张 芳，王 荣 ，荆淮侨

（1.广州大学 法学院，广东 广州 510640；2.华南理工大学 学生工作处，广东 广州 510640；3.华南理工大学 新闻与传播学院，广东 广州510640）

随着信息技术的迅速发展，互联网的广泛普及，自媒体时代的到来，社会政治、文化、教育话题的线上讨论已经成为一种现象。发生在高校的各类事件和社会事件一样，经常成为网络热点话题，被社会公众关注。由于高校社交网络是大学生主要的交流场所，在这里形成了专属于学生的舆论场。一些过去不被关注的个体声音，在这个公共空间中出现并且很容易找到共鸣而形成共同的声音。如何做好突发事件的应对工作，特别是在网络平台上开展有效的舆论引导，成为高校日常管理工作的重要内容。

一、互联网环境下高校应对突发事件的困境

近年来，突发事件的应对处置已经成为高校管理的一项常规工作。尽管各高校都对突发事件处置做出了一些预案，但由于互联网环境下的众声喧哗，事态的发展往往会更趋复杂，甚至有失控的风险。与社会大环境相比，由于高校环境相对独立，常规管理工作以学年为固定周期，因此规范性和程序性是高校日常工作的基本特征。由于学科背景的差异，学生群体有着各自的利益和诉求。移动互联网的普及降低了学生维权的成本。一旦学生认为学校的某一项政策对自己的利益产生影响，就通过网络进行公共表达，突发事件的发生概率就会迅速增加。近年来，与学生利益密切相关的突发事件层出不穷。在学业方面，主要包括招生就业和奖学金、助学金的问题；在生活方面，则以后勤与医疗保障、人身安全等问题最为突出。这些事件往往在很短的时间内，通过互联网迅速传播开来，并成为社会共同关注的热点事件。但是，突发事件也呈现出某种周期性特征，只要对日常工作的阶段性和规律性比较熟悉，管理者就能够在一定程度上预测出事件可能发生的敏感期。为了应对突发事件，很多高校建立了舆情监测制度，通过实时掌控，将事件处置在萌发之前。但是舆情监测体系仅能作为信息监测、传递的渠道，无法在第一时间内对事件发展进行有效的干预。突发事件的发生与传播十分迅速，通常在舆情信息传递到管理者时已经形成。

突发事件的发生往往伴随着舆论的关注。在高校公共事件中，管理者基本上能在第一时间了解事件原因，并与学生进行沟通。但这种沟通仅仅是一种暂时的安抚，如果没有更加明确的解决方案，事件往往会由单纯的校内事务转为社会公共话题。若后续跟进不及时到位，对话交流的信任基础也将被打破，学生将有可能不会寻求与校方进行沟通，转而直接寻求网络帮助。同时，也有部分管理者试图降低负面影响，但缺乏必要的沟通技巧，结果造成事态升级。近几年来引起较大社会影响的高校舆情事件，大都是因管理者与学生语言冲突进而造成事态升级，使大众的关注点从单纯的校园民生讨论，演变成对高校管理失当的网络讨伐。原有问题并未得到解决，又增加了新的次生舆情事件，这给校方后续处置带来更多障碍。一般来说，当高校危机事件发生后，会根据事件的重要程度，依次在自媒体、网络间传播，在社会媒体跟进后，达到事件关注的顶峰。这使管理者在后续处置的过程中，面临更大的舆论压力。

随着新的热点话题出现，公众的注意力会逐渐转移。一些管理者希望通过这种方式将危机冷处理，但由于引发事件的矛盾并没有得到根除，危机将会积累叠加到下一个周期，造成的后果也会随之成倍放大。面对网络媒体和社会媒体的关注，一些高校管理者在各个舆论场都放弃了舆论引导的主动权。这些负面的信息在互联网中建构起的高校网络人格形象，会影响到现实中的公众对高校形象的认知。待事件解决后，基于工作惯例，管理者会在内部进行通报，但通报的内容却极少向学生传达，无形间增加了学生对学校管理者的误解与不信任。

二、高校应对突发事件与信息公开

随着自媒体在高校中的推广普及，网络传播手段的不断更新，增加了高校突发事件发生的不确定因素，频率越来越高，应对和处置的难度越来越大。突发事件中的引导舆论、引导的目的性和针对性，直接关系到高校的和谐稳定。在自媒体高度发达的今天，传统的舆论手段已经无法适应多元复杂的高校舆情变化了。

高校信息公开，是构建和谐校园的重要手段之一。目前高校的信息公开和新闻报道，仍是相对简单机械的对外宣传模式，这不利于舆论的正面引导。2010年，教育部就发布了《高等学校信息公开办法》［1］。2014年7月，教育部又下发了《高等学校信息公开事项清单》，对高校信息即时公开制度作出了进一步的要求和规范［2］，这一系列的举措是高校现代化治理水平提高的重要推动力。21世纪教育研究院 “高等教育信息公开”项目组对2014-2016年的部分高校信息公开情况进行了第三方评价。评价的对象为最受公众关注的教育部直属高校。评价报告不仅对高校信息公开情况做了综合性的评价，还从三个分项进行了评价，分别是《高等学校信息公开事项清单》所要求公开的各事项公开完成情况，高校信息公开工作年度报告内容完备性评价，高校信息公开工作年度报告发布规范性评价。见表1。

表1 高校信息公开年度报告评价分析

“高等教育信息公开”项目组的监测和统计分析发现，受监测高校的信息公开情况逐步规范化，但备受公众瞩目的一些名校排名相对靠后、高校相关网站用户体验较差的问题仍有待改善［3］。虽然各直属高校均已基本达到了《清单》的要求，但“《清单》要求只是一个底限要求”［4］。大多数高校的信息公开未涉及学生日常管理等实质性事务。高校应提高服务意识，树立全新的舆论引导理念。只有用事实说话，信息公开透明，才能加强舆论引导的针对性，才能在突发事件发生时抢占先机。

目前，大多数高校的信息公开工作都是宣传部门来主导，舆情监控部门并没有建立起来。宣传部门的工作任务多，工作人员大多是兼职舆情监督，用于舆情收集及分析的技术手段较为落后、能力较弱，对于校园内存在的不良情绪、意见的把控欠佳，不利于舆论引导方式和应急预案的确定。由于高校管理重心在于科研和教学两方面，当突发事件发生时，往往因准备不足而导致舆论引导缺乏力度。宣传部、保卫处和学生管理部门是处置突发事件的主要部门，但他们在处置突发事件过程中的主要职责和任务并没有明确的规范，负责人和牵头部门也没有明确的规定。由于各部门之间缺乏整合联动机制，导致难以迅速把控舆情。

三、高校应对突发事件的策略

2016年2月，中共中央办公厅国务院办公厅印发了《关于全面推进政务公开工作的意见》，确立了新时期政务公开工作的总体要求以及实施路径［5］。对于高校和管理者而言，进一步加大信息公开的力度，显得尤为重要。高校在应对突发事件过程中，应形成以下工作思路：

（一）扩大校务信息公开

扩大高校信息公开的范围，真正做到提前预防突发事件的发生，或在处置危机时能占据引导舆论的主动地位。实行负面清单制，建立健全清单动态调整公开制度。对于学生密切关注的议题，要增加决策透明度，减少因信息不公开或公开不足带来的不确定性因素。

在处置突发事件过程中，信息公开有利于澄清学生与管理者间的误解，建立互信，并最终成为解决问题的前提和基础。同时，管理者作为信息发布的第一责任人，应遵循危机事件舆情处置规律，快速反应及时发声，根据处置进展动态发布信息。这样有利于掌控事态舆论发展方向的主动权。信息公开要明确事件主体责任，积极推动问题实际解决。

在突发事件和舆情危机结束后，要积极客观地将事件处理结果多渠道地公开，彻底消除危机隐患，并认真分析引发事件的原因，避免周期性发生。在事后公开中，畅通学校与学生联系的渠道，引导学生通过正当合理的方式表达诉求。

（二）提升校务管理参与度

在可能涉及学生利益的相关政策制定上，落实并扩大参与权，接受学生和社会的监督。扩大信息公开的学生参与度，其本身也是强化思想引领，牢牢把握高校意识形态工作领导权的工作要求；同时，还要提升学生的参与度，凝聚学生共识，传达主流意识形态的。

在应对突发事件时，还要主动回应社会的关切。在日常工作中，要完善高校舆情监测体系对舆情收集、研判、处置和回应的机制，要高度重视涉及学校的舆情，及时回应，做到有技巧、不敷衍，主动邀请各界参与，从而提前控制事态的发展。

要积极发挥媒体的作用。除了大众媒体之外，也要重视活跃在学生舆论场的积极分子。在突发事件发生和发展的过程中，这些活跃分子或多或少会对事件舆论起到推波助澜的作用。在处置危机的过程中，如果借助这些活跃人员的网络传播力和社会影响力，那么将显著提高宣传引导的针对性和有效性。

（三）进一步完善信息公开能力

习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上的讲话中提出，善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下高校管理者做好工作的基本功［6］。对于高校管理者而言，提升信息公开能力，需要加强信息渠道的管理和建设。

在高校突发事件中，具有一定规模性的舆论才能起到较好的舆论引导效果。校园媒体既要监控信息源头，也要迅速抢占舆论的制高点，将校园广播、校园网、公众号、校报等线上线下多种形式的宣传手段整合起来，及时的引导舆论。

“互联网+校园”发展平台，重视信息公开的传播方式方法和效果。借力现代技术手段，优化信息传播效果。当下，基于大数据学生行为习惯的分析，已成为高校日常管理的工作，为高校信息公开与突发事件处置带来了更多有利条件。新形势下，高校管理者要与时俱进，打破僵化陈旧的宣传思维，不断增强信息公开的意识，提高应对突发事件的能力。

此外，整合学校媒体资源，提高校园媒体的舆论引导能力，加强各媒体之间的协调，强化校园媒体在学生舆论场的存在感，并与网络积极分子以及主流新闻媒体进行良性互动。

［1］教育部.高等学校信息公开办法［EB/OL］.［2017-12-20］.http://www.moe.gov.cn/srcsite/A02/s7049/201005/t20100511_170528.html.

［2］教育部.关于公布高等学校信息公开事项清单的通知(教办函［2014］23 号)［EB/OL］.［2018-01-10］.http://old.moe.gov.cn//publicfiles/business/htmlfiles/moe/s5972/201409/174685.htm.

［3］21世纪教育研究院.2015年度高校信息公开情况评价报告［EB/R］.［2018-01-10］.http://www.21cedu.org/?gcon/id/220/m/1244.html.

［4］施雨岑，吴晶.透视教育部高校信息公开清单：“50 条，只是一个底限要求”［EB/OL］.［2017-12-15］.http://www.xinhuanet.com/edu/2014-07/30/c_126812171.htm.

［5］中共中央办公厅 国务院办公厅.关于全面推进政务公开工作的意见［EB/OL］.［2017-11-21］.http://www.gov.cn/xinwen/2016-02/17/content_5042791.htm.

［6］习近平.在网络安全和信息化工作座谈会上的讲话［EB/OL］.［2017-11-26］.http://cpc.people.com.cn/n1/2016/0425/c64094-28303260.html.