邱艳

摘要：客户作为企业利润的来源，是企业生存和发展的基础，对客户的管理就成了企业关注的重要问题。本文通过对客户关系管理的核心内容及其重要性的分析，提出了客户关系管理的应对策略，对于以客户关系为核心竞争力的企业有着借鉴意义。

关键词：客户关系管理；策略；核心竞争力

0 前言

进入21世纪以来，互联网的飞速发展，新的竞争领域出现，计算机技术的崛起，帮助企业和客户之间建立起了新的联系，使得企业在收集、分析客户信息更加方便，数据时代的到来，企业与客户的关系的维护也越来越重要。客户关系管理作为一种完备的市场营销工具和客户服务纪律，是企业能够获得持续竞争优势的关键因素。企业若想形成一种战略或可持续变化的发展，应当从传统的专注于销售或制造的模式转向专注于客户的模式，并保持连贯性思维和决策能力，持续增加客户价值，从而增加利润和收入。

1 关系营销与客户关系管理

1.1 关系营销

关系营销是市场营销学理论的重要突破，强调的是关系的重要性，不同于交易营销的以产品和营销结果为中心，关系营销注重的是服务过程和价值的创造，通过人性化的关怀实现与客户的双向互动，产生密切联系，增加双方利益的关联性。关系营销结合新技术，吸收了以往各种营销方式的优点，推动了客户关系管理的产生。

1.2 客户关系管理

客户关系管理是一种企业基于客户关系管理软件、数据库等最新技术的管理客户关系的方法和手段，和一种实现销售、营销、客户服务流程自动化的管理信息系统。……