张得淑

【摘要】目的：探究综合护理管理对门诊窗口服务质量、患者满意度及院感防控的影响。方法：选取2015年6月到2016年6月到我院门诊就诊的120例患者作为对照组（综合护理管理改进前），选取2016年7月到2017年7月到我院门诊就诊的120例患者作为观察组（综合护理管理改进后）。比较改进前后门诊各窗口服务质量、患者满意度与院感防控力。结果：观察组综合护理管理各项服务质量评分均高于对照组，患者满意度高于对照组，院内感染发生率低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：门诊实施综合护理管理，有利于提高服务质量，促进院感防控执行，增加患者满意度。

【关键词】门诊；综合护理管理；服务质量；满意度；院感防控

门诊是医院的重要组成部分，由于门诊所处环境特殊，患者流动性较大、病种杂且大部分病情紧急、候诊时间较长、高峰期人员集中，患者易出现焦虑、急躁等不良情绪，这就提高了对门诊护理工作要求，要求护理人员具备稳固的基础知识、良好的沟通能力以及应对突发事件的能力。相关研究表明，按医院评审标准（JCI）实施护理管理与评估，可有效提升门诊窗口护理质量，实行岗位设置与绩效管理，建立优质、长效的工作机制，转变服务理念，提高沟通技巧，创建良好的就医环境。但目前尚缺乏对综合护理管理工作实施效果的相关研究。基于此，本研究进一步探讨综合护理管理对门诊窗口服务质量、患者满意度及院感防控的影响。现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2015年6月到2016年6月到我院门诊就诊的120例患者作为对照组（综合护理管理改进前），选取2016年7月到2017年7月到我院门诊就诊的120例患者作为观察组（综合护理管理改进后）。……