柯丽芳 吴幼莲

（复旦大学附属儿科医院厦门分院（厦门市儿童医院），福建 厦门 361006）

随着人们对医疗护理质量要求的不断提升，服务第一、质量第一、患者第一的人性化服务理念需要每位护理人员牢记在心[1]。门诊作为医院的形象窗口，其服务质量直接决定了医院的社会影响、信誉及对患者的吸引力[2]。本文采用对比方式研究了加强导诊服务质量对候诊满意度的优化作用，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：选取我院儿内科门诊导诊台工作人员共8名，均为女性，年龄21～42岁，平均年龄（27.3±3.1）岁；学历：学历：3例中专、3例大专、2例本科。于2016年5月开始接受导诊服务质量改进培训。选取2016年5月前儿内科患者共150例，归为对照组，组内男女比例为14∶16；年龄4～11岁，平均年龄（7.1±2.1）岁。选取2016年5月后儿内科患者共150例，归为观察组，组内男女比例为13∶17；年龄4～10岁，平均年龄（6.8±1.9）岁。两组患者基础资料无明显差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2 一般方法：于2016年5月开始对我院儿内科门诊导诊台8名工作人员展开导诊服务质量改进活动，具体如下。

1.2.1 注重心态调节：相对于其他内科导诊工作不同，儿内科在患者上更具特殊性。由于小龄患者在自我控制能力上不足，常由于对就诊的恐惧出现严重哭闹、抵触情绪。候诊室往往呈现出一片狼籍景象，在患儿的哭闹声中难免出现心情烦躁现象[3]。作为导诊工作人员，需做好自身心态的调节，挖掘患儿可爱的一面，避免在嘈杂的环境中出现自身情绪上的波动而影响导诊质量。

1.2.2 提供绿色通道：通常在父母角色影响下，当孩子出现疾病时难免出现焦虑情绪，认为应先给自己的孩子看病。……