（文/北京市东城区法院 刘勃）

近年来，预付费消费模式因其便捷高效的特点在消费服务领域得到了广泛的应用。在预付费消费模式中，经营者通过打折、优惠等方式打包推销自己的商品或服务，消费者则享受了折扣、优惠以及便捷的消费体验。然而本应高效便捷的双赢消费模式，却因为部分经营者存在虚假宣传、订约不规范、履约不诚信等原因，成为了消费者维权的重灾区

类型一：进行夸大虚假宣传

一些商家在经营过程中为了吸引消费者进行预付费消费，会对自己的产品、服务进行虚假宣传，比如商家采用“减肥多少天达到S曲线、使用某美容疗法恢复少女容颜”等模糊、诱导性宣传；再比如商家夸大虚假宣传“课程保过，无限次约课，无限次旅游，零团费旅游”等。

案例一

某美容院对外宣传通过其特有的“四联疗法”能够使美容者在“不运动、不节食、不用药、不扎针”的情况下“自然无任何副作用”地恢复“完美身材”，并保证“无效果全额退款”。韩女士充值成为该美容院白金会员，但是在接受一段时间的“四联疗法”后，发现没有任何效果，遂向法院提起诉讼，要求解除合同并退还全部会员费用。

法院经审理认为，该美容院存在诱导消费者的虚假宣传行为，其在本身没有医疗美容资质的情况下，向消费者提供医疗美容服务，构成违约。最终法院判决解除双方之间的服务合同关系，美容院退还韩女士会员费。

案例二

某旅游公司对外宣传其与全国诸多旅游景区及周边酒店存在合作关系或者有自有酒店，可以向会员提供低于市场价格的旅游服务。李某充值成为公司会员后，多次预约旅游线路，旅游公司均以旅游线路预约人数已满为由，拒绝向李某提供旅游服务。该旅游公司向李某推荐的旅游线路价格与市场正常组团游价格并无优惠。李某以旅游公司违约为由向法院提起诉讼，要求解除合同并退还会员费。

经法院查实，该旅游公司并未与任何景区或者酒店存在合作关系且无自有酒店。法院经审理认为，旅游公司存在虚假宣传，未能依照约定履行合同，构成违约。最终法院判决解除双方之间的服务合同关系，旅游公司退还李某会员费用。

类型二：合同中存在大量霸王条款

部分商家利用自身缔约强势地位，在格式条款或者店堂告示中作出对消费者不公平、不合理的约定。如“充值后费用概不退还”“合同有效期后费用概不退还”“合同解释权由本公司所有”“本公司住所地作为合同管辖地”等。

案例一

申某充值成为某餐饮连锁有限公司的会员，在会员卡背面约定了有效期限为一年，有效期后，申某卡内仍有较多余额，但该公司以会员卡内余额过期为由，拒绝向申某提供服务。遂申某起诉，要求退还卡内余额并支付违约金。

法院经审理认为，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。格式条款含有前款所列内容的，其内容无效。最终法院判决餐饮公司退还申某卡内剩余的费用。

案例二

王某报名参加了某英语培训机构的课程，在双方合同中约定，如因王某的原因解除双方之间的合同，王某的报名费用概不退还。在双方合同履行过程中，王某因自身原因向培训机构提出解除合同并要求退还部分课程的费用，该培训机构以双方合同的约定拒绝退还费用。双方多次协商未果，王某向法院提起诉讼要求退还部分课程费用。

法院经审理认为双方合同中约定的如因王某的原因解除双方之间的合同，王某的报名费用概不退还系无效条款。双方合同关系属于无法强制继续履行的合同关系，其存续需以相互信任为基础，现双方已经失去了信任，王某有权随时解除合同，但需要承担赔偿损失的责任。最终法院判决解除双方之间的教育培训合同关系，并在考虑了教育机构的损失后酌情退还王某剩余的课程费用。

2011年4月1日，位于北京朝阳区CBD区域的中体倍力阳光100店突然关门，让办了会员卡的许多顾客非常意外。

类型三：商家存在履约不诚信行为

经营者不考虑自身经营规模，大量发展会员，导致配套服务设施跟不上，服务人员缺乏培训、素质低下，质量没保证，效果不达标。更有甚者，一些规模较小的美容美发、教育健身公司因经营亏损等原因在合同有效期内即关门停业，导致消费者权益无法得到保障。

案例一

李某与某健身公司建立服务合同关系，服务期限自2016年3月1日至2017年9月1日，双方约定在服务期限内健身公司为李某提供健身设施及游泳服务。该健身公司于2017年5月份因自身经营不善关门停业，后未再恢复营业。李某遂起诉至法院，要求解除合同退还剩余服务费用。

法院经审理认为，健身公司中途关门行为属于根本违约，李某有权要求解除合同并退还剩余服务费用。最终法院判决解除双方之间的服务合同关系，健身公司退还李某剩余的服务费用。

案例二

谢女士为其子报名参加了某教育培训机构开办的课外辅导课程。谢女士报名的主要原因：第一，该培训机构在其家附近开办有分校，方便其接送孩子上下学；第二，该培训机构所有辅导老师均为名校在校教师，教学质量有保证；第三，该培训机构承诺小班授课，每班人数不超过20人。在双方履约过程中，该培训机构陆续出现了无法及时安排课程、授课老师更换、部分代课老师为在校学生、上课人数激增等导致教学质量下降的情况，之后，谢女士家附近的分校关门停业。谢女士遂起诉到法院，要求解除合同并退还剩余的课时费用。

法院经审理认为该培训机构分校停业导致双方合同无法继续履行，属于违约行为，谢女士有权解除合同。最终法院判决解除双方之间的教育培训合同，培训机构退还谢女士剩余的课时费用。

法官提示

当发生预付费消费合同纠纷时，消费者可依据《合同法》《消费者权益保护法》等法律规定主张权利。依据谁主张谁举证的举证原则，消费者为保护自己的合法权益，首先应注意双方合同约定是否完整明确，应尽量将商家作出的各种承诺列入合同条款，同时注意审查合同中经营者义务条款，要求经营者明确履约的时间、地点、提供服务的次数、价格、预期效果及违约责任等；此外，要注意在缔约和履约过程中保存相关的证据。

一要小心价格陷阱。经营者无论采取何种模式进行营销，归根结底还是以盈利为目的。消费者应当判断经营者是否存在明显的低价经营行为。

二要警惕经营者虚假宣传。经营者利用信息不对称对消费者进行密集轰炸式的推销后，消费者往往会在盲目不冷静的状态下进行消费。其实很多虚假宣传的手法并不高明，消费者只要时刻保持头脑冷静，三思而后行，就完全可以避免落入虚假宣传的陷阱。

三要警惕经营者玩文字游戏。经营者履约过程中玩文字游戏往往是因为双方合同约定不够明确，故在签约时消费者一定要注意审查合同内容，尤其是合同中经营者义务方面的条款。

四要注意留存相关证据。为防止纠纷发生后自身权益无法得到有效维护，消费者应在签约和履约过程中注重保存证据，如保存经营者宣传单、宣传海报、单据、合同、价目表、电话录音、往来邮件等。