廖梓岑

（中山大学新华学院，广东 广州 510500）

2016年7月25日，“国际冠军杯”的一场重量级赛事，由英超豪门曼联队和曼城队强强碰撞的“国家德比”原计划在鸟巢体育场激情上演。在万千球迷的期待中，在赛事开始前的5个小时，赛事组委会和两支英超球队却突然宣布，这场从公布之日起就备受球迷期待的赛事被取消了。而由于其后赛事主办方危机公关能力的极度缺失，使这次事件真正演变成一场彻头彻尾的闹剧，将中国足球不专业的一面再次暴露在世界各国面前。从这次危机事件中汲取教训，提升危机公关能力，是为中国足球营造健康发展环境的必由之路。

1 鸟巢体育场“国家德比”退赛事件分析

1.1 鸟巢体育场“国家德比”退赛事件解读

2016年7月25日，球迷苦盼几个月的鸟巢“国家德比”突然被临时取消了，很多买好球票的球迷从全国各地集中到鸟巢，最后却被“放鸽子”。而赛事运营商和组委会给出的理由却是“因近日连续强降雨天气”，可是当天傍晚北京天气却是非常不错，晚霞也是格外的艳丽，从四面八方辛苦赶来的球迷再一次被忽悠了。

关于这场万众瞩目的比赛被取消的原因，运营商乐视体育和组委会也是百般掩饰，最终来自于各方的消息汇总后得出结论：该场比赛之所以被取消，是因为鸟巢场地条件无法达到曼联和曼城两家顶级俱乐部的比赛要求，为防止球员在季前赛中出现不必要的伤病问题，两家俱乐部一致决定取消这场比赛。此一事件，赛事运营商乐视体育承担主要责任，其危机公关能力也受到了广泛质疑，面对事前鸟巢场馆条件和天气条件的问题，他们没有做出应有的预案，也没有能够替代的B计划。这次事件，包括球迷在内的各方，场地方、运营商、赞助商、两家俱乐部都受到了伤害，然而受伤害最大的无疑是中国足球事业，本来是一次向世界展示中国优秀足球赛事运营能力的契机，最终却招致世界各国对中国足球基础设施的质疑，我们的足球氛围和专业程度再一次成为人们质疑甚至嘲笑的对象。

1.2 鸟巢体育场“国家德比”退赛事件原因解析

鸟巢退赛事件暴露了我国体育组织在处理突发事件时危机公关能力的严重缺失，具体可以从3个方面来解读：（1）事前危机预警意识的缺失。事前阶段，就是危机的潜伏时期，应该是解决危机的最好时期，防患于未然，而正是由于这种意识的缺失，到时在危机发生后，赛事相关各方才显得手足无措，无所适从。本次退赛事件的场地问题，相信运营商乐视体育、场地方鸟巢以及组委会早就心知肚明，但是危机爆发前有关各方却没有进行任何相关信息的铺垫，更没有和参赛球队进行及时有效的沟通，而是采取了最不应该的错误举措——封锁消息，企图蒙混过关。在有关各方的意识里，这种做法曾经是屡试不爽的，因此一厢情愿地认为曼联和曼城队会给足“面子”，讨得一个皆大欢喜的结果，然而这次碰上的是足坛顶级豪门，它们的专业和较真精神使事件最终演变成一场闹剧。（2）事中危机处理能力的缺失。事中阶段，就是危机的集中爆发期，也是危机的控制阶段，有关各方对这次突发事件的应变能力明显不足，也没有进行有效的风险评估，导致临时应对措施“贻笑大方”，沿用了它们一贯的“欺瞒”手段，在发布赛事取消原因时，竟然用上了天气因素，而当晚的天气却完全适合足球比赛进行，老天爷的“打脸”行为将本次事件真正推动成为一次危机事件。正是由于不能对此次事件带来的风险进行正确评估，其后才会遭到来自国际和国内的双重压力，本来是向借此机会扩大中国足球市场影响力，结果却适得其反。（3）事后危机处理能力的缺失。在危机的消退期或者补救期，各方危机公关能力也是比较欠缺，丝毫不顾及受众的知情权，不仅没有在第一时间向社会各界解释危机的具体经过，也没有出面向公众解释此次危机的缘由，更没有对受到伤害的球迷朋友做出合理的补偿。导致网络上出现关于此次危机的各种猜测、传闻和争论，最终进一步损害了中国足球的国际国内形象。球迷最终只能通过一些其他方式获取此次危机的成因，而有关各方至始至终都没有出面做出客观的解释，无疑是个巨大的讽刺。

2 体育赛事危机公关处理

2.1 体育赛事危机潜伏阶段的公关策略

以本次鸟巢退赛事件为例，任何危机的发生和发展并不是没有丝毫预兆的，危机管理理论认为危机是可以被我们认识到的，鸟巢比赛场地的质量问题绝不是比赛当天才发生的，而是有着一个漫长的过程，只是有关各方缺乏危机意识，导致事件最终发展成为无法控制的危机。体育赛事的危机尽管有其客观性和控制难度大的一面，但是只要有关各方“有心”，绝大多数是可以预见的，“忧患意识”是体育赛事举办各方必须具备的危机意识。体育赛事的危机风险主要来自于商业风险、自然风险、管理风险、组织风险和政治风险等，形成危机意识，有关各方就能够通过高效的团队协作开展敏锐的观察并进而做出理性的判断，从而对可能发生的风险做出正确的评估，并准备好应急预案，最大限度地降低危机爆发带来的伤害。此外，体育赛事组委会应该加强自身的公关能力，在风险演变成危机前，能够运用合理的公关手段协调各利益方之间的关系。针对可能发生的偶然性事件，不管事大事小，也应该予以全面重视，防患于未然。此次危机事件中，如果组委会事前能够和两支英超豪门球队进行及时的沟通，很可能就不会临近开赛而比赛取消的尴尬事件。最后，强化与媒体的合作关系，不要把自己放在媒体的对立面，体育赛事作为重要公共活动，公众享有知情权，而媒体在保障公众知情权中发挥着不可替代的作用。在危机潜伏阶段，有必要根据务实原则制定相应的媒体报道策略，尤其是这样的重大国际性比赛，更要加强赛事筹备阶段独立新闻机构的建设，安排经验丰富的专业公关人员主持工作，及时掌握舆论需求，开展有效的媒体公关。在此次鸟巢退赛事件中，广大球迷最希望看到的是心中豪门球队的激情碰撞，在场地条件无法满足比赛要求的情况下，如果组委会能够及时的通过媒体进行通气说明，就不会有那么多球迷被从全国各地“骗”来观看一场本就不会存在的比赛，那么，后面的危机事件也就无从发生了。

2.2 体育赛事危机控制阶段的公关策略

危机控制阶段的公关策略应把握好一个原则，即24小时反应原则，只有做出迅速和正确的反应，才能最大限度地将危机的发展保持在可控范围内，尤其是对于像鸟巢国家德比这种期限固定的赛事，这个原则显得更加重要。在危机初发期，由于很多客观因素都能够影响危机的走向，因此赛事组委会一定要快速应对危机事件，抢占先机，防止危机不断扩大化。此次鸟巢退赛事件出现后，组委会本应在第一时间出面向新闻媒体公布事件的进展和有关处理情况，阐明组委会处理危机的原则和态度，在最短的时间内将新闻内体拉倒自己阵营中来。

尤其是在现代微信、微博流行的“微时代”，每个人只需要动动手机或电脑都能够发布和传播信息，任何对危机的期满行为最终都会走向失败，反而使自己进一步失去媒体和受众的信任。关于此次鸟巢退赛事件的具体成因，组委会既没有在第一时间出面做出说明，反而通过一份书面声明释放烟雾弹，将其归咎于“不可预料的”天气原因，而最终受众仍然通过发达的新闻媒体探知事件真相，感受到再一次被成功忽悠后的无奈和愤怒。因此，组委会只有本着诚实务实的精神，勇敢地面对危机事件，公开全面信息，少一些套路，多一些真诚。才能够最大限度地控制事态，使后面的舆论发展处于可引导的范围内。在危机公关中有关各方必须使口径保持一致，不能各说各话，也不能前后矛盾，用事实说话，用态度取信于人。

针对此次鸟巢危机事件，赛事组委会和运营商的责任是重大的，由于自身的管理和组织工作出现重大失误，才诱发此次危机事件。组委会和运营商只有敢于承担责任，才能够意识到危机事件进一步发展的严重性，才会采取积极的措施进行补救，就算因此可能要承担巨大的损失，也不能够将损失转嫁到球迷和公众身上。否则，随着危机的进一步发展，“丢人”的不仅仅是赛事组委会和运营商等有关各方，更会让人们对中国足球发展环境产生巨大的质疑。

2.3 体育赛事危机消退阶段的公关策略

危机在展现其“危”的一面的同时，也蕴含着机遇，将危机处理好，则能够将坏事变成好事。大型赛事危机事件在进入到消退阶段后，尽管不再成为媒体和社会关注的热点和焦点话题，但是赛事组委会和运营商却依然应该保持清醒的认识，系统性地认识和反思本次危机事件所折射出的各类问题，吸取经验教训，为后面运营机制的改善、运行方式的优化奠定基础，通过切实有效的整改行动重建和恢复自身的公众形象，避免类似危机事件的再一次发生。在危机事件进入消退期后，表面上看这次危机事件结束了，但实际上却是善后工作的真正开始。善后工作对于赛事筹办有关各方在重塑形象和恢复信誉方面具有非常重要的作用，然而此次退赛事件发生后公众并没有等到想要的结果，一切仍然是不了了之。

事实上，有关各方应该成立一个善后工作小组，对事件的发生、发展和消退进行一次全面的调查，撰写一份真实、全面、客观的危机事件评估报告，明确自身的工作改进方向，如此次退赛危机事件中暴露的场地草皮问题如何改善、沟通协调机制如何改善、新闻媒体工作如何改善等，通过这次危机提升自身的专业能力，重拾公众的信任和信心。其次，主办方应该对危机事件中遭受实际经济损失的运动队、球迷朋友、赞助商表达歉意，并做出合理的经济补偿，然而，事件后，赛事主办方乐视体育却再一次耍起无奈手段，不仅无视球迷的合理诉求，甚至对已经作废的球票不采用现金退票的方式补偿，而采取强行绑定的体育用品购物卡或两只英超球队新赛季球衣等价交换的补偿方式，再一次伤害了广大球迷。最后，赛事有关各方要及时向社会公众公布自身整改工作取得的进展，以诚实务实的态度重新获得媒体和公众的关注和信任。

3 结 语

鸟巢作为国家体育场，应该是国内赛场条件最好的体育场之一，最终却由于各种原因导致赛场设施条件无法达到英超豪门俱乐部的比赛要求，我们能将责任推卸到曼联和曼城俱乐部身上吗，是它们在故意刁难我们吗，答案是否定的，由于这两家俱乐部都是顶级俱乐部，它们的不满正好暴露出鸟巢存在的巨大问题，一下子将我们从美好的迷梦中拉回现实，原来国家体育场在别人眼里连比赛条件都达不到。只要不断提高危机事件公关能力，这样的危机事件就能够有效避免，为我国足球发展营造一个良好的外部环境。

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[ 2 ] 钟丽萍，黄艳红，范冬云.大型体育赛事危机公关事件的成因探析-以伦敦奥运会系列事件为例[ J ].体育研究与教育，2015（3）：13-17.

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