夏岩

摘要：随之而来的是话务量与客服座席规模的急剧扩大。北方分中心作为客服中心的下属单位，负责全国13个省公司95598业务，月均话务量达450万通，客服座席数量超过2100人。90后占比92.3%，其中逾85%工作年限不足2年。在北方分中心成立时间短、业务范围广、运营基础相对薄弱的背景下，员工队伍年轻、结构单一、经验技能不足等现状成为全业务集中后，分中心人力资源管理面临的严峻挑战。

关键词：国家电网；95598；客服专员；激励创新；分析

引言：

2012年国家电网公司陆续将各网省公司95598供电服务热线统一上划，统一建立国网客户服务中心95598呼叫接入平台和业务应用系统，提出“全业务、全天候、服务专业化、管理精益化、发展多元化”的服务理念。这一举动是对国家电网客户服务体系的创新。建立四级服务体系。成功实现了业务工作重心上移、职能上收，通过整合配置服务资源，统一集中服务管控，再造了上下贯通的95598服务流程，按照“电话接得起、业务流得通、类别理得清、工单分得准、结果回得快”的要求，分层功能定位，建立了四级纵向贯穿服务体系，实现了服务“一口对外、内转外不转”。

1.设计思路

1.1理念提出

1.1.1正向激励

激励的本质是为了特定目的而去影响人们内在需要或动机，从而强化、引导或维持行为的过程。其中，需要是人们对某种事物或目标的渴求和欲望；动机是诱发、活跃、推动并引导行为指向目标的一种内在状态，常称为内在驱动力；激励的对象是人（员工、团队、经营者）。……