陆蓓蓓

摘 要 从树立为读者服务的意识、与读者进行换位思考、加强馆员与读者的沟通与互动、给读者以良好的人文关怀、全面提升图书馆员素质等方面探讨了构建图书馆员与读者之间和谐人际关系的问题。

关键词 图书馆员 读者服务 和谐人际关系

中图分类号：G252 文獻标识码：A

0引言

读者服务工作是图书馆直接满足读者需求的服务活动，是图书馆各项工作的出发点和归宿，是联系读者和图书馆的桥梁，也是检验图书馆社会价值的标尺。图书馆的主要功能是为读者提供文献借阅服务和信息咨询服务，为读者的学习提供信息保障。事实上，图书馆作为读者的第一课堂，也确实已成为读者们在业余时间经常光顾的文化超市，图书馆员作为联系图书馆与读者之间的桥梁和纽带，与读者之间零距离接触最多，那么，图书馆员与读者之间的有效沟通，则是提高图书馆读者服务质量和实现图书馆服务功能的前提。况且，信息时代对图书馆的要求也越来越高，特别是做好信息服务过程中的读者服务工作显得十分重要。而如何构建一个和谐的图书馆信息环境，促进图书馆员与读者的沟通，建立图书馆员与读者和谐的人际关系尤为重要。

1障碍原因分析

要达到有效的沟通交流必须具备两个必要条件：首先，信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解，两者缺一不可。因而，图书馆员在与读者的交流过程中，以上两个必要条件不能被忽略。但是，工作中还是或多或少地体现出来一些问题，主要表现在：

（1）认知的差异性。由于个体间所学专业、所处环境，以及社会阅历、兴趣爱好、思想观念、文化品位和道德水准等差异，必然带来认知水平和认知结构的差别。这是沟通中“无共同语言”的根本原因。

（2）馆员的语言。也就是“不知从何说或怎么说才是”的问题。例如图书管理员在接待读者的过程中、面对读者的提问，在这些交流互动的过程中，回答问题的语气就会对读者产生影响。

（3）馆员的情感控制。馆员个人情感控制的不当也影响读者的情绪，当馆员把工作以外的情感带进工作中。高兴时对读者热情过度；低落时对读者熟视无睹！这种情况虽然不多见，但需要指出的是，“敷衍”应付会增加读者与馆员交流的阻力。

2构建馆员与读者和谐关系的技巧

馆员为读者服务，必须掌握与读者的沟通艺术，由于沟通是涉及到两个人之间有效信息的传递过程，而信息传递会受到当时的情境等复杂因素所影响，产生不同的信息传递渠道，因此通常我们可将沟通分为语言性沟通以及非语言性的沟通。

2.1语言沟通

语言经常被认为是信息传输最有效的渠道，而馆员与读者沟通的主要目的，便是透过问题的磋商发现读者的信息需求。因此。适当有效的沟通技巧对图书馆员服务能力的提升十分重要。在馆员与读者对话过程中，语言的沟通又可分为提问与聆听两个部分：

（1）提问：为弄清读者真正的需求，馆员往往必须提出一些问题。

（2）聆听：聆听既是我们取得关于他人第一信息，正确认识他人的重要途径，也是我们向他人表示尊重的最好方式。聆听是一种艺术，一种心智和一种情绪的技巧。认真聆听是沟通成功的出发点，图书馆馆员要注重倾听不同的声音，有赞美，也有不满，斥责。我们馆员常常听到读者的抱怨，如：藏书量少，服务不到位，阅览室报纸订购不合理等，馆员要有自控能力，正确对待读者的埋怨情绪，在聆听技巧方面，馆员要心平气和地听取读者的抱怨和陈述。分析所提意见，从中获取读者所需信息，找出差距，改进服务。

2.2非语言沟通

沟通分为口头沟通和书面沟通。图书馆要想了解读者的需求，只是口头沟通是不够的，因为口头沟通受时间地点的限制，我们就要采取多种沟通方式，如：设立馆务建议公告栏，定期总结，回应读者，了解在读者心目中图书馆服务的不足。设立好书荐够栏目，了解读者的阅读需求，使图书馆的资源建设更能满足读者需求。此外还可以在图书馆的网页开设公开问答栏目，实时互动的与读者交流沟通。定期向读者发放调查表，调查内容包括，读者对图书馆服务是否满意，读者喜欢的书刊，读者对图书馆有何建议等。读者通过书面与馆员沟通更能真实地了解。

总之，通过相互之间的信息沟通，增强馆员与读者彼此了解，达到思想平台的对接，促进图书馆提高服务质量，满足读者需求，实现图书馆为读者服务的目标，进而体现图书馆的生存价值和馆员的人生价值，促进图书馆和谐发展。

3图书馆员与读者沟通中需要注意的几个问题

3.1换位思考

图书馆员要经常想读者之所想，急读者之所急，要站在读者的角度来审视问题。图书馆员要经常换位思考——假如我是读者，希望得到怎样的帮助？假如我是读者，什么样的服务令我满意而归呢？我这样做，读者会满意吗？经常这样换个角度考虑问题，就会使读者服务工作大有改进，也会不断提升服务质量。由于图书馆是以读者为依托的，一旦失去了读者这个强大的支柱，图书馆的各项服务功能只能是纸上谈兵，一无所获。

3.2沟通的技巧

学会沟通的技巧，善于观察、倾听、表达和控制情绪，在沟通过程中扮演积极、主动的角色。馆员只有理论感受是不够的，必须在实践中提高沟通能力，在听取读者意见时，要仔细聆听，不轻易插嘴；在表达自己的意思时要清楚明确，保证读者接受准确信息；要善于判断读者情绪，保证读者接受准确信息；要善于判断读者意图，要善于揣摩读者心理；要善于控制自我情绪，理性处理出现的问题。这就要求馆员必须提高自身内在的素质，即高尚的职业道德，扎实的专业功底，广博的文化知识，敏锐的信息素质，开拓的创新能力以及良好的情商。

现代信息急遽增长，人们的信息需求愈加多样化。作为一名图书管理员，我们必须增强服务能力，提高服务水平和质量。用自己高尚的职业道德，扎实的专业功底，广博的文化知识，敏锐的信息素质，开拓的创新能力以和良好的情商与读者构建和谐的人际关系，为广大读者提供优质高效的信息服务。

参考文献

[1] 中国图书馆学会.新世纪的图书馆员[M].北京：北京图书馆出版社，2003.

[2] 束漫.公共图书馆服务研究[M].北京：国家图书馆出版社，2009.