沈建凤

【摘 要】目的：探讨门诊药房开展人性化药学服务的意义。方法：通过总结门诊药房近年来的人性化药学服务工作。结果：病人对本院门诊药房服务的满意度逐年上升，由70%上升到95%。结论：本院门诊药房人性化药学服务工作逐步规范， 并得到了医患双方的认可。

【关键词】药房；药剂师；药学服务；门诊医疗

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783（2017）12-03-0-01

随着生物-心理-社会医学模式被广泛认同， 人性化服务不但为医院管理者和医护人员所要求和推崇 ，更为广大病人所追求。人性化服务正成为医患双方追求的共同目标。

近年来我院药房大力开展人性化服务，效果显著，故将近年来我院人性化服务工作总结如下：

长久以来，药师几乎成了发药机器，医院药房的专业功能完全无法体现，有疑问咨询医生成了很多药师的口头禅。近年来，我院领导班子大力提倡改变服务理念，努力提升自身业务水平。通过系统的学习，使我们的很多药师原有的服务观念受到强烈冲击 ， 而且使药师切身体会到药学服务的真正内涵， 即药学服务的专业技术性与服务过程人性化意识的高度统一。我院通过以下几点完善人性化服务。

1 建立相关规章制度

建立一系列与人性化药学服务相关的规章制度和相应的考核制度，规范药师的服务行为。同时为使这些制度得到具体落实，相应建立了一些考核制度，并与其劳务费进行挂钩。此举激发了全体药师服务的主动性与创造性， 彻底改变了以往药学服务的被动局面，从根本上改变了药师的精神面貌， 药学服务的价值也得到了更好的体现。……