周 平，徐少银，宋 伟，吴 玥，谢玮伟，潘 涛*

（1南京鼓楼医院门诊部；2信访办，江苏 南京 210008）

门诊是医院面向社会公众的重要窗口，相对于住院部而言，具有服务对象广、就医手续繁杂等特点，其服务质量直接影响着医院的信誉和形象［1，2］。随着群众维权意识的增强，维权渠道的增加，服务对象可以通过如政务热线、媒体、网络、市长信箱等外部方式反映诉求。某院是南京地区大型三级甲等综合性医院，每年接到的投诉比较多。医院于2013年成立了信访办公室，统一接待、受理患者诉求。自2016年底起，院内使用了“满意云”系统，用作院内信访、院外信访投诉的接待、处理记录，为投诉的原因分析与改进提供了相对完整的资料。

1 资料与方法

1.1 资料来源

2017年1月1日—12月31日通过医院信访办渠道登记处理的发生地点在门诊的诉求案例共计623例，其中求助、表扬、建议类34例，投诉类为589例。部分到门诊部办公室投诉或由接诊科室直接处理的投诉不在本次研究之列。

1.2 研究方法

对589例投诉的途径、投诉的对象、投诉发生的原因进行分析。进行原因分析时，对同一患者同一问题的投诉记为一次。运用Excel 2007进行数据整理、分类、统计。

2 结果

2.1 投诉方式

在589例投诉中，506例通过电话反映（见表1），占85.91%，包括“12345”政府热线、“12320”市级卫生计生委平台、院内信访来电；还有83例通过院内来信来访或上级行政部门信访，占14.09%。随着政府公信力的提高，市民通过“12345”“12320”等政府热线等院外途径反映问题的投诉量逐渐上升。医院公布了统一投诉电话，也为患者提供了直接、快速反映问题的院内渠道。……