杨生文　于海洋

现在互联网无孔不入，面对比较弱势的家政行业，更是虎视眈眈。e家政创始人林笃松就是这样一个“入侵者”，他原来是做钢材和房地产生意的，看到家政市场的发展机遇，2015年3月正式拿着互联网的武器，上线了e家政，闯入了家政市场。

“e家政的核心竞争力在e，还是家政？”面对记者的提问，e家政创始人林笃松肯定地说：“e家政的重点在e，但核心竞争力在家政！”

为何进军家政？

“说来话长。”林笃松回答说，中国改革开放40年，让中国从一个贫穷的国家到逐步解决温饱、走进小康、迈向富裕，居民的生活水平在不断提高。20年的房地产高速发展，城市化的进程改变了人们的生活居住条件，更是催生了家庭服务业的迅速崛起，形成了“老产业新发展”的面貌。当社会供给出现产能过剩，政府在做供给侧改革的同时，家庭服务业的服务端短缺问题日益凸显。

回忆起当时跨界到家政行业的初衷，林笃松说：“当时，我们使用家政服务时只能满足普通打扫卫生、照顾小孩，想要找到好阿姨更是要靠碰运气，很少有非常好的服务标准、服务流程、品牌供我们选择。人们的生活水平不断提高，对家庭服务业的要求越来越高，专业化、职业化、品牌化、高标准的服务将是未来家庭服务业的必然趋势。”

通过2014年一年的市场調研，林笃松认为家政服务行业拥有万亿的市场份额，未来也是一个可持续发展的朝阳产业。所以2015年3月他们正式上线e家政网络服务平台，截至目前服务订单累计已达30万单，服务客户近6万用户，员工近1000人，已进驻十个城市：上海、武汉、杭州、苏州、青岛、无锡、合肥、深圳、哈尔滨、三门峡，2018年预计复制到30个城市。

“互联网+”的概念在2016年的家政圈中掀起了飓风式的热潮，很多传统的企业纷纷搭上了“互联网+”的顺风车，而作为刚刚跨界到家政行业的林笃松也无一例外地乘上了“互联网+”的快车。

据林笃松介绍，当客户打电话到e家政热线后只需2分钟就可以为客户匹配合适的家政服务员，目前e家政服务主要集中在保洁服务上，在e家政的客服后台中可迅速查阅到服务过的客户服务信息，只要客户打进电话，便可以为客户提供快速、便捷的服务。并且，每次服务过后，e家政的客服部还会进行跟踪回访，保证服务质量。

目前，e家政的线上服务已开设APP端、呼叫平台和第三方合作等方式，在e家政的服务中，从订单接单开始到匹配上户服务结束的每一个环节，e家政都是通过其线上平台实现。不仅如此，e家政还嫁接到很多大的互联网平台中，例如大众点评、美团、京东、淘宝等，并通过今日头条、UC浏览器进行推广。

目前e家政在“e”的方面整合了平台资源、品牌资源、异业合作。“现在的任何一个行业都离不开互联网，关键是看企业怎样使用互联网，要看企业家对互联网的认识程度，现在并不是企业可以自己选择加或不加互联网，而是企业被动地选择使用互联网。”林笃松对记者说。

核心竞争力在家政

e家政平台显示，2017年e家政在南京完成订单量已达到数万单，而e家政的投诉率只有千分之二。在林笃松看来，家政服务质量的提升主要是家政服务员服务的提升，而家政行业内的竞争将来也是服务的竞争。

林笃松认为，虽然e家政是一个互联网家政平台，但是它的真正核心竞争力却是在“家政”，但想要把家政服务做好，首先要先把“人”和“事”做好。要想做好“人”和“事”，就必须要有好的培训和管理，所以说e家政的核心竞争力在于对服务人员的培训和管理，“我们的核心竞争力是‘家政，我们建立了一整套完整的阿姨培训管理体系。所有阿姨通过岗前培训合格后才能上岗服务，对所有阿姨实行星级管理，让阿姨通过不断返岗技能培训晋级，提升阿姨的服务收入。还通过第三方平台让用户对阿姨的服务实施点评监督管理，对阿姨的好评差评全部纳入星级晋级条件，建立了完善的售后服务体系，对所有差评处理做到用户百分之百的满意，要求所有线上平台门店必须全部做到5星好评门店。”林笃松说。

不仅如此，e家政对家政服务员的管理采取以奖评优的方式鼓励其更好地服务。只要家政服务员做得好，得到了一定数量的好评，e家政就会相对应地给予奖励。并且无论家政服务员在客户家里做得好与不好，每月都要回到公司返岗培训一次，培训的技能也在一步一步加深，从技能培训到礼仪培训、道德培训等方方面面都包含在其中。

采访最后，林笃松向记者透露，e家政未来将要打造的是管理平台，平衡人力资源和用户资源，要让每一家e家政门店做自己最擅长的事。无论在全国哪一个贫困县，只要有人、有网络就可以做e家政，当服务供大于求时，就可以通过e家政线上平台向任何一个地区的e家政输送人员，解决e家政的整体供需矛盾。如此一来，一个城市的e家政其实做的是全国的服务，e家政未来的计划就是大城市来做业务，贫困县输送人力。对于大城市来说，家政员是很难招聘的，而到贫困县招聘就相对容易得多。e家政单打独斗也是不可能的，所以e家政所到的贫困县都需要发挥当地人力资源的优势，招聘更多的家政服务员。

随着时代的发展，互联网的普及应用，每一个新兴行业都在利用互联网、物联网、大数据技术高速发展，家政行业实现“互联网+”也将是必然趋势，e家政的重点在打造“e”，就是在利用互联网和物联网以及大数据技术结合线下服务打造出互联网家政的生态链，做好品牌宣传。然而“e”也是一把双刃剑，互联网既能帮你把好的一面快速传播出去，也能帮你把坏的一面快速传播出去，所以这就要求企业回归“家政”本质，必须把服务做好，把售后做好。