曹慧萍

【摘 要】 酒店服务礼仪是培养酒店服务与管理专业复合性、实用性、高技能、高素质人才的必修课，是高职高专酒店管理专业核心课程。酒店服务礼仪是酒店从业人员必备的基本能力、素质与职业道德。本文从课程定位、课程目标、课程设计理念和思路、课程内容等多方面探讨以职业能力为主导，以素质教育为核心的酒店礼仪核心课程建设，研究其对整体学生素质的影响。

【关键词】 酒店礼仪 课程设计 学生素质

近年来，我国为适应科技、经济和社会发展的要求，加快了职业教育发展的步伐，职业教育的规模不断扩大，职业教育体制改革取得了突破性进展，职业教育课程改革全面展开。职业教育贯彻“以服务为宗旨，以就业为导向”、“为社会主义现代化建设培养千百万高素质技能型专门人才，为全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会作出应有的贡献。”高职院校酒店管理专业，直接为酒店业提供一线的高技能服务人员和管理人员。酒店以“宾客至上，服务至上”作为酒店服务宗旨，为使学生形成良好的职业行为能力，更好地立足于社会并求得可持续发展，顺应形势探讨酒店管理专业核心能力课程之一——《酒店服务礼仪》的教学整体设计，加强学生素质与能力培养，进行课堂与实践教学的研究是时代发展的需要，也是职业教育、酒店专业人才培养的需要，势在必行。

一、课程定位

《酒店服务礼仪》是培养酒店各部门服务礼仪基本操作技能的一门理论加实践的应用性课程；是培养酒店服务与管理专业复合性、实用性、高技能、高素质人才的必修课；是高职旅游类专业一门重要的职业能力课程；是酒店管理专业的核心课程。酒店礼仪是服务行业从业人员必备的基本素质、职业道德和职业技能。

通过本课程的学习，要求学生掌握基本的礼仪知识，并能运用礼仪知识规范自己的言行举止，提高自身的审美能力、沟通能力、社交能力和服务能力，使自己成为一个有修养、有道德、受人尊重和欢迎的服务行业从业人员。通过酒店各部门服务礼仪知识的讲解与实操，从而训练学生的专业技能，全面提高学生的综合能力，达到目前企业选人，一看人品、二看素质、三看能力的新要求。

职业教育是面向人的教育，培养德、智、体、美等全面发展的劳动者。职业道德是职业人才培养的首要目标，用人单位对技能型人才的第一要求也是職业道德水准，因此人才培养目标必须把立德树人作为根本任务。本课程在先修课程《思想道德修养》的学习基础上，进一步重视培养学生的诚信品质、敬业精神、责任意识和遵纪守法意识。教给学生“诚信、责任、协作”的待人处世方法，从而提高学生的实践能力、就业能力和创业能力，并为后续核心课程《前厅管理工作技能》、《餐饮管理工作技能》、《客房管理工作技能》、《专业实习》的学习打下坚实的基础。

二、课程目标

1.总体目标

通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识，具备良好的礼仪素养，养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌，得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。同时，使其他专业的高职学生通过选修该课程模块，能具备基本的礼仪素养，塑造自身良好的职业形象，掌握现代交际的基本礼仪规范。

2.职业能力目标

（1）通过学习，树立良好服务意识与职业道德，能够运用所学礼仪知识，做好接待服务工作，处理好员工与员工之间、员工与宾客之间、员工与领导之间的人际关系。

（2）能够通过自我训练培养优雅端庄的仪表、仪容、仪态，能够欣赏美、发现美、创造美，并逐步完善与提高自我礼仪修养。

（3）能够了解主要客源国的风俗礼节，熟悉前厅、餐饮、客房、宴会等酒店各部门服务礼仪，具备初步酒店管理与服务技能。

三、课程设计理念和思路

1、从学校实际出发，坚持“以德树人、特色居上”的指导思想，创新人才培养模式。

2、按照“淡化学科、能力为本，强化素质”职业教育理念设计人才培养方案；以“学习的内容是工作，在工作过程中学习”的思路建立以职业能力为核心的教学体系；以综合职业能力形成的要素构建课程体系；以岗位需求及工作过程组织教学。

3、本课程在理论教学的基础上，重点加强实践教学，目的在于培养学生良好的心理素质，大方的仪表仪容仪态，良好的口语表达能力，提高服务意识。

4、根据不同的教学内容和特点，采用不同的教学方法，如实践性教学活动采用角色扮演、现场演示、案例教学、项目教学、讨论等教学方法，实战性强。

5、根据完成任务需要的知识、能力、素质要求，以“必需、够用”为度，选取教学内容，以工作过程为导向，对内容进行重组和序化，将教学内容按职业能力培养的要求规划教学模块，设计教学实训项目。

6、在教育理念上坚持“教师主导，学生主体”，充分发挥学生的主观能动性、挖掘学生的潜力，满腔热情地投入学习活动中，成为学习的主人和驾驭者。

四、课程教学环境和条件要求

课堂教学全部使用多媒体教室授课。作业练习利用网络工具搜索资料，利用学校图书馆资料开拓知识视野，作业报告使用多媒体教室演示。实践教学有的实训和模拟情景在教室就可以进行；有条件的话可在形体与礼仪实训室、旅游管理系客房、餐饮实训室等环境进行仪态实训和酒店服务技能角色扮演模拟综合实训。

开展相关的文娱和校园文化活动，如一年一度的推新人文化节、迎新晚会、毕业典礼等，以及学生日常的工作、学习、生活环境，都可以随时随地地一方面为学生提供一个展示自我的舞台，另一方面着力培养他们的组织、协调、领导、交际、沟通、协作等能力，学会为人处事，提高文明素养，为学生所学礼仪理论知识提供学以致用的实践和综合锻炼的机会，这些活动不占用教学内的课时。

五、考核评价设计

本课程制定考核方案应基于能力培养的课程目标定位来设计考核方案，应考虑以下几点：

（1）考核的目的是检验学生的服务礼仪能力是否达到要求（2）考核的方式是学生综合能力的全面展示（3）考核的载体是作品或活动（可见性）（4）考核的数据是结果与过程相结合（5）考核的过程是公开透明的（6）考核的方案是提前告知的。

为了考核学生的学习和实践效果，在教学中较易采用以形成性评价为主的包括阶段性评价、过程性评价以及项目评价等评价方法，形成促进学生发展的评价方法，反映学生能力的评价结果。

考试形式：学期教学评价=过程评价50% + 期末试卷成绩50%

期末考试为开卷考试，由教务处统一安排时间、地点进行考核。考核内容为酒店礼仪理论知识，主要了解学生对酒店礼仪基本知识的掌握情况。

过程评价：课堂答问，主要包括学生平时作业、课堂出勤、课堂实作训练等综合表现；课中与课后训练态度；学生作业。

学期末结合课堂提问、课外考察、课外作业、平时测验、实践训练、技能竞赛、小组讨论、社会实践、个案分析以及阶段考试情况，综合评价学生的成绩。对在学习和运用上有创新的学生予以特殊鼓励，全面综合评价学生的能力。

【参考文献】

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[2] 张颖.高职商务礼仪实训课程的教学思考[J].辽宁高职学报2010（11）.

[3] 陈曦.“项目导入、任务 驱动”教学模式案例分析——以《商务礼仪实训》 课程改革为例[J].南方职业教育学刊2011（05）.

[4] 崔鸿涛.“闯关式”实训板块——对于旅游服务礼仪课程考核的思考[J].当代教育论坛2010（05）.