唐晨爽

摘 要：随着社会经济的飞速发展，人们生活水平与消费能力的提升，对社会大众的生活与出行方式带来了极大的变革，为实现出行时间减少，提高出行舒适度的需求，人们在日常出行中更多选用航空的方式。航空公司面对社会大众的出行信任与较高的期望，需要不断提升航空企业的服务质量，为旅客提供更加舒适方便的出行服务。本文将主要围绕着当前我国航空企业以旅客需求为中心的服务链以及如何更好的进行航空服务流程再造进行探讨。

关键词：旅客需求；航空服务；流程；再造

一、以顾客为中心的航空服务链

（一）购票服务多元化

随着社会科学技术以及生产力的发展，我国航空企业在售票服务的方式方法上产生了极大的变革。现代信息网络技术的应用以及现代物流行业的发展，为航空企业的购票宽展了更多的渠道。目前我国在航空购票方式中主要应用一下几个方法。1、机票面购。机票面购的方式是最为传统的一种购票方式，是指旅客通過在航空公司的售票厅或者相关机票的代售点进行买票服务。航空公司售票厅的相关工作人员在进行购票服务时，依据航空公司制定的严格服务流程和标准进行工作，在服务过程中的工作人员都是经过航空公司严格培训与选拔，因此能够在购票的环节提供较为优质的服务。但是在各机票的售票代理点，由于其服务过程不在航空公司的统一管理下进行，提供服务的工作人员素质参差不齐，在售票服务的过程中具有较大的波动性[1]。……