罗淑萍

近年来，随着生活水平及医疗质量的不断提高，人们对护理工作质量提出了更为严格的标准，这一点在急诊科护理工作中尤为突出。急诊科患者一般病情危急，患者及家属情绪较为激动，急诊科护理管理较为复杂[1]。柔性管理是一种“以人为本”的管理理念，在遵循被管理者心理及行为规律的基础上，非强制性地将组织意志转变为个人的自觉行为[2]。本院急诊科自2016年8月实施柔性管理并展开相关研究，取得了较好了效果，具体报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 本院急诊科自2016年8月起实施柔性管理，选取本院急诊科护理人员20名作为研究对象，依据时间节点区分为实施前及实施后，实施前采取常规管理模式，实施后采取柔性管理模式。17名护理人员，均为女性，年龄22～40岁，平均年龄（27.45±3.18）岁，工作年限3年～18年，平均年限（7.35±2.23）年，文化程度：本科2人、大专12人、中专3人，护理职称：主管护师5名、护师3名及护士9名，实施前后护理人员无变动，具有可比性。

1.2 护理方法

（1）实施前采取常规护理：包括排岗制定、检查监督、转运患者、药物补给、遵循医嘱及急诊科内务工作管理制度等；

（2）实施后采取柔性管理：①建立柔性管理小组：由科室主任担任组长，护士长担任小组执行组长，护理部主任担任小组督查员，其余护理人员为小组成员；②学习柔性管理理念：柔性管理护理小组每周组织一次会议，主要普及柔性管理理念的基本概念、实施方法、管理优势等，使所有成员充分理解柔性管理的理念，在实施过程中注重以人为本，增强护理人员之间的合作度及凝聚力；③关注尊重护理人员：急诊科由于护理工作的特殊性，在处理危重患者时往往需要相当的默契度，这样才能提高病患抢救的成功率[3]。利用周末及节假日时间组织聚会、郊游等，缓解护理人员平日工作压力，增强科室人员凝聚力；排班时注重新老护理人员之间的搭配，实现以老带新，注重轮换，确保每名护理人员得到足够的休息时间，以最好的精神状态面临护理工作；④构建柔性管理氛围：在柔性管理模式下，被管理人员与管理人员应平等相处，在上级向下级提出管理方案后，护理人员根据自身经验可提出建议，协同优化管理方案，增强管理方案的可实施性；⑤柔性管理理念的实施：柔性管理理念将“以人为本”的氛围发挥到管理中，不将护理人员视为工作机器，给予适当的人文关怀，强调团队合作的重要性[4]。根据每个护理人员不同的心理状态及实际问题，给予适当的引导及柔性干预；⑥改革奖惩制度：在柔性管理模式下，以表扬为主，建立更多的奖励机制以促进护理人员工作的积极性。对于护理工作展开较差或服务态度问题较大的人，给予口头批评并要求整改，对于危急患者生命安全的事故，应酌情扣发绩效。

1.3 观察指标 统计实施前后护理人员护理综合考核评分、抑郁自评量表（SDS）得分、焦虑自评量表（SAS）得分及患者护理满意得分，并进行统计学处理。

1.4 评价标准 ①护理综合考核评分：采取本院自制的专业理论及技能知识考核，总分为100分，由同一个上级医生进行改卷并统计两组护理人员平均得分；②SDS及SAS评分量表[5]：采取抑郁自评量表及焦虑自评量表对所有护理人员进行评价，得分越高说明心理症状越严重，SDS量表以50分为抑郁标准得分，SAS量表以53分为焦虑标准得分；③护理满意得分采取自制问卷调查，共20个问题，每个问题设有5个选项，分别对应1～5分，满分100分，本次两组分别发放20份问卷，分别统计实施前后患者的平均护理满意度得分。

1.5 统计学方法 采用SPSS 18.0统计学软件对数据进行处理，计量资料采用“x±s”表示，组间比较采用t检验；P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

实施后护理人员护理综合考核评分及患者护理满意度均高于实施前，SDS得分及SAS得分均低于实施前，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

3 讨论

急诊科作为医院的重要科室之一，具有工作强度大、患者病情复杂等特点，对于护理人员提出了更高更严格的要求。在刚性管理模式下，护理人员在面对高强度工作的压力下，往往存在紧张、焦虑的情绪，在护理工作中也容易畏手畏脚。刚性管理模式下，护理人员与上级医生及病患之间缺乏沟通交流，影响护理工作的顺利展开[6]。

表1 两组患者管理效果比较（x±s）

急诊科护理管理采取柔性管理模式，在管理中时刻体现人文主义，能有效解决教条式的制度带给护理人员的身心压力，增强护理人员工作的主观能动性。将柔性管理理念与急诊科护理工作充分融合，建立一种以人为本的护理工作制度，有效缓解了日常工作带给护理人员的压力及疲倦[7]。有研究表明，柔性管理模式应用于急诊科护理管理中，能够较好增强团队的凝聚力，促进护理人员的业务水平的提升，确保了护理质量[8]。本次研究显示，经过柔性管理后，护理工作人员护理综合考核评分达到（95.14±4.28）分，患者护理满意得分（95.34±3.13）分，明显高于实施前（P＜0.05）。说明实施柔性管理有助于提高护理人员的学习热情，增强岗位认同感，提高护理工作能力，得到了患者的认可，有利于构建和谐的护患关系；实施柔性管理后护理人员SDS（40.56±2.67）分及SAS（36.11±2.12）分，得分明显低于实施前（P＜0.05）。说明柔性管理能有效缓解护理人员的心理压力，舒缓急诊科护理工作带给护理人员的紧张程度。同时在柔性管理模式下，护理人员对待上级医生、病患及其家属服务态度上明显提高，也有利于护理工作的展开。

综上所述，对急诊科实施柔性管理能有效提高护理质量，减轻护理人员心理压力，提高患者护理满意度，临床上值得推广。

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[3] 潘桂柏．柔性管理在基层医院护理管理中的应用[J].右江民族医学院学报,2012,34(6):857-858.

[4] 王芝,姜梅.应用柔性管理理论优化急诊护理管理的探讨[J].护士进修杂志,2012,27(4):313-314．

[5] 胡莉娟.柔性管理理论优化急诊护理管理的应用效果探讨[J].深圳中西医结合杂志,2014,24(11):186-187．

[6] 杨文娟,王群．柔性管理理论优化急诊护理管理的应用效果探讨[J]．中国卫生产业,2015,6(8):117-118．

[7] 徐小燕,陈岚,郑寒,等.以人为本的柔性管理在急诊护理管理中的应用[J].中医药管理杂志,2015,23(8):67-68．

[8] 梁雅玲.柔性管理理念对急诊护理管理的优化效果观察[J].全科护理,2015,13(33):3394-3396.