蔡钧璞，范慧文

（中国电子科技集团公司第四十三研究所，安徽 合肥 230088）

0 引言

二次电源的主要功能是将系统提供的一次电源经电压转换和功率转换后，用作提供不同输出电压值的二次供电系统，为整机系统中的各个分系统或分立器件供电。军用二次电源作为关键元器件已经广泛地应用于航天、航空、兵器和船舶等各领域的武器装备系统中，其出现故障后将会直接或间接导致武器装备的性能失效。通过对某家生产二次电源的军工所近五年来产品交付整机单位后的问题反馈情况进行统计后发现，接近40%的失效是由于生产商对客户的要求不明确或客户使用不当而产生的，因此探索如何提升售后服务水平对于降低二次电源失效率、保证武器装备的使用可靠性具有重要的意义。下文将对零缺陷需求管理办法的理论[1-2]，以及如何将其运用到售后服务过程中的有关问题进行阐述。

1 集成化预防型质量管理方法的内涵及 “需求管理方法”概述

1.1 集成化预防型质量管理方法的内涵

中国电子科技集团公司某研究所以打造零缺陷质量竞争优势为目标，以零缺陷理论和零缺陷实践为基础，以客户为中心，以军工电子行业多年的质量管理经验为支撑，以先进的质量管理模式及适用方法工具的系统集成为手段，形成了 “集成化预防型质量管理方法 （IPQA:Integrated Preventive Quality Approach）”，如图1所示，其核心思想为:以打造零缺陷质量竞争优势为目标，运用系统的质量改进方法，围绕产品实现过程这一主线，运用过程方法，聚焦过程识别、工作目标、工作标准、技术保障和态度技能5个过程要素，持续地开展了提升业绩和能力的改进活动，在组织建设、政策机制、质量文化、测量分析改进和知识管理4个方面提供支持与保障，以激励机制、职业通道和个人成长3种力驱动全员改进，以零缺陷理念、企业文化和军工质量文化3种力拉动全员参与，以实现研发零缺陷、制造零缺陷、物料零缺陷和管控零缺陷，从而赢得零缺陷质量竞争优势。

1.2 集成化预防型质量管理方法与售后服务的关系

在当前的军工市场大环境下，买方市场占据统治地位，承制方，特别是元器件厂商竞争激烈，压力巨大，并且军品正不断地要求在保证质量的前提下尽可能地缩短交付周期。因此，军品承制方不得不将主要精力用于市场开拓、研发投入、生产过程管理和产品质量管理上，从而不可避免地降低了对售后服务的关注，缺乏相应的投入。大部分军工元器件厂商都没有设置专门的售后服务机构，一般都是由销售机构或质管机构代为行使职能，并且对于售后服务工作的要求更多得停留在定性的层面，如要求 “加大走访力度，关注客户需求” “快速响应客户反馈，及时处理客户抱怨”等，却很少能够结合自身产品的特点及客户群体特征深入研究具有针对性的售后服务。

IPQA是 “以客户为关注焦点”的最好实践，以客户要求为基准，以产品实现过程为主线，落实最终客户的要求。首先，界定和明确各项工作的要求，要求做到细致、准确、无歧义，从客户要求开始，从外部的客户到内部客户，只有过程零缺陷，才能更好地保证交付产品的零缺陷，真正地对客户负责。IPQA是 “过程方法”的典型应用，它将每项工作都视为一个过程，要求细化工作的输入和输出，明确目标要求，即输出百分之百地满足输入要求[3]。因此，售后服务工作完全可以作为一项“过程”，运用IPQA方法中的 “需求管理方法”，结合产品和客户的实际特性进行管理[4]。

1.3 “需求管理方法”

图1 IPQA

需求管理恰如裁缝的量体裁衣，它直接关系到最终产品的成型。好的开始是成功的一半，需求是产品实现的起点。很多质量问题的出现都源于需求管理没有做好，例如:描述错漏、传递失真、转换误差和变更失控等。零缺陷4项基本原则的第一个原则为 “质量就是符合要求，而不是好”，因此明确客户需求是零缺陷质量管理的第一步，需求管理的好坏直接决定了产品的质量。而且需求管理本身就是一种系统化方法，可用于获取、组织和记录客户需求并使客户与企业团队在需求及变更上达成并保持一致。

需求管理作为质量管理中最为基础的部分，也是确保产品质量的关键步骤。因此，通过需求管理达成统一的需求，确保一开始相关方对需求的理解一致，减少需求变更的频次，避免出现 “需求蔓延”的现象，降低紧急需求比重，确保最终产品与需求相符合，对于提升产品交付质量是十分重要的[5]。

有效的需求管理的关键在于维护需求的明确阐述、每种需求类型所适用的属性，以及其与其他需求和其他产品或项目之间的可追踪性。但在实际工作中需求的明确常常会遇到困难，原因包括:需求并不总是显而易见的，其可来自各个方面；需求并不总是能轻易地用文字来准确无误地表达；对于同一种产品，不同客户的需求存在差异；需求之间相互关联；需求涉及众多的相关方面，这意味着需求要由功能交叉的各组人员管理；需求会变更等等。因此，借助工具结构化明确客户需求的过程就显得十分重要。需求管理过程中常用的方法和工具有:头脑风暴法、新QC七大手法、客户之声 （VOC:Voice of Customer）、质量设计、质量功能展开（QFD:Quality Function Deployment）、 软件需求工程和KANO模型等。然而，这些需求管理方法均存在各自的缺陷，例如:过于扁平化、对产品生命周期考虑不足、对瓶颈问题解决不力、精确程度低和注重静态而忽视动态等。

而IPQA的 “需求管理方法”不同于上述公式化、模块化的需求管理方法，其是针对具体产品和客户群体的特点，按过程模式作业法，通过鱼骨图分析需求管理过程，明确地划分需求管理的各个阶段，并对主要活动提出控制要点和控制方法的管理方法[6]。此外，其还会结合对以往的问题和案例的原因进行分析等手段，找出影响售后服务能力的瓶颈阶段，细化作业标准，优化阶段流程，并监控改进后的效果。

2 “需求管理方法”在售后服务过程中的运用探索

2.1 军用二次电源售后服务的瓶颈

运用IPQA的 “需求管理办法”，将售后服务过程划分为需求获取、需求分析、需求描述、变更控制、需求跟踪和状态跟踪几个阶段，如图2所示；结合军用二次电源产品自身的特点和客户的使用特性，分析查找其售后服务的瓶颈所在并探索相应的解决办法。

图2 售后服务过程

军用二次电源一般作为武器装备的组件或元器件配套等级，在系统上使用时需要与其他成品或半成品组装在一起、且功能相互配合才能够实现最终的应用。因此，对于承制方来说，客户对二次电源自身指标参数的需求仅仅是最基础的需求，售后服务过程中还需要关注二次电源在交付后的实际工作环境 （例如:最高温度、最低温度、湿度和盐雾状况等）、使用中的机械应力要求 （例如:机械冲击量级、恒定加速度量级和振动量级等），以及具体试验及使用时的供电电源特性、负载特性、电磁环境和静电环境等。考虑到军用二次电源存在型号多、批量小、定制性强、用户变更多、使用条件要求高和特性需求不清晰等特点，完善1个客户的1款产品的售后服务需求获取已属不易，那么对于有上百款产品、几十个客户的二次电源生产厂家来说，全方位覆盖需求获取无疑难度极大。通过具体分析售后服务引起的产品故障或使用异常的案例可见，绝大部分问题的根本原因都是需求获取不到位，由此可判断需求获取是售后服务过程的最大瓶颈，因此以下将对如何解决该瓶颈问题进行探索。

2.2 细化需求获取作业标准

在售后服务的过程中，客户的需求一般都不会像采购需求那样具体和完整，并且承制方的售后服务人员及客户双方也会因专业不同、关注重点不同而导致需求获取出现偏差或遗漏，因此需编制全面覆盖需求要素且模板标准化的 “售后需求手册”[5]。售后服务人员应摒弃 “没有反馈就是还没出问题”的传统思想以及等待客户使用时出现问题后再着手处理的传统做法，在产品交付后按如下作业标准进行操作。

a）按照 “售后需求手册”主动寻求与客户进行确认，将获取到的各项需求传递回承制方内部进行需求描述和需求分析。

b）承制方建立覆盖客户、产品型号和应用工程的 “售后服务档案”，将已经符合的需求归入具体客户、具体产品型号和具体应用工程档案中作为基础数据，例如:XX客户将XX型二次电源用于XX工程上，对于该型号二次电源需经历加速度总均方根为20 g的随机振动，经需求分析后确认能够满足使用要求。

c）若经分析后认为需获取的要求产品无法满足或存在隐患，应立即告知客户并分析原因。如果该需求超出相应的国军标、国标或行业标准的规定，原则上需客户进行更改；如果该需求在合理范围内，则承制方应进行产品更改，以期达到客户需求。完成后将需求归入售后服务档案。

d）持续地进行上述作业，不断地完善 “售后服务档案”。随着客户、产品型号和应用工程的具体需求的不断充实，将会大大地降低售后服务过程中需求获取阶段的实施难度，提高需求获取的效率和准确性，不断地解决供需双方存在的需求不匹配问题，避免輭问题延迟暴而露引起重大故障反馈。

2.3 需求跟踪及状态跟踪与需求获取相结合

图2中将售后服务过程按照需求管理办法划分为需求获取、需求分析、需求描述、变更控制、需求跟踪和状态跟踪等阶段。但考虑到客户在使用军用二次电源产品时可能会出现使用人员变更、系统状态更改后引起二次电源使用条件变化、因试验阶段不同出现试验条件的变化等现象，因此需要进行需求跟踪和状态跟踪对需求获取的结果进行及时更新及纠偏。经统计，因整机状态变化造成的需求更改未能及时传递到承制方而引起的产品故障反馈也时有发生。

因此，在售后服务过程中必须将需求跟踪和状态跟踪与需求获取动态地结合起来，但该项工作对售后服务人员的综合能力要求较高，由于需要跟踪客户使用的产品的整个研发和批产过程，因而今后其不仅要求服务人员具有较深厚的电路设计和工艺制造功底，而且还要求其具有极强的发现问题和解决问题的能力。目前，大部分军用元器件单位尚未配备此类人员，多为设计人员、质量人员或市场人员在被动地接受客户提供的更改信息，因而在及时性、准确性上难免会出现偏差。

2.4 取得的成效

以生产二次电源的某军工研究所为例，该研究所以推进IPQA的应用为契机，加大了对产品售后服务工作的投入力度，主要举措包括:编制用户访谈手册 （其中包含部分售后需求获取的内容）、指定1名专业技术人员常驻北京片区进行售后服务工作。3年来取得了一定的成效，具体的情况如图3所示。

图3 北京片区售后服务相关数据统计

由图3中的数据可见，2015-2017年3年期间，该片区随着对售后服务中需求获取的不断细化和优化，以及对产品使用过程中需求跟踪的不断加强，售后服务人员赴现场跟踪客户使用需求的次数不断地增多，在此过程中，不断地获取客户的需求，并结合产品实际装配过程的情况及时地解决存在的问题及隐患，获取客户对产品的需求变化并及时调整，由此保证了产品在完成装配后的正常使用。与之相对应的是，2015-2017年该片区正式反馈的产品故障数呈逐年下降的态势，可见售后服务工作水平的提高，有助于降低军用二次电源产品的故障率，提升产品的使用可靠性。

因此，IPQA中的 “需求管理方法”在售后过程中的运用探索是初见成效的。

3 结束语

本文以提高军用二次电源产品售后服务水平为目标，识别出军用二次电源售后服务的瓶颈问题，在探索如何运用IPQA中的 “需求管理办法”解决该瓶颈问题的过程中，提出了通过 “细化需求获取作业标准”来提高需求获取的效率和准确性，不断地解决供需双方存在的需求不匹配问题，通过 “需求跟踪及状态跟踪与需求获取相结合”对需求获取的结果进行及时更新及纠偏。并经初步验证，本文提出的改进措施行之有效。