陈美容

【摘 要】在电子商务的迅速发展下，几乎所有的公司都在寻求利用电子商务获得更好的发展机会。据电子商务研究中心（100 EC。CN）的数据显示，根据国家统计局电子商务交易平台的调查显示，2017年，全国电子商务交易额达到29.16万亿元，同比增长11.7%。电子商务的持续发展，电商企业的竞争也日趋激烈。如今的网购市场已经逐渐发展成由买方来主导其趋势。提供优质商品是每个商家的基本义务，但现在的顾客并不只满足于为产品本身买单，顾客需要更加完美的购物体验。因此，提升客户体验已经成为企业在电子商务竞争发展中不可忽视的关键因素。

【关键词】电子商务；客户体验；客户关系

一、电子商务客户体验概述

传统的客户体验是客户在使用产品期间创建的纯粹主观体驗。随着电子商务的普及和各种网络技术的不断发展，客户体验模式也发生了根本性的变化。在电子商务中，顾客的感知价值不仅来源于产品的实物价值，更重要的是来源于产品的精神价值，因为在网络营销中，顾客不能依靠触觉，嗅觉等来感知产品的价值。它涵盖了从客户与电子商务网站的接触到享受从网站获得服务和购买商品的整个过程。

在这种电子商务环境中的客户体验中，企业为客户提供的软硬性服务必须全部具备。硬性服务主要是指过硬的产品质量、操作友好的电商购物平台、安全的电子支付方式等；软性服务主要包括网店客服人员良好的服务态度、商品的描述与实际产品相符、专业的售后服务、货物配送的及时性等。……