王涛

摘 要：现阶段，随着我国人民群众生活质量生活水平不断提高，汽车逐渐进入到群众的日常生活中，成为出行代步的重要工具。随着国内汽车数量的增加，以车险理赔为主要经营活动的财产保险公司逐渐发展起来。随着财产保险公司各项企业制度的发展和完善，在汽车理赔方面的管理和赔付方式也逐渐完善。不断完善汽车理赔的体制机制，完善各项汽车理赔的服务管理，是财产保险公司不断发展和完善的必行之路。本文对现阶段国内财产保险公司车险理赔改革发展过程中存在的问题进行分析，进一步提出了完善车险理赔的对策方法，以此来推动财产保险公司的不断发展。

关键词：财产保险公司 车险理赔 改革 发展

中图分类号：F842 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）03（b）-161-02

现阶段，在经济全球化的影响下，我国的社会主义市场经济为顺应世界经济的发展趋势，正在不断的转型和改革之中。国内的经济市场竞争压力日益加剧，财产保险公司在发展上面临着新的机遇和挑战。车险理赔是财产保险公司主要经营业务的重要内容，也是促进财产保险公司经营发展的重要动力。要保证车险理赔的准时、高效，提高客户的满意度，财产保险公司就要不断完善企业的理赔周期、理赔技术，不断提高理赔工作人员的专业技能和职业素养，建立健全企业内部的车险理赔工作体系。就现阶段国内的车险理赔来说，在理赔周期和理赔时效上还是存在很多问题，财产保险公司应该不断加强自身理赔工作体系的完善，不断提高客户的满意度，以此来提高自身的经济收益和综合实力，更好地适应国内经济市场的竞争。

1 财产保险公司车险理赔在改革发展中存在的问题分析

1.1 理赔服务品质待提升，服务能力不足

从目前财产保险公司车辆理赔的现状来看，争议的理赔服务能力不足，理赔服务品质有待提高。首先，由于财产保险公司在车险理赔管理制度上存在很多不足之处，所以很多车险理赔服务工作在具体的落实中难以执行，执行力度的欠缺，使车险理赔问题在处理机制和解决措施上存在漏洞，降低了财产保险公司的服务质量，同时也降低了客户对财产保险公司处理车险理赔问题的满意度。其次，财产保险公司的车险理赔工作流程的处理程序过于繁琐，对于一个简单明了的问题往往需要不同的工作人员进行反复确认，降低了车险理赔工作的效率，同时带给客户不好的消费体验，影响了车险理赔工作的服务质量。

1.2 车险理赔工作人员的专业技能和职业素养有待提高

车险理赔工作是一项综合性比较强的工作，不仅仅涉及财产保险公司内部的理赔流程问题，还涉及很多专业的汽车性能方面的问题，这就要求车险理赔的工作人员在处理车险事故问题时，不仅要熟练的掌握车险理赔的工作流程，还要对事故车辆的损伤程度进行初步的预估，在配合专业的事故评测人员，进行最后保险金额的核定，这就对车险理赔的工作人员有较高的专业技能和职业素养的要求。在现阶段财产保险公司车险理赔工作中，相关工作人员的专业技能和职业素养都有待提高，对处理车险事故的问题上经验比较少，不能准确及时的核定车辆的摔坏情况，确定赔偿金额。当出现比较复杂的出险事件时，由于专业技能的匮乏，容易导致赔付的周期比较长，赔付金额不合理等问题，极大地降低了客户的满意度，阻碍着财产保险公司车险理赔工作的改革与发展[2]。

1.3 车险理赔风险管控能力有待提高

财产保险公司传统的车险理赔风险管控主要是依靠查勘定损和核价核损这两个工作环节，但是现阶段财产保险理赔公司在查勘定损这一工作环节中存在很多问题。首先查勘定损这一工作需要工作人员具有丰富的工作经验，但是现阶段财产保险公司的查勘定损工作人员的工作经验不足，在很多定损问题的处理上不够专业及时，对车险欺诈类案件的有效识别和快速处理能力比较差。另外，查勘定损人员的职业操守也有待提高，对存在可疑高风险的车险问题不够重视，损害了保险公司以及被保险人人的合法权益。在车险理赔核价定损的工作中，工作人员对风险的把握也存在一定的问题，工作流程缺乏严谨性和科学性，影响了财产保险公司车险理赔风险管控能力的提高。

1.4 与车险理赔配套的法律法规不完善

随着我国社会主义制度的不断发展和完善，国内的各项法律制度也趋于完善，作为消费者的人民群众维权意识和法律意识也日益提高，在处理车险理赔的问题中，需要更多法律法规的规范和支持。现阶段我国车险理赔的相关法律法规还不完善，在面对保险公司与被保险人意见存在分歧的案件中，有关的法律依据或者规章制度在定责上划分不是很明确，导致不能充分依靠法律依据对存在分歧的车险事故进行处理。

2 促进财产保险公司车险理赔改革与发展的措施分析

2.1 建立健全车险理赔工作管理服务体系，提高客户满意度

要从根本上解决财产保险公司在车险理赔中存在的问题，就要建立健全车险理赔工作管理服务体系，在财产保险公司内部建立起完善的车险理赔服务体制机制，将车险理赔的各项工作进行明确的职责安排和责任承担安排，保障整体工作流程的可行性、科学性和严谨性，在公司内部形成统一规范的车险理赔工作管理服务体系，以解决理赔问题，提高客户满意度为经营服务的宗旨，促进财务保险公司车险理赔工作的改革与发展。另外，要完善对车险理赔工作的监督管理，首先要在财产保险公司内部形成专门的车险理赔监督服务部门，保障工作人员到达事故现场的速度，以及处理理赔问题的服务周期，切实提高客户的满意度。其次，要利用现代化的媒体网络等手段，加强对车险理赔的社会监督，提高车险理赔工作的服务质量、工作质量以及工作效率。整合多方面的资源和力量，全方位、立体化的构建现代车险理赔服务和监督体系，促进车险理赔工作的改革和发展。

2.2 优化理赔人员的组织结构，提高理赔人员的职业素养

财产保险公司要完善用人制度和员工管理制度，在选拔人才和进行社会招聘时，要选择具有专业理赔知识的人才进行录用，打造高质量、高专业水平的现代化车险理赔工作团队。要加强对在岗人员的培训学习，增强车险理赔工作人员的专业技能和职业素养，提高其对处理复杂性和突发性车险事故的能力，提高全体员工的风险意识，促进车险理赔工作的不断改革与发展。

2.3 運用现代科学技术提升理赔的质量，提高理赔的工作效率

财产保险公司要顺应时代发展的需求，利用现代化的信息服务和科技手段，不断完善自身的车险理赔工作。首先，要利用现代化的设备，如高清摄像头、数码相机等，加强对事故现场相关信息的传输，提高对车险事故的处理效率。其次，要利用网络技术建立车险理赔网络服务平台，使客户利用网络技术在线查询车辆的理赔情况，实现与客户的在线交流，提高服务质量，不断促进财产保险公司车险理赔工作的改革与发展。

3 结语

综上所述，车险理赔工作是财产保险公司经营发展的重要组成部分，对提高财产保险公司的经济收益和稳定发展具有重要意义，不断完善车险理赔工作是促进财产保险公司稳定长久发展的重要措施。要推动车险理赔工作的改革与发展，就要不断建立健全车险理赔工作服务管理体系，健全车险理赔管理体制机制，提高车险理赔工作人员的专业技能和职业素养，提高财产保险公司的整体工作质量和服务质量，从而进一步提高客户满意度，促进财产保险公司的不断发展。

参考文献

[1] 于新亮，朱浩.费率市场化、汽车产业新常态与商业车险发展——基于我国商业车险有效需求实证研究[J].保险研究， 2016（2）.

[2] 高鹏.运用车联网技术 促进车险转型发展——基于商业车险改革大框架的思考[J].上海保险，2016（6）.

[3] 正视问题 抓住机遇 不断开创上海产险业发展的新局面——上海保监局副局长李峰在上海财产保险市场形势分析会上的讲话[J].上海保险，2015（6）.