范慧文，蔡钧璞，李健

（中国电子科技集团有限公司第四十三研究所，安徽 合肥 230088）

0 引言

质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。它是将资源与过程相结合，以过程管理方法进行的系统管理，涵盖了从确定顾客需求、设计研制、生产、检验、销售、交付之前全过程的策划、实施、监控、纠正与改进活动的要求。目的是为了保证经营方针、决策的贯彻执行，促进经营活动的经济性、效率性和效果性，以及与经营目标的实现有关的控制[1]。目前，虽然有些企业内部已经建立和运行了质量管理体系，但是，由于体系要求与实际管理存在脱节现象，体系实施困难，使得质量管理体系的运行效率不高，因此企业在建设质量管理体系时需要结合自身的管理实际，建设和运行与企业经营管理相结合的质量管理体系，有效地发挥质量管理体系的作用，从而实现企业预期的经营目标。

1 企业质量管理体系建设和运行中存在的问题

企业质量管理体系建设和运行中会存在诸多的问题，究其共性问题，认为主要有以下几点。

a）没有建立质量管理体系所必须的流程体系

企业管理的过程是一个调动各方积极性、综合运用各类资源、实现工作成果最优化的过程。这一过程中的各项工作必须要有明确的分工和流程支持。很多企业在质量管理体系建设中，没有按照流程管理的方法去建设质量管理体系所必需的，完成一个完整业务行为的过程体系，即端到端的流程体系，体系建设成果仍停留在体系文本建设的成果上。如果一个企业没有建立自己端到端的核心业务流程，则有可能会致使其业务主线不清，同时导致保证质量的管理与质量活动无法变成流程中的一个活动融入到流程中，最终导致质量管理体系要求仅仅只是一个文件，体系文件的运用与实际工作结合不紧密的情况出现；另外，由于没有端到端的核心业务流程，企业通常会用不成体系的制度来代替核心业务流程，这样一来，制度也是以要求的形式出现，从而导致所发生的质量问题不知道该由谁负责，是哪个领导或主管的责任的情况，最终体现为管理层次不清。

b）没有根据企业运营管控模式来建立质量责任体系

流程体系明确了为实现目标所要开展的任务和活动，运营管控模式决定了流程执行中的责任主体，也就是质量的责任体系，不同的运营管控模式会对流程的执行及效率产生巨大的影响。很多企业在进行质量体系建设时，没有根据企业实际的生产、经营和管理过程，明确流程和过程活动的拥有者 （责任主体）及其质量责任，没有把同质量直接有关的各项工作与业务工作相结合，致使质量工作与业务工作不能形成有机的整体，甚至在发现质量问题时也找不到责任主体。

c）企业内部没有形成有效的改进机制和改进氛围

质量改进是质量管理的一部分，它致力于增强可以满足质量要求的能力。持续改进总体业绩是每一个企业永恒的追求。虽然很多企业在质量管理体系建设过程中也在文件和日常质量管理中，按照标准要求通过审核结果、数据分析、纠正、预防措施和管理评审等，持续改进质量管理体系的有效性，但是，由于没有真正地认识到持续改进对加强管理、提高效率和效益的作用，因而没有形成全员、全要素、全过程的改进机制和改进氛围，使得管理评审、数据分析、纠正和预防措施等工作仅仅是走过场而已，进而使得改进工作难以系统、有效地开展；改进工作没有计划性，处于无序的状态，最终导致改进工作成为了一项头疼医头、脚疼医脚和一朝一夕的短期工作，无法真正地起到持续改进的预期作用。

2 对质量、质量管理和质量管理体系的再认识

2.1 质量再认识

质量的定义比较多，从不同的视角来看，会有所不同。例如:从产品的角度，ISO 9000:2015对质量的定义为质量是客体的一组固有特性满足要求的程度，其中固有特性包括产品功能、性能和六性；从基于用户的角度，顾客满意的产品具有好的质量，包括需求质量、服务质量和交付期；从基于价值的角度，物超所值的产品具有好的质量，包括性能、价格、可购买性和服务等；从基于制造的角度，符合设计规格的产品具有好的质量。总之，质量可作为衡量产品或服务优劣的一个指标。

2.2 质量管理再认识

2.1.1 从质量管理方法论产生的背景看

质量管理发展示意图如图1所示。

质量管理方法论泰勒制 （质量检验阶段）、统计质量管理、全面质量管理的产生和发展不是偶然的，均因有其时代背景，具体的情况如表1所示。

表1 质量管理的方法产生的背景 [2]

从质量方法论产生的背景可以看出，质量管理是围绕业务需要，为了保证业务成功而展开的，业务成功的基础是提供的产品或服务比竞争对手更有优势，能够更好地满足顾客的需求，所以质量管理的根本目的是要产生竞争优势[3]。

2.2.2 从ISO 9000系列标准对质量管理的定义看

在ISO 9000:2015中指出，质量管理是通过指挥、控制、组织和协调等活动来获得高质量的，这包括:质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等。具体的含义如表2所示。

由ISO 9000标准中的定义可见，质量管理的根本目的是比竞争对手更好地满足顾客的需求，也就是要产生竞争优势。

2.2.3 从质量管理模式的选择看

质量管理模式是一套应用于企业质量管理实践中的方法论。工具是支持方法论的手段。在质量管理的发展过程中，属于模式的主要有ISO 9000质量管理模式和卓越绩效模式。质量管理模式的选择是与企业发展的阶段密切相关的，初创期的企业一般选择按ISO 9001建立质量管理体系，以增强竞争力；成长期后期的企业一般选择按ISO 9004建立质量管理体系；成熟期的企业，为了追求卓越，按卓越绩效模式，持续地改进，提高竞争力。因此，从质量管理模式的选择来看，其最终的目的也是形成竞争优势，超越顾客的期望。

表2 质量方针、质量目标等方面的定义及其理解

2.3 质量管理体系再认识

质量管理体系的定义为 “在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。质量管理体系是组织管理体系的核心，是组织的一项战略性决策，应满足组织发展战略和战略目标的要求，落实组织质量战略的要求。企业通过采用ISO 9001标准来保证产品和服务满足顾客要求是基本目标，采用ISO 9004标准通过系统和持续改进组织绩效才能提高企业的核心竞争力。质量管理体系的设计和实施受组织结构、产品和过程等因素的影响，与企业的组织结构、运营管控方式密切相关；与企业的生产组织方式、管理流程密切相关。在一定程度上，质量管理体系可通过规划流程、按流程工作、确保流程有效性、完善流程和持续改进优化流程等来建立、实施和改进。

通过对质量、质量管理和质量管理体系的再认识，可以看出质量管理和质量体系的建设都是围绕业务的成功来开展的，因此，质量管理和质量体系的建设必须根据企业的环境、特点和文化去设计才能取得预期的效果。

3 质量管理体系设计和运行中需重点考虑的因素

3.1 构建质量管理体系所必需的流程体系

流程体系的建立一般要经过流程梳理、流程优化和再造两个过程。在流程梳理的过程中，首先，要根据企业的现状，描述清楚企业当前的各项业务、业务处理的各个过程的横向联系，明确各个部门在协作处理业务过程中的关系[4]；其次，要明确企业的价值链，确定企业端到端的核心业务流程和支持流程，结合企业的业务实际，采用 “IPO（Input/Processing/Output） 表” “ECRS分析法 （即取消 （Eliminate）、 合并 （Combine）、 重排 （Rear range）、简化 （Simplify））” 和 “过程模式作业表[5]（其框架如图2所示）”等相关的工具和方法，收集、汇总和分析现有的流程存在的问题，商定流程拟达到的目标，合理地划分流程阶段；然后，按过程模式明确流程及过程活动的拥有者 （责任主体），规范阶段接口，对其中的每项活动进行细化，明确各个阶段的输入、输出信息、活动控制准则、异常处理准则、输出及其所产生的记录，形成流程图和流程说明；最后，进行流程细化，明确流程中各个节点的作业标准，编写作业指导书。

构建流程体系需将质量管理活动融入到流程的过程活动中，明确过程中的质量活动准则和角色职责，并把客户、利益相关者和法律法规的要求都在所构建的流程体系中加以体现。同时，也需将流程、流程说明和作业指导书补充转化到质量管理体系中去。

图2 “过程模式作业表”框架

3.2 质量管理体系建设和运行需与企业的管控方式相匹配

企业常用的管控模式有财务管控型、战略管控型和运营管控型3种[6]。其中，战略管控通过战略规划来管控业务方向和运营质量问题；财务管控通过财务手段来管控风险问题和运营质量问题；运营管控直接管理企业生产经营活动或具体的业务，对质量责任体系有非常大的影响，管控运营质量和管控产品质量，项目组织方式和运营模式。而业务运营模式的选择也会由于组织的规模、战略、业务环境、产品类型、领导风格和企业文化的不同而有所不同，对组织质量管理的幅度、颗粒度和质量控制难度的影响都非常大，最为关键的是会造成质量形成的责任主体、质量监督的责任主体的变化。因此，对于不同的管理模式，质量责任体系的建立也应该有所不同，应按照运营管控模式、运行的组织方式和机制，建立质量责任体系，并将质量工作职责和权限分配到高层、中层和基层中去。

3.3 质量管理体系的建设和运行需关注改进机制的建立和改进氛围的形成

持续改进是所有质量管理理论形成的出发点[7]。持续改进组织的产品质量、服务过程和质量管理体系过程，是市场经济的客观要求，同时也是组织自身生存和发展的客观需要，持续改进组织的总体绩效是组织的一个永恒的目标。企业发展过程中由于内外部环境的变化，运营管控方式也会随之变化，对流程体系、责任体系、制度体系和质量管理的绩效机制应做出相应的调整。

完善的改进机制和团队改善氛围是产品质量和经营质量不断提高的前提。各级领导的全力支持与参与是持续改进的基本保障，改进激励机制是持续改进的驱动力，各级各类组织推动 （党政工团齐抓共管）、全员参与是持续改进的条件[8]。质量管理体系建设和运行时，需从企业组织结构、管控方式、绩效导向、约束制度和衡量标准等方面进行关注和设计，以促进企业持续改进长效机制的建立和持续改进氛围的形成。

4 结束语

质量管理是一个集成的方法。一切质量管理的标准，无论是ISO 9001、ISO 9004还是卓越绩效模式；一切质量改进的方法，无论是TQM、6SIG-MA还是BPR、精益生产，包括质量工程技术及工具方法的使用，只要能够帮助企业产生竞争优势，在质量管理体系建设和运行过程中均可以学习和借鉴。

质量管理体系的建立，实质是在业务战略确定的框架下，运用流程管理的方法，按照业务方向、业务领域和产品特点设计流程与制度，将流程和制度中要开展的活动 （包括检查监督活动）按照运营管控模式分配给责任部门和责任人。质量体系的运行及改进，实质就是不断地进行流程优化、改进过程，对流程进行删除、合并、重组和简化。