赵全松

（中国农业银行河北省分行，河北 石家庄 050000）

一、网上银行概述

（一）网上银行的概念

目前，网上银行并没有完全统一的概念。根据巴塞尔银行监管委员会的定义，网上银行是指通过电子通道提供零售与小额产品与服务的银行。我国人民银行在2012年5月发布的《网上银行系统信息安全通用规范》中对网上银行进行了界定，网上银行是指商业银行等金融机构通过互联网、移动通信网络、其它开放性公众网络或专用网络基础设施向其客户提供网上金融业务的服务。

由此可见，网上银行首先是基于互联网平台，所有的服务或产品都是通过互联网媒介进行传递与交流；同时，网上银行与实体银行的服务内容是一致的，都是向客户提供与金融相关的产品和服务。

（二）网上银行的特点

1.虚拟化。网上银行依托互联网渠道，借助先进的互联网技术，超越时间的约束和空间的限制，无需具体的营业网点即可提供虚拟化服务，因此，网上银行可以提供7*24小时的不间断服务，只要网络平台服务器正常运转，随时随地都可以通过网上银行办理各种业务，避免了传统银行因为排队所产生的种种矛盾和问题。

2.高效率。网上银行相比于传统的银行而言，能够使不同机构与组织可以更加高效、便捷的连接到一起，大幅缩短资金划拨、支付、财务管理等业务的“在途”交易时间，极大的提高银行工作效率。

3.标准化、个性化。网上银行中每个客户面对的界面、接受的信息、服务的种类等内容都是无差别的，有效的避免人的不可控性。同时，网上银行通过充分挖掘网络平台的优势，开发出更加符合时代发展的创新业务，针对客户的个性化特点，实现与客户的一对一交流，通过充分获取客户的交易信息，深入分析客户的风险和需求偏好，量身打造金融服务和产品方案，大幅提升客户体验。

4.低成本。网上银行是基于信息交流而建立起来的金融机构，省去了房地产投资和物理网点的建设支出，也可以节省大量的人力成本，同时，随着业务量不断的扩大，每增加一笔新业务的边际成本非常低，平均成本得到了极大降低，相比于传统的银行机构而言，其成本优势不言而喻。对于客户而言，避免了寻找网点、排队等环节，节约了时间、精力和劳动成本。

二、我国网上银行的发展现状

同国际上发达的欧美国家相比，我国网上银行发展起步较晚，但是随着我国互联网金融、电子商务及网络经济的增强，网络银行发展十分迅速。自1996年才我国正式开始网上银行业务的探索，在短短二十年间，我国网上银行业务已经实现了质的飞跃。目前，几乎所有商业银行均已开展网上银行业务，用户数和交易量保持快速增长态势，业务种类日趋丰富，各商业银行的网上银行品牌已经初步建立。但是，我们应该注意到，网上银行在快速发展的过程中也暴露出了诸多问题。

（一）业务创新不足，服务品质尚低

目前，我国各商业银行的网上银行业务同质化严重，基本上是在原有业务流程框架内加以电子化，未真正突破传统的业务种类，同时，网上银行的整体服务品质不高，存在诸如页面设计不够友好，操作过于繁琐，系统稳定性差等问题，客户操作体验感比较差，“以客户为中心”的服务理念没有得到充分体现。其根本原因在于商业银行的创新意识不够，导致对市场需求的反应迟缓，创新性的产品功能与应用开发力度不足，高识别度的产品不多，功能创新性比较缺乏。

（二）营销模式单一

目前各家商业银行的网上银行经营仍处于粗放营销阶段，通常是采用传统的抽奖、返券等形式，细分客户群体不到位，未深入挖掘客户需求，大多数商业银行基本上不存在与客户互动，客户仅仅是被动的接受信息，难以对体验进行有效反馈，这也在一定程度上导致了网上银行发展方向与客户需求脱节。

（三）安全问题面临挑战

相对于传统银行，网上银行除了传统银行所面临的风险以外，还面临来自网络攻击的风险，由于网络传播速度、扩散极快的特性，网络攻击的破坏性呈几何倍数增长。一旦系统安全出现问题，就有可能导致客户及银行的巨大经济损失，严重加大了网上银行风险的不可控性。近几年，遭受黑客、木马病毒、钓鱼软件攻击导致资金损失的案例已经屡见不鲜。网上银行安全问题已经对网上银行业务发展产生了实质性的影响。

（四）组织架构庞杂，复合人才稀缺

我国商业银行的组织结构通常表现为管理人员多，层次多，机构多，从而造成管理的成本高和运行的低效率，一定程度上阻碍了网上银行业务快速发展。另一方面，商业银行中复合型人才不多，全方位从事网上银行业务的人才更少，缺乏真正对技术、业务、系统等各方面都十分了解的人才，从而导致网上银行整体业务创新把握能力趋弱。

三、网上银行发展对策

（一）提升产品创新能力

提高产品创新意识，提升产品创新能力，建立“以客户为中心”的服务理念，深入挖掘客户需求，细分客户群体，把产品的研发与客户细分紧密结合在一起，大胆尝试将新技术与业务融合，积极完善网页设计、优化功能布局，提高操作的快捷性和信息的响应速度，开发新型业务品种，简化业务操作流程，加强系统稳定性，满足客户的个性化需求，全面提高客户体验，实现科技经济化。

（二）拓宽多元营销渠道

充分利用移动渠道、公众号、微博、微信等社交渠道，努力扩大产品知名度，积极开展客户互动，善于利用热门的话题引起用户关注，加强目标客户粘度，对客户的需求迅速做出反应，拉近与客户距离。加强与不同互联网金融的合作，积极进行品牌推广，加深网上银行与客户之间的密切关系。

（三）增强网上银行的安全性

加大安全技术研发，确保系统设计的严密性，保证运行的稳定性。加强风险防范的监控，提高系统风险管理能力，增强客户对网上银行使用的信心。

（四）完善组织架构，加强人才培养

建立扁平化的网上银行经营架构，提高工作效率。注重培养既熟练掌握网络技术又十分精通金融业务的高端复合型人才，不断改进激励机制与约束管理，充分调动人才的积极性、创造性，夯实网上银行业务发展的人才基础。