孙膑

摘 要 铁路货运服务质量监测是指对特定时间范围、特定空间范围、特定对象的铁路货运服务质量状况的监测。需要运用铁路运输管理、服务供应链、质量管理等原理和系统分析方法。本文简要分析了监测要素与功能等方面，力求构建铁路货运服务质量监测体系，为客观、准确、系统地反映鐵路货运服务质量监测构成及其结构关系，以便实现科学、公正、全面地监测铁路货运服务质量。

关键词 铁路货运 服务质量 监测要素 监测功能

一、前言

铁路货物运输服务质量监测需要运用系统论原理，系统分析与优化方法、服务质量模型等，遵循科学、实用、可比、综合性等原则，以便客观、准确、系统地反映铁路货运服务质量监测构成及其结构关系，实现科学、公正、全面地监测铁路货运服务质量。应用系统论原理与方法，可将铁路货运服务质量监测体系的构成要素分为监测体系的主体要素、客体要素（亦称为对象要素）、支撑要素等三大类型，每一个要素类型还可以进一步分为若干类要素。对于监测实现的功能主要需要实现数据的处理与结果的处置等方面。

二、监测主体要素

借鉴国内外铁路运输业与相关行业的经验，铁路货运服务质量监测体系的监测主体要素分为政府主管部门、铁路运输行业组织、铁路运输企业、第三方专业机构、货主等类型。

政府主管部门，2013年国务院机构改革和职能转变组建国家铁路局，由交通运输部管理，国家铁路局下设地区铁路监督管理局，铁路运输企业目前主要以中国铁路总公司为主。……