储呈晨，毕帆，李斌，姜瑞瑶

上海交通大学附属第六人民医院 a.医院管理研究中心；b.医学装备处，上海 200233

引言

针对目前我国立体定向放射治疗设备临床应用评价技术标准缺失，用户使用缺少依据等问题，本课题围绕立体定向放射治疗设备的服务体系评价技术开展研究，建立一套科学、适用的评价体系，并利用该评价体系对5种型号、30家医疗机构的立体定向放射治疗设备开展评价工作。本课题负责制定及完善立体定向放疗服务体系的评价标准规范并进行应用，全面、客观、合理、规范地评价立体定向放疗设备的服务，因此建立一个逻辑框架很有必要。在这个逻辑框架中，立体定向放疗设备供应商是评价的客体，服务是评价的核心，各级医疗机构和专家委员会是评价的主体，方法是评价的手段，本文在明晰了服务评价各组成部分逻辑关系的基础上进行服务体系评价的探讨。

1 评价的客体

近年来立体定向放射治疗技术发展迅速，其设备多为Varian、Elekta、Accuray等少数几家公司；相对于国外，国内立体定向放疗技术起步较晚，其研发主要局限于伽马刀领域，上世纪70年代，国内相继开展医用电子直线加速器技术研究并引进国外设备。目前，国内已有山东新华、沈阳东软等公司相继研制出能够开展立体定向放射治疗的医用直线加速器产品。本研究评价客体为山东新华、沈阳东软、江苏海明、医科达和瓦里安五家设备生产商的特定型号的立体定向放疗设备。

2 评价的内容

服务评价的内容包括服务的基础条件、资源建设、服务方式和服务效果四个方面。服务评价的直接目标有五个方面：① 服务全面性；② 效益；③ 效率，如工程师维修响应、到达现场、修复速度等；④ 效益，分析服务成果与服务投入的比例，如设备使用率等；⑤ 质量，通过用户感知的服务质量与期望服务质量之间的差距来衡量。目前评价设备供应商的服务以质量评价与绩效评价两个角度为出发点。

与普通服务业相比，立体定向放疗设备服务更加复杂、特点鲜明。① 安全第一，无论任何情况只要涉及病患的安全，决不允许医用直线加速器“带病工作”；② 专业服务人员培养周期长、服务质量参差不齐，对立体定向放疗设备开展售后服务工作需要具备计算机、电子、机械、医药等各专业领域的知识技能，现场服务工程师素质的高低直接影响服务的质量；③ 服务内容多样且服务周期长，销售合同签订之后早期的服务包括使用场地选择、设计、建造，设备的运输、安装、调试，客户培训等；后期的服务包括例行保养、故障维修、升级改造、客户支持等。服务伴随立体定向设备整个产品生命周期，周期长达10年以上。

2.1 服务绩效评价

2.1.1 服务绩效评价指标

绩效评价包括绩效度量和绩效指标；绩效度量是规模与过程的直接、定量的描述，单个的绩效度量传递的信息有限，将多个量度相结合得到的新的指标就是绩效指标，包括运行绩效指标、效益指标以及影响指标等。

目前国内还没有医疗器械公司服务绩效评价相关的研究，在其他领域吕元智[1]设计了以用户参与为准则的数字图书馆服务绩效评价制度安排框架，将数字图书馆服务绩效评价同用户价值创造结合起来，在推动该领域评价工作的长期发展方面具有十分重要的现实意义。彭静等[2]利用模糊积分法对物流企业财务指标、服务水平、生产率和发展能力 4 个方面的服务绩效进行评价，其中服务水平绩效指标为准时订货率、客户满意度、纠纷发生率。诸大建等[3]通过梳理合同能源管理服务绩效研究的理论基础，构建具有可持续发展性的合同能源管理服务绩效评价指标体系，对服务实施过程进行合理的反馈和修改。张帆[4]提出售后服务合同签约率作为重要指标来评价医用直线加速器行业的售后服务领域售后服务竞争力。

为保证评估的客观性、公开性和公正性，本课题在立体定向放疗设备[5-7]整个产品周期的报修阶段、维修阶段及验收阶段制定了相应评价指标，例如：故障次数、响应时间；远程次数、确诊时间；初验合格率、返修次数与比例等等。部分评价标准，见表1。

表1 立体定向放疗设备服务绩效评价（部分）

2.2 服务质量评估

基于认知心理学的基本理论的研究认为服务质量是一个主观范畴，取决于用户对服务质量的期望与实际感知的服务水平的对比。美国的PZB（A. Parasuraman , Valarie A.Zeithaml & Leonard L. Berry）提出服务质量差距模型，并在此基础上进一步提出了服务质量测评方法SERVQUAL。

ISO9000对质量的定义为“一组固有的特性满足要求的能力”。用户满意度是服务质量、产品质量、价格等因素综合作用的结果，而价格因素不属于质量的范畴，因此满意度是一个较服务质量更广义的概念。

2.3 用户满意度评价

2.3.1 用户满意度

用户满意度是用于反映用户对一种产品或服务自身的需求与期望被满足程度的感受，是对产品或服务本身的评价。用户满意度是服务效果和成本效益的重要内容，用户是否满意取决于用户的价值观和期望与其所接受产品或服务状况的比较。用户的价值观决定了其期望值（认知质量），而组织提供的产品或服务形成可感知的效果（感知质量），两者对比决定了用户是否满意。

2.3.2 客户忠诚度

客户忠诚度的量化指标净推荐值（Net Promoter Score，NPS）：NPS=推荐者的比例减去批评者的比例，是测评客户是否可能向别人推荐某产品或服务的指数，是分析顾客忠诚度的重要指标。如果产品质量或服务很好，可让客户从“不满意”到“没有不满意”；而优秀的服务引导客户从“没有不满意”到“满意”；最后让客户感觉超出期望，开始对服务有忠诚。所以，客户满意是产生客户忠诚的前提条件，优良的服务是诞生客户忠诚的基础。

2.3.3 用户满意度评价

Anisimova[8]研究了企业品牌象征主义对一家原始设备制造商（OEM）消费者的影响，对澳大利亚汽车消费者样本测试企业品牌象征主义对消费者满意度和忠诚度的影响，通过包含象征主义的自我和社会方面来捕捉企业品牌象征主义的结构，全面地衡量消费者忠诚度，包括认知，情感和行为类型的忠诚度。国内研究用户满意度评价一般是通过用户问卷调查来进行，并较多采用直接等级标度评定法，构成了用户满意度的特点：以用户为真正的评价主体，评价客观有效；评价指标体系灵活，针对性强。

李斌[9-11]带领团队率先于2007年起在上海地区自启动了医疗设备售后服务满意度评价活动。针对医院管理部门对于医疗设备售后服务的评价存在很大的主观性和随意性的，提出了一套针对医疗设备的售后服务满意度调查的方法,并运用统计学手段,将满意度量化，这为设备采购、维修和管理提供了参考。并用德尔菲的基本方法确立定量指标值,将满意度评价这种定性预测方法在评价医疗设备售后服务满意度调查工作中得到直观和精确结果的新尝试。张骥[12]在对客户忠诚、关系营销以及服务营销相关理论进行梳理和总结的基础上，设计了F医疗公司从于客户忠诚度的售后服务方案，提出基于客户忠诚度的售后服务方案实施的保障措施。郭建光[13]则分析了客户满意度、客户忠诚度、关系营销以及服务营销的相关理论，在售后服务的方案设计上，更加具体细化，且与互联网有机结合，提出了基于提高客户满意度的S公司售后服务研究。

本课题在前期研究基础上制定了《立体定向放疗设备服务满意度评价指标权重打分表》设定了31项满意度指标，包括场地规划设计、货物到货速度、安装效率、现场工程师的技术水平和维修效率、客户培训、科研合作、对客户投诉的处理效率与处理效果、功能开发等。

3 医疗设备服务商的服务评价体系

国内服务评价研究的内容多以具体评价模型、指标体系等的构建为主。本单位张红雁等[14]采用层次分析法对供应商进行评估，形成了以质量、价格、信誉、交货、服务5方面的三级层次结构指标，同时重点建立了服务的三级指标结构，二级指标为售前、中服务，售后维修价格，维修方便性，维修质量，偏重于售后维修服务指标。岳毅蒙等[15]则构建了影响医疗设备供应商选择的评价指标体系，含4个一级指标和13个二级指标，对供应商产品、供应商服务、合作关系、供应商自身条件四个因素进行分析，但是仅用交货的及时性和售后服务作为供应商服务评价指标。田建峰等[16]从服务文化、服务制度、服务水平、产品保证、医院评价、持续改进等几个方面介绍了基于《商品售后服务评价体系》(SB/T 10401-2006)的医疗设备供应商售后服务评价体系。

服务评价的指标体系设计遵循严格的程序：首先对于具体的评价方面按照评价目标解析成若干层次的具体指标，指标框架，见图1，并经过德尔菲法、层次分析法、熵权法等方法进行筛选，并被赋予一定的权重，最后形成完整的指标体系。

4 结论

本研究将按照相关国家服务体系评价的标准，依据医疗设备生命周期的运行规律，从立体定向放疗设备售前售中和售后三方面出发，建立一套针对立体定向放疗设备服务体系中的资源要素、过程要素和结果要素的全程评价体系，既包括人员投入、效率、成本和预防性维护保养的客观指标，又包括安装调试，维修保障、质量保证、应用培训及科研合作等方面用户满意度的主观指标。

图1 服务评价体系框架