国网天津市电力公司 朱冬雪 张家口供电公司 杜剑行

1 开展服务质量管控的背景

供电服务是电力企业为了使客户满意所开展的各种活动。随着社会的发展以及科技的进步，客户对电力企业服务质量及服务内容提出更高的要求，企业在关注自身产品竞争力的同时，已经越来越认识到客户服务的重要性，服务质量的高低成为企业引领市场竞争的关键因素。然而，供电企业在服务质量管控方面还存在如下问题：

当前的服务质量管控多从提升企业内部管理的角度出发，未真正考虑客户需求。无法掌握客户深层次需求，导致客户满意度降低，企业形象受到影响。

服务协同理念没有得到全面贯彻，服务协同信息共享不全面，服务流程环节协同点未能围绕客户需求展开。服务协同各部门考核要求不一致，人力资源、服务资源未高效整合，综合调配能力弱，不利于客户服务效率的提高。

服务质量评估大多集中于数据的简单统计描述，缺乏对客户需求和业务规律的深入把握。不利于服务薄弱环节的深层次定位。

本文建立了一种基于敏感信息识别的服务质量闭环管控系统，利用多种敏感信息识别技术[1-3]，综合考虑95598业务流程信息、业务工单内容、服务资源等，建立敏感内容分析模型，实现业务异常监控、敏感信息识别、客户诉求热点分析，同时构建业务协同机制进行跟踪处理，保证敏感业务的快速响应。实现了从监控、预警、调度、过程监督、效果评估的闭环服务质量管控。……