刘昕宇

【摘要】近年来，随着我国社会经济的不断发展，越来越多的国内居民开始选择乘坐飞机出行。如何更好地为乘客提供满意、周到的服务，成为各民航企业遇到的首要问题。其中，提升顾客满意度营销策略，是民航服务的一个核心体现，受到各民航企业的重视。本文重点就现阶段航空公司现阶段顾客满意度营销策略存在的不足进行分析，并提出具体的解决措施和建议，以期对我国民航公司在完善顾客满意度营销策略制定方面有一定的裨益。

【关键词】航空公司 顾客满意度 营销策略

一、引言

航空公司作为以服务为主体的企业，其服务质量的形成和实施都具有实际过程，这个过程具有一定的逻辑过程，并顺序组合在一起，形成一体体系，该体系称为“航空公司服务质量环”。航空公司服务质量环需要从最初的认识开始，而最初的开始和结束都必须由乘客的满意度贯穿其中。因此，航空公司一系列的活动的对象都是乘客，其各项活动都会影响公司的服务质量，各项活动最终的要求和期望满足乘客。

二、航空公司顾客满意度营销策略存在的问题

（一）客户投诉呈现多元化倾向

一旦乘客将对于地面服务的不满情绪带到顾客满意度营销服务钟来，那么这就增加了顾客满意度营销服务人员服务的难度以及对于他们服务的满意度。所以对于航空公司来说，各个部门都要注重服务进而实现无缝对接，发挥整个品牌的协同效应。……