胡国强 陈崇义

[摘 要] 用户服务是高校网络与教育技术中心的基本职能，是网络与教育技术中心赖以生存的基础。随着高校信息化建设的不断深入，高校越来越重视网络用户服务工作。但受制于有限的人力和物力资源，网络用户服务工作始终满意度不高，师生投诉时有发生，用户服务工作压力和挑战日益增大。如何利用现在资源，提升网络用户服务质量，成为高校网络信息中心普遍面临的挑战。文章探讨了现有条件下，如何提升用户服务质量的策略，旨在为其他高校网络用户服务工作提供借鉴和参考。[关键词] 用户服务；服务质量；策略

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 07. 061

[中图分类号] TP915 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2018）07- 0149- 02

0 引 言

西北农林科技大学校园网络建设分三个阶段，第一阶段：2001-2003年，建成千兆主干、百兆到桌面、覆盖行政办公区的以太园区网。第二阶段：2003-2007依托西部校园网工程，完成了学生区网络建设，建全了网络公共服务系统，开始了信息系统单点建设。第三阶段：2008年启动数字校园建设，完成了校园网扩容升级、存储与安全系统、信息标准及公共数据交换平台等基础建设，实现了办公区和学生区的全面覆盖，实现了全校认证上网，实现了对校园网使用的有序、可控化管理。随着学校信息化建设的不断深入，校园网的规模正在逐渐扩大，业务应用系统的数量正在逐渐增加。目前校园网运行的各类网站107个、业务系统40多个、信息节点5.2万、注册个人用户4.3万人、同时在线人数高达2.5万人以上、网络交换机1 200多台、无线AP 4000多台，用户业务咨询、处理故障成为中心越来越重要的工作。而网络维护人员数量不足、技术薄弱的现状制约着用户服务工作，在此背景下，通过多种整合手段，优化现有资源，提升服务质量尤为重要。

1 提升用户服务质量具体策略

1.1 整合管理手段，完善规章制度

严格执行学校和网教中心的规章制度，狠抓规范化管理工作，参照其他兄弟院校对网络用户服务工作的具体要求，结合我校的实际运行情况，协助领导制定了《校园网用户网络故障处理规范》，此规范明确要求了故障分级及处理时间。通过建立健全的用户网络故障处理制度，完善了网络服务体系，使上门处理用户网络故障的工作人员能及时到达现场处理网络故障，提升了用户服务质量。

1.2 整合技术手段，提升网络管理水平

在单位领导的高度重视下，2016年部署了锐捷RIIL-BMC 综合业务管理平台，作者负责此平台的管理与维护。本次运维管理平台主要解决网络、设备故障不能及时定位，故障无法快速处理，重点业务系统无有效监控管理的现状。平台支持对思科、锐捷、Juniper、华为、华三等主流网络设备的监控；支持对网络设备的可用状态、性能指标、配置指标和信息指标进行监控；支持对CPU利用率、内存利用率、ping时延、发送广播包数、广播包速率、吞吐量、总流量、网卡数量、电源类型等进行监控；自动发现二、三层网络设备，自动计算并生成网络拓扑图，支持拓扑更新；可以通过短信报警、APP报警等方式，提醒运维人员及时去处理故障。通过部署此平台，极大地提高了网络智能化程度，提升了网络管理水平。

1.3 整合业务手段，提升专业能力。

面对新知识、新标准，单位采取多种形式，通过业务手段的整合，有计划、有重点地做好网络维护人员的培养和培训，以期不断提升网络维护人员综合素质和岗位履职能力。组织网络技术人员多次参加CERNET学术交流年会和思科、华为、锐捷、华三、中兴、Aruba等公司组织的讲座和培训，更全面地了解了当今网络技术的发展前沿、网络安全的现状和发展。这些专业知识和技能的学习对专业研究、网络管理水平、网络调试技术的提高起到了极大的促进作用，对进一步提升学校的信息化服务水平有很大帮助。

1.4 整合人力资源，提高工作效率。

面对网络维护人员数量不足的现状，引入了学生助管和计划外用工。目前，网络与教育技术中心的日常值班由5名学生助管承担，网络上门服务主要由负责用户服务工作的同志和两名计划外用工人员完成。整合现有、可争取的人力资源，弥补了网络维护人员不足的现状，保证了用户服务的质量。

2 工作成效

将以上策略应用于用户服务工作，以方便用户为宗旨，处处为用户的需求设想，重视服务，不断学习先进的网络技术与电子技术，为用户提供了优良的网络服务[1]。

2.1 提高了网络服务效率

依托锐捷RIIL-BMC 综合业务管理平台的短信报警、APP报警功能，实现了网络故障的实时监测。一旦网络设备出现异常，RIIL-BMC在轮询时通过报警模块以短信报警或APP报警的方式发送给技术中心，相关人员会在第一时间处理故障。这种主动发现并处理故障的模式与过去用户报修后被动处理故障的模式相比，提高了网络服务效率。

2.2 縮短了响应和处理时间

制定的《校园网用户网络故障处理规范》优化了故障处理流程，减少中间环节，缩短了响应和处理时间，确认重大网络故障后， 南校区 30 分钟、北校区 1 个小时内相关人员到现场处理。优化后的故障处理流程提高了上门服务工作效率，提升了上门服务质量。

2.3 增强了处理复杂网络故障的能力

通过参加培训，树立了正确的职业价值观，掌握了网络管理技能，增强了处理复杂网络故障的能力，减少了局域网大规模故障的发生。通过学习，全面地了解了当今网络技术的发展前沿、网络安全的现状和发展。这些专业知识和技能的学习对专业研究、网络管理水平、网络调试技术的提高起到了极大的促进作用。配置动态绑定，解决了局域网ARP欺骗问题；配置防环路命令，防止交换机下出现环路，避免了由于环路引起的大规模网络故障。

2.4 获得了用户的認同

为提高用户服务质量，促进与用户交流，对用户做到事事有落实，件件有结果，对报修、投诉的用户进行回访，以确保用户反映的问题能够及时处理。建立用户回访制度，提高了用户对网络与教育技术中心服务的满意度，获得了用户的认同。

3 用户服务工作总结与经验

3.1 整合现有资源

整合可以利用的资源，寻找工作中的不足和需要改进的地方，通过整合手段的实施，发挥自己在学校的效用价值，为师生提供优质服务。充分利用可以利用的资源，充分发挥自己的主观能动性，提升用户服务质量。

3.2 建立以服务质量为导向的用户服务体系

应建立以服务质量为导向的用户服务体系，注重用户服务质量，以提升用户服务质量为宗旨，开展自己的工作，最终提升用户服务水平。比如，上门服务处理网络故障时，要仔细检查用户上网环境，找到问题根源，一次解决问题。网络故障原因有时比较难判断，特别是涉及网络病毒或木马造成大范围断网时，网管人员一定要有耐心解决问题，迅速排除故障，并做好解释工作。

3.3 坚持“首问”负责制

工作中坚持“首问”负责制，首先被问及的人，无论是哪个部门、哪个科室、哪个人都有责任有义务指引帮办，不得以任何理由推诿拒办。如果在职责范围内可以解决的，都要认真负责，落实到底，不拖不怠，事事有回音[2]。如果不在职责范围内的，要及时报告或移交其他部门、科室或其他人去落实，中间不允许“挂空档”的责任要求，切实为师生服务。

3.4 不断提高业务能力

及时总结经验，加强学习，不断提高业务能力。在上门处理用户报修故障后，及时总结经验，思考本次服务的“所得”和“所失”，加强学习，不断提高自己处理网络故障的能力，提升故障处理效率。注重信息的收集、反馈，并及时运用到工作中，不断改进提升工作质量。

4 结 语

文章探讨了网络用户服务质量提升策略，论述了将此策略应用于服务工作的成效，总结了用户服务工作的经验。本文认为，网络服务工作应该主动出击，深入了解教学、科研、行政人员在网络服务方面的想法。只有走出去，才能了解教学、科研、行政人员对网络的所需和所求，进而更好地为教学、科研、行政人员服务。加强跟教学和科研人员的联系，将网络建设跟科学研究相结合，让网络更好地为教学和科研服务。

主要参考文献

[1]白鸿林.移动通信网络维护及管理分析[J].通讯世界，2017（5）：99-100.

[2]王康忠，郑兹阳，刘燕敏.实施首问负责制 全面推进优质服务[J].解放军医院管理杂志，2001（6）：420-422.