8万元的奖励，鼓励企业上等级，从业人员上星级；在宁波家政学院的支持下，完成了家庭保洁、家务助理员、病患陪护员、婴幼儿照护员、母婴护理员等五项家政服务工种的培训体系建设，编写相关教材，制定培训大纲、考核大纲和试题库，其成果于2015年开始在宁波市家政服务从业人员培训考核、等级评定中应用，为家政服务行业提供人员支持，保障行业能保持快速增长的发展态势，服务业经济总量不断提高，为扩大再就业开辟了新的渠道。

同时，为进一步推广应用家政服务员培训规范，推动家政服务员培训相关工作的开展，通过政校行企合作努力，家务助理员、病患陪护员、婴幼儿照护员、母婴护理员等四项培训规范目前已被宁波市质量技术监督局列入《2016年度第二批宁波市地方标准规范制订项目》，并成功向地方标准规范转化（具体见表2）。

（五）宁波市家政服务从业人员素质不断提升

市商务委员高度重视构建规范化服务培训标准，开展等级企业和星级服务员的认定，开展家政服务专业人才培养培训工作，不断提高行业从业人员的素质。近五年，有3700余名员工获得星级证书，各级财政投入扶持资金近2000万元，培训合格的初级从业人员1.5万名，合格率约为70%。

201 3年宁波市商务委和宁波卫生职业技术学院联合成立宁波家政学院，在政校行企的共同努力下，通过设置专项奖學金、政府订单、行业导师联合培养等方式，学生对家政服务行业的职业认可度稳步提升，报到率也不断提高，招生人数持续增加（具体见图1）。2017年，家政服务专业被评为浙江省“十三五”特色专业。

与此同时，宁波家政学院也开展各种非学历的家政职业培训，主要有健康管理师、高级母婴护理培训、家政企业管理人员高级研修班、家政行业管理人员高级研修班、家政企业信息化建设研修班、家政培训者师资培训等，根据宁波市家政服务从业人员培训标准，对家庭保洁、家务助理员、病患陪护员、婴幼儿照护员、母婴护理员等五项家政服务工种开展职业鉴定工作，近两年共鉴定合格1743人（具体见图2）。2017年9月开始，宁波卫生职业技术学院开始招收成人教育大专层次的家政服务与管理等专业学生，进一步完善了家政服务相关专业的学历人才培养体系。

（六）家政服务行业作为就业容纳器前景看好

社会的发展对于家政服务需求剧增，宁波市家政服务企业的快速发展也为人才发展提供了比较好的发展机遇，行业留住人、发展人的潜力不断增加，2016年和2017年宁波卫生职业技术学院家政服务专业毕业生总毕业人数105人，毕业当年已经留在宁波市家政服务企业就业的超过40名（具体见图3），截至目前仍有近20名学生留在宁波家政企业发展，其中超过四分之一的学生在企业已经走上中层管理岗位，毕业学生总体薪资水平在3200～4000元，和浙江省高职院校学生毕业后一年的薪资水平基本持平。

经过行业组织规范化培训，各企业也开始重视家政从业人员技能培训，开设了自己的培训学校，如宁波大众社区服务有限公司、宁波安健家政服务有限公司和宁波江东贝嘉宝家政服务有限公司等公司均有自己的培训学校，大量家政服务一线从业人员提高了业务水平，薪资待遇也逐步提高（具体见图4），如宁波市钟点工最高可达到45元/小时，月嫂价格最高已经达到16800元，住家育儿嫂一般至少3500元/月以上，护工最高可以达到12000元/月，技术含量越高的工种价格越高，吸引了更多高素质高技能人才进入家政服务行业。由于行业发展形势看好，近年来八管家、阿拉家政、中基家政、三个阿姨等企业先后在宁波市成立，提供了大量的就业岗位。

（七）家政协会为推动行業发展发挥了重要作用

2003年，宁波市成立宁波市家庭服务业协会，目前协会有会员单位124家，主要服务范围包括开展家庭服务行业的市场拓展活动、组织技术交流、提供培训、咨询服务、承办政府委托的事项、维护会员的合法权益等。

协会通过积极联系政府与企业，起到了政府与企业之间的枢纽作用，不仅将政府关于家政行业的动态要闻及时传达给各家企业，也将企业的需求及时反映给相关部门，充分发挥行业协会在政府宏观管理和企业微观运行中间“上挂下联”，起着“传送带”“分流器”的作用。通过协会，整合各方力量，制定一系列行业标准、准则管理办法等，推进家政企业职业化、规范化发展，开展等级企业、星级家政服务员等的评定工作，积极开展家政从业人员培训、企业管理人员培训工作，为提升行业整体服务水平及管理能力起到了积极作用（具体见表3）。

二、宁波市家政服务行业发展问题分析

回顾“十二五”，宁波市家政服务业取得了较好的成绩。但总体来说，宁波市家政服务业发展还较为滞后，尚不能满足日益增长的广大社会民众多层次的服务需求，主要体现在以下方面。

（一）家政服务供给侧调整能力有待提高

首先，服务供给能力的不足，宁波市家政服务提供者多以提供搬运、保洁和保姆等传统性服务为主，经营模式较为落后，服务品种较单一，专业技术含量低，规模较小的家政服务提供者愈加拥挤在低端服务项目的提供上，家政服务行业进入门槛较低还强化了这一趋势。

其次，人才供给能力的不足，家政服务员不仅数量短缺，而且专业队伍整体素质偏低，稳定性差，在专业人才学历层次、专业技术水平上呈现出偏低状态，甚至有不少人员未经正规专业培训就上岗作业，明显不能与宁波市城市品质地位、与市民实际需求相匹配，而高校在培养高素质技术技能型家政服务专业人才方面，仍然存在“社会有需求、政府有要求、学校有条件、考生不认可”的情况，职业认可度低已成为人才培养的主要障碍，这阻碍了家政服务专业人才技能素质的全面提升，更不利于家政服务从业人员职业化和家政服务企业专业化发展。

（二）宁波市家政服务企业规模品牌有待加强

近年来全市家政服务企业数量虽有较大增长，但是企业规模总体上较小，龙头企业少、全国叫得响的知名品牌更少。尽管也涌现出宁波市81890求助服务中心等一批品牌，但是总体而言，品牌建设、文化建设依然存在发展滞后的情况，家政O2O模式企业少，连锁化、品牌化企业少，家政服务O2O企业多依靠传统家政服务企业，没有属于自己的家政服务人员，自身造血能力弱，业务推广能力有限。

（三）家政服务行业的规范性有待提高

宁波市家政服务行业欠缺规范性主要体现在以下几个方面：首先，家政服务行业从业人员入职门槛较低。存在一定数量的人员未经过岗前培训的现象，即使有岗前培训，但职业培训欠缺规范，普遍时间较短，形式也以“传帮带”为主，培训质量普遍不高，职业资格证书也未能实现全行业覆盖；其次，劳动用工不规范。家政服务企业在和一线服务人员多未签订劳动合同，不能享受相关的社会保险等情况还普遍存在；第三，家政服务市场不规范。缺乏行业监管，服务价格乱，用工纠纷难处理，不仅扰乱家政服务市场，也严重影响了正规家政服务企业的业务拓展空间；第四，服务规范与标准覆盖面较低，执行力较差。近年来虽制定了一些行业服务规范与标准，但这些标准就家政服务全行业来说，覆盖面不大，许多家庭服务项目、尤其是一些新兴家庭服务项目，尚缺少统一的行业规范标准与监督机制；第五，家政服务行业考证情况混乱。目前市面上充斥了较多不同类型、不同种类的考证，培训证书和职业资格证书经常被混为一谈，甚至出现了一些山寨组织颁发的证书，培训不规范，冒名考证、培训形式化和考核过场化等现象仍然存在。

（四）家政服务行业法制化建设较为滞后

目前，家政服务至今被排除在《劳动法》《劳动合同法》等劳动立法调整范围之外，业内三方的法律关系定位不明确、权责界限不清，造成处理家政服务纠纷往往无法可依，服务人员和消费者双方维权均很难。一旦发生安全事故，家政服务员赔不起，消费者不愿承担风险责任，家政服务企业无力承担风险责任，受害人权益无法得到保障，给社会带来了不安定因素。

（五）家政服务职业社会认可度相对较低

在人们传统的社会观念中，家政是比较低级的工作，而且当前家政也的确是解决社会再就业的重要渠道，家政服务从业人员女性多、年龄大、文化水平低，家政服务从业人员大多来自农村和外地，社会普遍存在对于家政岗位职业认可度低的情况。现有的家政服务从业人员流动性大，大多缺乏稳定的劳动关系，在技能方面也是比较欠缺，更进一步降低了职业稳定度和职业荣誉感。

综上所述，宁波市家政服务行业仍处于比较低端的发展阶段，尽管家庭服务的需求日益增加，但是企业规模偏小，整个行业仍显“小、散、弱”，组织化、专业化程度不高，这已成为该行业发展的最大阻力。

三、进一步加快宁波市家政服务行业发展的举措

发展家政服务业，不仅是宁波市促进社会就业增收的重要渠道，也是改善民生、扩大内需、调整結构的重要举措，是一项利国利民、一举数得的民生工程。为探索建立家政服务产业发展新路径，不断开发和提高新型家政服务模式，推动家政服务产业有序发展，将在以下方面采取有力举措。

（一）继续加强对家政服务行业的政策支持

宁波市将适应市场对家政服务的多元化需求，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，更好发挥政府的作用，积极鼓励和支持多种业态、多种层次、多种形式的家政服务企业发展。切实发挥社会的资本、创业者在家政服务行业发展中的主导作用；研究制定宁波市促进家政服务产业发展的重大政策和重大项目，在人员培训、税收优惠、政府购买服务等方面完善和落实政策；努力推进宁波市家政服务企业员工制的推广；出台家政与养老、医疗等生活性服务业的融合发展，促进居家养老服务产业化发展；鼓励从业人员投保家政服务员职业责任保险、人身意外伤害等险种；全面落实家政服务从业人员职业保险和重大疾病险等商业保险；努力推动行业协会建设，提高行业协会在企业中的影响力，依托行业协会为行业发展提供帮助；建立育婴员、养老护理员等职业实行上岗前健康体检制度；建立家政服务企业和从业人员的诚信机制，建立家政服务溯源反馈机制等；设立人才培养、就业创业专项经费，支持和引导各职业院校家政服务专业学生留在行业发展。

（二）继续形成家政服务行业的工作合力

发展家政服务业涉及多种业态、多个部门、多个领域，尤其是家政服务的外延越来越大，大量其他领域的服务进入到家政行业，外卖、跑腿、代购等越来越多新的服务不断开发，O2O模式的出现，这些都为传统的家政服务行业注入了新鲜的血液，但也导致管理部门的不断重叠。宁波市将建立健全家政服务工作政府各部门协同机制，实施联动发展战略，构建家政服务统筹协调体系，整体推进行业的全面发展，建立的完善宁波市家政服务工作联席会议制度，切实发挥好协调机制的作用，整合好各条线的资源，推动发展家政服务行业各项措施在宁波市落实落地，切实形成齐抓共管的合力；加强家政服务业统计调查制度建设等基础性工作，加大行业宣传力度，打造行业文化，塑造行业精神，努力营造家政服务行业发展的良好社会氛围，从根本上解决家政服务行业的跨界、新拓展带来的管理混乱问题。

（三）继续完善宁波市家政服务标准和服务规范

继续依托宁波家政学院、宁波市家政服务业标准化技术委员会等机构和组织，为全市家政服务业标准化工程出谋划策；继续开展家政服务等级企业和星级家政服务员评审，加快家政服务工种培训体系的完善和落实，把企业员工获得职业培训证书的比例作为家政服务企业定级和考核的重要指标；对组织培训的机构和师资设立资质要求，根据“互联网+家政”发展新业态，制定服务标准和规范，鼓励制定地方标准、团体标准和企业标准，推进家政服务标准化试点示范建设，积极总结推广服务标准化经验，推行家政服务企业实施产品和服务标准向社会公开；大力推进家政服务合同管理，家政服务企业公开服务项目和收费标准，与从业人员、消费者签订家政服务劳务合同，明确服务清单和服务要求，推广使用家政服务合同范本，明确家政服务三方权利义务关系，规范家政服务纠纷处理程序。

（四）继续加强家政服务行业人才培养培训工作

强化家政服务业岗前培训，家务助理员、母婴护理、婴幼儿照护员和病患陪护员等职业实行在岗“回炉”培训机制，保证有培训需求的从业人员“应训尽训”。支持宁波卫生职业技术学院等职业院校（含技工院校）开设家政相关专业，支持产教融合、校企合作，大力开展订单式培训和在职培训，通过政策引导吸引招生和保障就业；依托现有职业院校和企业资源，建设一批市级家政服务职业培训示范基地；完善在职在岗家政服务人员继续教育培训和成人教育制度，建立政府财政补助培训项目化运作模式；建立完善家政服务人员分类分层就业培训与职业资格认证制度，组织实施家政服务高技能人才振兴计划，将家政服务与管理、社工、老年护理、病患陪护员等专业人才列入紧缺人才培训范围，家政服务机构负责人、家政服务员及其他从业人员均纳入培训教育规划。支持宁波家政学院，依托政府部门、行业协会，全面实施《家政服务专业学生实践教学行业保障范本》，加强实践教学质量考核，考核结果纳入行业协会的评优评奖，支持宁波卫生职业技术学院等高校通过加强对企业实践教学的业务指导，提高企业有效育人的能力。

（五）继续营造家政领域创业就业的良好环境

宁波市将建立家政服务产业园，形成大型家政服务企业聚集区和家政服务创业孵化园，形成家政服务企业的规模效应；采用招商引进、政策扶持、产业培育、购买服务等多种方式，多方吸引更多社会资本投资建设家政服务业，培育壮大家政服务骨干企业，鼓励支持有条件、有实力的家政服务企业加强规模化、集团化、连锁化发展；积极发展家政服务电子商务，重点培育大型家政服务市场流通经营企业（机构），着力构建现代家政服务物流网络，不断繁荣家政服务消费市场，吸引国内领先的互联网家政企业入驻宁波市；在全行业积极宣传互联网运营优势，积极推进O2O（线上线下结合）等家政服务新业态发展，加快信息流通，提升行业效率；积极推广运作规范、特色发展的知名企业品牌经营模式，支持家政服务知名品牌建设；开展宁波市家政服务劳务对接行动，实现与中西部地区国家级贫困县之间跨省对接的持续性和有效性；打造“社区+家政服务”新模式，推进家政企业和社区对接，鼓励家政从业人员在社区备案，将从业人员数据纳入社区公共服务综合信息平台，逐步实现区域内家政服务信息互联互通，信息共享；鼓励和支持大学生在家政服务领域创业和就业，相关部门协作创造条件落实各项补助政策；鼓励引导农民工、社会下岗人群等各类劳动者到家政服务业就业创业；建立家政服务补贴、家政服务机构运营补贴和家政服务员特殊岗位津贴制度，继续实施入职奖励补贴制度，建立健全薪酬保障制度；对接中西部地区和我省贫困地区，实施富余劳动力再就业工程，通过政府支持，行业组织、企业参与等形式，免费培训、免费推荐工作、入职包路费等措施吸引其他边远和贫困地区的人员到宁波市从事家政服务工作，解决家政服务人员“用工荒”的问题。

（六）建立家政服务服务行业征信体系

宁波市将加强家政服务行业诚信体系建设，出台《家政服务行业征信体系的实施方案》等文件，建立家政服务企业、从业人员信用记录，开发家政服务从业人员的征信系统，建立企业信用信息基础数据库、个人信用信息基础数据库、黑名单信息。消费者通过征信系统可以查阅企业营业执照统一信用代码、注册资金、企业性质、经营范围、成立时间、员工人数、具体地址、联系电话、法人代表、特色业务、成交记录、评价记录、投诉纠纷记录、投诉纠纷处理结果、违约记录、黑名单记录等信息；查阅从业人员身份证、健康证、工种、工作年限、劳务协议、技能证书、姓名、性别、照片、年龄、籍贯、身高、文化程度、所属单位等信息（不含个人隐私）。通过家政服务行业征信系统的建立，进一步规范和推动家庭服务业健康稳定、可持续发展。

（七）继续优化宁波市家政服务市场环境

宁波市将充分发挥家政服务行业征信系统和行业协会的作用，通过加强对家政服务从业人员的征信管理，确保从业人员无违法犯罪记录、无影響服务的健康问题，吸收信誉有保障的家政服务企业加入行业协会，通过行业协会帮助解决家政服务纠纷，减少或尽量避免市民通过不正规的家政服务中介介绍获得家政服务的可能性；通过加强行业协会建设，通过会议、座谈、调研等方式，推广发展较好或取得明显成绩的家政服务企业的成功经验，表彰优秀家政服务企业和家政服务从业人员，同时发挥行业资讯、法律咨询、培训资讯、维权协助、校企合作、人才培养和舆论宣传等作用；研究出台加强监督管理，促进规范化发展的政策措施，开展家政服务市场专项检查，加大对违法违规行为防范惩处力度；大力开展普法宣传，加强职业道德建设，切实维护各方权益等，培育家政服务市场逐渐成熟。

（八）继续加强行业内部文化内涵建设

宁波市将鼓励家政服务企业也积极提炼自身文化，树立品牌，以文化留住人才，通过新闻媒体宣传企业内的优秀员工，推广企业文化，以吸引优秀学生到家政服务行业工作，让高素质、高技能、高学历的家政服务专业技术人才有职业发展空间；宣传家政服务业在“服务百姓、便捷生活”方面的突出作用，可通过表彰优秀家政服务员、补贴薪酬待遇等方式影响社会民众的就业观念，提升家政服务行业的社会认可度，逐步扭转社会上普遍存在的对家政服务工作的偏见，把家政服务业提升为一种正当的、有文化含量的职业；加强家政服务专业人才队伍的职业道德教育，帮助他们转变观念、端正态度，培育良好的职业道德，同时也树立良好的职业形象，获得社会认可。