马军，闫若玉，王斌，杜伟南，赵志远，曹晓娇

玉溪市人民医院 a.信息与网络管理科；b.人力资源科，云南 玉溪 653100

引言

随着医院IT建设的不断深入和完善，信息系统的软硬件运行维护已经成为了医院单位领导和信息服务部门普遍关注和不堪重负的问题[1]。如何应用信息技术进行有效的IT运维管理，具有广阔的发展前景和巨大的现实意义[2]。

以IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library，ITIL)架构为基础，云南省玉溪市人民医院通过自主研发，设计并运行了IT运维质量管理系统，以有效、可靠、安全、经济的方式强化信息化对医疗工作的支撑作用，保障了管理部门对于IT运维的有效监督，提升IT运维人员对于临床科室需求服务能力，为全院IT运维管理提供数据支撑和辅助决策依据。

1 改进前的状况及存在问题

医院传统的IT运维管理方法，是安排专门人员负责接听临床科室的需求，然后通过口口相传的方式通知IT运维人员提供服务，会导致以下几方面的问题。

1.1 服务支持缺乏有效的管理工具

（1）在服务支持方面以往所采用的方式就是口头布置维护项目，当出现多头任务的时候没有记录，没有跟踪，十分容易出现任务遗漏。

（2）任务分配后无法进行跟踪，不能够监管任务是否执行或完成[3]。

（3）由于缺乏有效的管理工具，对工作的分析通常限于感性经验，难于按照PDCA的管理方式对科室工作进行持续的整改及提高，不符合现代管理要求。

1.2 服务交付缺乏合理的流程

（1）由于未形成有效痕迹记录，尽管IT运维工作非常忙碌，但由于工作量无法量化，IT运维服务人员的工作始终得不到业务部门的认可[4]。……