李绍蕊

摘 要：服务营销是企业在组织目标、资源和各种环境机会之间建立与保持一种可行的适应性的营销管理过程，是企业通过各种可控营销因素的调整， 应对或利用不可控环境作用力的营销活动。服务营销的实质就是促进服务的交换， 它以客户满意为经营的核心理念， 重视市场需求变化， 通过全方位的服务来实现客户忠诚， 获取最大收益。因此， 在当前市场环境下，服务营销无疑成为航空公司培育战略优势、取得竞争成功的有效途径和核心手段。本文分析了通过服务营销提高航空货运服务的策略。

关键词：服务营销；航空；货运服务；策略；

服务营销作为现代市场营销中的一个重要组成部分和特征，将在市场经济中扮演日益重要的角色。服务营销的实质是促进服务的交换，以客户满意为经营的核心理念，重视市场需求变化，通过全方位的服务来实现客户忠诚，获取最大收益，实现企业的目标。

一、航空货运产品的定位

按照市场营销学的观点， 企业的产品由核心产品、形式产品和延伸产品三个层次组成， 航空货运所提供的产品是一种服务， 也可以分成三个部分， 即核心服务， 形式服务以及增值服务。核心服务： 即完成货物的位移，提供机场到机场的运输服务。形式服务： 即为确保客户获得核， 合服务而提供的其他服务， 包括服务的快捷性、安全性与经济性， 以及服务的质量、品牌等等， 这一类型的服务体现在航空公司的航线与航班的保障能力， 地面服务的衔接程度等多个方面。……