刘梅

【摘 要】目的：门诊是医院诊疗患者的一线阵地，作为医院医疗服务的第一窗口，具有诊疗环节多、涉及专业广等特点[1]。对患者进行满意度调查是促使服务水平持续提高的一种管理手段，通过持续质量改进以提高门诊患者满意度。方法：本院自2016年1月开始在门诊每月采用随机抽样的方法开展满意度问卷调查，对调查后结果进行统计、分析，并对满意度分值低的项目进行反馈、持续跟踪落实。结论：门诊各科室对相关问题引起重视，重新审视环境设施、服务态度、就诊流程、便民服务措施等方面存在的不足，持续改善就医环境，加强服务意识，优化就诊流程，制定相应措施以提升患者就医体验。

【关键词】门诊患者；满意度；质量改进

【中图分类号】R473.5

【文献标志码】B

【文章编号】1005-0019（2018）05-218-01

医院门诊涉及科室、人员、环节较多，通过合理的综合管理措施提升门诊患者满意度很有必要。近几年，本院围绕“均质化服务”理念，旨在让每一位患者得到同质化的医疗服务，除了提高医疗服务质量，还切实从患者角度出发，打造一家有人文气息的有温度的医院，提升患者就医体验。

1 调查资料

1.1 调查对象及数量 调查对象为门诊患者或陪同家属，纳入调查标准：（1）所有门诊患者均无语言沟通障碍；（2）患者均自愿参与门诊患者满意度调查。对门诊患者采用随机抽样方法，每月抽取100个门诊患者进行随机调查，2016年全年在门诊共发放1201份门诊满意度调查问卷，回收有效问卷1157份，有效率为96.3%。……