李杰 牛雅丽

北京电子科技职业学院 北京市 100176

1 汽车销售顾问一般状况

目前，多数汽车经销商(主要是汽车4S店)汽车销售顾问整体水平偏低，对汽车销售顾问的工作重点认识不明确，对客户的购买心理缺乏准确的理解，最主要的就是在汽车销售中，处理客户异议的能力不足。也正是由于汽车销售顾问不能正确解决客户的购买异议，导致了汽车经销商的销售业绩。究其原因，可以从表1展示的几个基本层面得到答案。

从上表显示的以上几个因素不难看出，较少的知识积淀与经验积累、缺少吸引力的收入水平、浮躁的工作环境，是影响汽车销售顾问努力钻研业务，提升工作水平的主要原因。

表1 汽车销售顾问基本情况表

2 汽车销售顾问提升处理客户异议能力对汽车销售的影响

2.1 树立品牌形象，增强客户的购买欲望

由于客户对想要购买的车辆了解不够，或由于竞争对手的恶意诋毁，或听信了网络等媒体的不真实宣传，或由于传统观念难以转变，是的客户在购买汽车时会向汽车销售顾问提出种种异议，如果汽车销售顾问不能正确解答问题，就会加深客户的误解，很难成交；如果汽车销售顾问能够圆满解答，消除误会。就能树立品牌形象，增强客户的购买欲望。正确的做法是，用数据说明、用事实说明、用有力的证据说明，巧打比喻说明。

2.2 帮助客户解决问题，增加客户购买机会

在客户异议中，很大一部分是对预购买汽车的不了解造成的。新技术的使用，是的车辆的性能和配置有了大幅度的变化和提高。由于绝大多数汽车购买者是属于非专家消费，他们对车辆的一些新性能和新配置掌握不好或心存疑虑是正常现象。面对这些异议如果汽车销售顾问能够帮助客户解决问题，就会增加客户购买机会。正确的做法是，让客户真正了解，学会正确使用、指导客户亲自操控。对车辆的认同是客户体验出来的，二不是汽车销售顾问说出来的。

2.3 提升客户客户信任度与依赖感

现代汽车销售是顾问式销售，汽车销售顾问是客户的参谋与朋友，将来更因该成为汽车消费这的管家。只有能够认真、正确的解答客户的异议，让客户感到这个汽车销售顾问很专业、很职业，才能提升客户对预购车辆的信任，如果能使客户对汽车销售顾问具有强烈的依赖感，那将是最好的效果。

3 提升汽车销售顾问提升处理客户异议能力的方法

3.1 加快知识更新速度

近年来，我国汽车产业得到了飞速的发展，带动了我国汽车市场的空前繁荣，每年都有大量新款车型上市，其中2017年有400多款新车上市销售。这些新上市车型，有的在外观上做了改变，有的在技术上进行了更新。有的在配置上有了提高，有的在材料上有了改变。各生产厂家为了促销自己的产品，在销售政策、金融政策等方面也做出了重大调整。这就为客户在购买汽车时提供了多种选择的空间，也为汽车销售顾问埋下了众多的客户异议的伏笔。

汽车销售顾问为了准确的解答客户购买是的异议，就必须加快知识更新速度，这些新知识至少包含以下几个方面内容：

（1）汽车新技术包括汽车制造工艺新技术、汽车材料新技术、汽车电器设备新技术、汽车装饰新技术等等

（2）国家汽车新政策包括汽车限行政策、汽车限购政策、汽车排放新政策、汽车保险新政策、汽车税收新政策、新能源汽车政策等等

（3）新服务包括汽车生产厂商推出的汽车售后新型服务和汽车经销售提供的汽车售后新型服务

（4）旧车置换随着汽车购买进入升级换代时期与国家、地区的多项新措施的实行，许多客户采用旧车置换方式购买新车。这就需要汽车销售顾问能够正确解答客户提出的置换补贴、置换价格、旧车评估的多项异议。

（5）汽车厂商政策包括汽车厂商促销政策、车型置换优惠政策、金融政策、价格政策等。

（6）汽车美容知识对于多数客户而言，汽车不仅仅是简单的代步工具，而且还具有多种附加功能。他们购买新车后马上会对自己的爱车进行汽车美容，这样，在购车时客户会向汽车销售顾问提出诸如镀晶、隐形车衣、车内空气净化等各种有关汽车美容方面的异议。如果汽车销售顾问能够从容解答，无疑对促进成交有很大的帮助。

实际工作中，很多汽车销售顾问缺少系统的、完整的汽车销售相关知识、他们掌握的汽车相关知识是零散的、碎片化的，这就大大影响了汽车销售顾问处理客户异议的能力，从而间接影响了汽车经销商的销售水平。

3.2 采用多种形式的企业内部培训

将客户异议分类，找出典型问题，进行强化训练。客户典型异议分类如表2所示。

3.3 强化硬件建设，对汽车销售顾问的工作过程进行全方位监控

多数汽车4S店有着良好的正厅布置，整洁的销售环境、舒适的客户接待设施，为客户提供了良好的购车体验。但是，很多汽车经销商的商务洽谈区域的使用不是相对固定，而是由汽车销售顾问与客户随意选择。这钟方式的优点是方便客户就近洽谈，缺点是不便于管理者对汽车销售顾问的工作过程进行全方位监控。建议的方法是：每一位汽车销售顾问在接待客户是固定使用洽谈桌，并在在上面放上桌牌。并且为每个洽谈桌安装一套类似于行车记录仪一样的录音、摄像设备，也可以由汽车销售顾问随身携带。这样既能显示出汽车经销商管理的专业性，由能全过程、全方位监督汽车销售顾问的工作过程。需要说明的是，这种做法的目的不是对汽车销售顾问的工作不信任，而是便于发现汽车销售顾问工作中的不足，例如其在处理客户异议是在经验、能力、话术等方面由哪些欠缺，然后有管理者经过后台会诊后，对这位汽车销售顾问进行指导和辅导，帮其提升业务能力。无论如何这都是经销商、客户与汽车销售顾问三方共赢的事情。