杨星 孙成

【摘要】本文选择食品行业老字号典型代表“冠生园”为研究对象，以本校上海商学院的学生为调查对象，建立ECSI满意度模型，构建冠生园顾客满意度测评指标。以网络问卷的形式开展调查收集数据，在对数据进行基础分析和多元线性回归分析后，总结得出上海商学院学生对冠生园的顾客满意度情况，并对其未来发展提出了“优化产品线”、“对销售人员进行统一培训”、“在社交平台上多与顾客互动”的建议。

【关键词】：ECSI模型 冠生园 顾客满意度

一、引言

曾经辉煌一时的中华老字号纷纷随着时代的变迁逐渐衰落，消失于人们的视野，尤其在竞争激烈的食品行业，老字号企业的发展更是走向颓势。作为食品行业典型的老字号——冠生园，也不例外。随着我国居民生活水平的提高，人们对于食品的消费有着越来越多样化的需求，不论是食品本身的口味、种类、安全等属性，还是外观的时尚性，包括购买食品时享受的店员服务，人们都有了更高的要求。面对激烈的市场环境和消费者越来越高的购买需求，传统的食品老字号冠生园势必要顺应大环境的需求，对自身进行不断调整，才能坚持发展，重现辉煌。

以年轻一代为调查对象来对老字号的顾客满意度情况进行调查，可以深入了解当下极具购买力的、未来的主流消费群体对于老字号的满意度感知，对老字号企业顺应年轻消费者需求并调整自身有着重要意义。本文选择上海商学院的学生为调查对象，研究他们对食品行业老字号企业冠生园的满意度，希望通过调查与分析，找出冠生园目前的优势与不足之处，提出建议，为企业未来的发展方向开拓新思路。……