聂颖

客户关系管理对旅游企业的发展非常重要，完善的客户关系管理可以起到维持客户、降低成本、提高利润的作用。引进科学的客户关系管理方法，为游客提供轻松、方便的旅行体验，可提高旅游企业的经济效益，实现企业与客户双赢，使旅游企业获得长远的健康发展。

良好的客户关系管理是旅游企业能够良好运营的重要条件。客户关系管理是指通过各种方式，系统管理客户资源并维持资源，为企业的運营发展提供良好的基础。

一、旅游企业客户关系管理对企业的重要意义

做好旅游企业客户管理可以维持客户资源，降低企业和游客交易成本，提高旅游企业所获得的利润，降低企业经营风险，实现企业与客户双赢的局面。做好旅游企业客户关系管理不仅能使旅游企业拥有自己忠实的回头客，接受到良好服务的游客还会帮助宣传推广企业，扩大企业的知名度，提高企业的信誉度。

（一）良好的客户关系管理可以维持稳定的客户资源

旅游企业面对激烈的竞争，只有不断增加客户量，才能不被市场淘汰，才能提高自己的竞争力，保证自己的市场份额。客户作为旅游企业的重要资产，旅游企业需要采取一定的方式掌握和控制客户资源。相对于其他资源而言，客户资源具有极大的不稳定性和不完全性，企业需要消耗更多精力去管理，做到与游客建立一个良好的关系，从而实现资产的价值。

（二）降低企业交易成本

交易成本包括信息、谈判、拟定和实施契约等的成本，及监管管理成本和制度变化成本。……